O Senado Federal do Brasil aprovou na quarta-feira, 14 de outubro de 2026, a PEC 221/2019, uma proposta de emenda constitucional que acaba com a escala 6x1: seis dias de trabalho para um de descanso. Foram 75 votos a 1, nas duas votações. A duração máxima do trabalho desce de 44 para 40 horas semanais, com transição gradual, e o trabalhador passa a ter dois dias de descanso remunerado por semana, sem redução de salário. Falta a promulgação pelo Congresso, e as regras de transição ainda vão ser detalhadas. Para a TI, a conta é simples: a mesma fila de tickets, com menos horas por pessoa. Este artigo mostra onde o service desk perde tempo hoje e o que é possível automatizar no GLPI antes de o novo horário chegar. A regra é brasileira, mas o exercício serve a qualquer equipa que tenha de dar resposta à mesma procura com menos horas.
Este conteúdo não é aconselhamento jurídico. Para a aplicação do novo horário na sua empresa, consulte os seus recursos humanos e o departamento jurídico, com base no texto promulgado.
O que muda para o service desk
Muitas equipas de TI no Brasil trabalham, ou dão suporte a quem trabalha, em escala 6x1: suporte presencial em lojas, hospitais, indústrias, centros de distribuição e turnos de prevenção ao fim de semana. Com a nova regra:
- Cada técnico passa a ter menos horas por semana. De 44 para 40 horas, são cerca de 9% a menos por pessoa.
- A procura não diminui ao mesmo ritmo. Os utilizadores continuam a abrir tickets na mesma quantidade.
- Escalas e turnos de prevenção têm de ser redesenhados, com dois dias de folga por semana para cada técnico.
Sem mudança no processo, o resultado aparece depressa: fila maior, SLA ultrapassado e horas extraordinárias.
Primeiro passo: pôr o GLPI de acordo com a nova realidade
Antes de automatizar, confirme três pontos que fazem o SLA medir a coisa certa:
- Calendários e horários de atendimento. O SLA do GLPI só conta tempo dentro do calendário. Se o horário de atendimento mudar, atualize os calendários, caso contrário os prazos ficam errados. Veja o guia de SLA e OLA no GLPI.
- Feriados. Um calendário sem feriados faz o prazo vencer num dia sem atividade. O Sincronização de Feriados gera os feriados do Brasil, incluindo os estaduais, e associa-os a todos os calendários de uma só vez. É gratuito.
- Para onde vai o tempo hoje. Antes de cortar, meça. O Contrato de Horas regista o tempo gasto por ticket e por contrato, e o indicador de idade média dos tickets mostra onde a fila encrava.
Onde a automação devolve horas
Boa parte do dia de um técnico vai para tarefas que não exigem decisão humana: ler o ticket, classificar, escolher quem o trata, redigir a primeira resposta, insistir numa aprovação. É aí que os módulos do NexTool atuam:
| Tarefa manual | Módulo | O que muda |
|---|---|---|
| Ler o histórico, resumir e escrever a resposta | AI Assist | A IA resume o ticket, sugere a resposta, faz a triagem e cita o artigo certo da base |
| Responder sempre às mesmas dúvidas | AI Assist | Sugere artigos da base antes de o utilizador abrir o ticket e transforma tickets resolvidos em artigos |
| Escolher quem trata o ticket | Smart Assign | Atribui automaticamente por categoria e grupo, equilibrando a carga da equipa |
| Classificar a categoria | Regras de Tickets | Categoriza e encaminha o ticket por regra, sem triagem manual |
| Abrir os tickets de cada etapa | Fluxo de Tickets | Abre os tickets seguintes a partir de modelos quando um ticket é resolvido |
| Insistir em aprovações por e-mail ou mensagem | Fluxo de Aprovação e Interações por E-mail | Aprovações em vários níveis, e o aprovador responde diretamente pelo e-mail, sem iniciar sessão |
| Conduzir processos com várias etapas | Workflow e SubTask Flow | Tarefas, aprovações e subtarefas encadeadas no próprio ticket |
| Separar tickets duplicados vindos de e-mail | Analisador de E-mails | Evita abrir um ticket novo para respostas e reencaminhamentos |
| Explicar porque é que o SLA foi ultrapassado durante a espera | Essentials | Suspende o SLA enquanto o ticket aguarda aprovação |
Porque começar pelo AI Assist
O AI Assist ataca a parte mais repetitiva do suporte: perceber o ticket e escrever a resposta. Na prática:
- Resume tickets longos em segundos, para quem assume o tratamento a meio, o que é comum com mais folgas e passagens de turno.
- Sugere a resposta com base no histórico e na base de conhecimento. O técnico revê e envia.
- Faz a triagem de categoria e prioridade. Nos nossos testes de triagem com 200 tickets, modelos mais baratos acertaram na categoria tanto quanto os mais caros.
- Alimenta a base de conhecimento: sugere artigos antes de o utilizador abrir o ticket e transforma tickets resolvidos em rascunhos de artigo. Cada ticket evitado é tempo devolvido à equipa.
E o custo é baixo: medimos de 1,29 US$ a 35,60 US$ por mês para 3000 tickets, conforme o modelo de IA. Veja as contas em quanto custa a IA por ticket.
A atribuição também conta
A forma de distribuir os tickets pesa mais do que parece. Na nossa simulação de 50 semanas, a distribuição rotativa gastou quase 50% mais horas do que a atribuição por competência com triagem por IA. Com menos horas por técnico, esse desperdício deixa de caber na semana.
Um plano para as próximas semanas
- Hoje: meça o volume de tickets, o tempo médio por ticket e quanto da semana vai para triagem e primeira resposta.
- Antes do novo horário: atualize calendários e feriados no GLPI e redesenhe escalas e turnos de prevenção com os recursos humanos.
- Em paralelo: ative a triagem e a resposta sugerida do AI Assist numa fila piloto e compare o tempo de tratamento antes e depois.
- Depois: alargue às restantes filas e automatize atribuição, aprovações e tickets recorrentes.
Quer ajuda para fazer estas contas no seu GLPI e montar o plano? Fale connosco.
Fonte: Agência Senado (agência de notícias do Senado Federal do Brasil), 14 de outubro de 2026 (PEC 221/2019). As regras de transição dependem do texto promulgado. GLPI é marca registada da Teclib'. A NexTool não é afiliada à Teclib'.
