Le mercredi 14 octobre 2026, le Sénat fédéral du Brésil a adopté la PEC 221/2019, une proposition d'amendement constitutionnel qui met fin au rythme « 6x1 » : six jours de travail pour un jour de repos. Le texte a été adopté par 75 voix contre 1, aux deux tours. La durée maximale du travail passe de 44 à 40 heures par semaine, avec une transition progressive, et les salariés obtiennent deux jours de repos rémunéré par semaine, sans baisse de salaire. Il reste la promulgation par le Congrès, et les règles de transition doivent encore être précisées. Pour la DSI, le calcul est simple : la même file de tickets, avec moins d'heures par personne. Cet article montre où le service desk perd du temps aujourd'hui et ce que l'on peut automatiser dans GLPI avant l'arrivée de la nouvelle durée du travail. La règle est brésilienne, mais l'exercice vaut pour toute équipe qui doit absorber la même demande avec moins d'heures.
Ce contenu ne constitue pas un conseil juridique. Pour l'application de la nouvelle durée du travail dans votre entreprise, consultez vos RH et votre service juridique, sur la base du texte promulgué.
Ce qui change pour le service desk
Au Brésil, de nombreuses équipes informatiques travaillent en rythme 6x1, ou assistent des personnes qui y travaillent : support sur site dans les magasins, hôpitaux, usines, centres de distribution et astreintes du week-end. Avec la nouvelle règle :
- Chaque technicien dispose de moins d'heures par semaine. Passer de 44 à 40 heures, c'est environ 9 % de moins par personne.
- La demande ne baisse pas pour autant. Les utilisateurs continuent d'ouvrir autant de tickets.
- Les plannings et les astreintes doivent être repensés, avec deux jours de repos par semaine pour chaque technicien.
Sans changement de processus, le résultat ne se fait pas attendre : file plus longue, SLA dépassés et heures supplémentaires.
Première étape : aligner GLPI sur la nouvelle réalité
Avant d'automatiser, vérifiez trois points pour que le SLA mesure la bonne chose :
- Calendriers et horaires de service. Le SLA de GLPI ne compte que le temps compris dans le calendrier. Si vos horaires de service changent, mettez à jour les calendriers, sinon les échéances seront fausses. Voir le guide SLA et OLA dans GLPI.
- Jours fériés. Un calendrier sans jours fériés fait expirer les échéances un jour chômé. Synchronisation des jours fériés génère les jours fériés du Brésil, y compris ceux des États, et les rattache à tous les calendriers en une seule fois. Le module est gratuit.
- Où part le temps aujourd'hui. Avant de couper, mesurez. Contract Hours enregistre le temps passé par ticket et par contrat, et l'indicateur d'âge moyen des tickets montre où la file se bloque.
Où l'automatisation rend des heures
Une bonne partie de la journée d'un technicien part dans des tâches qui ne demandent aucune décision humaine : lire le ticket, le classer, choisir qui le traite, rédiger la première réponse, relancer une validation. C'est là qu'interviennent les modules NexTool :
| Tâche manuelle | Module | Ce qui change |
|---|---|---|
| Lire l'historique, résumer et rédiger la réponse | AI Assist | L'IA résume le ticket, suggère la réponse, fait le tri et cite le bon article de la base |
| Répondre toujours aux mêmes questions | AI Assist | Suggère des articles de la base avant que l'utilisateur n'ouvre un ticket et transforme les tickets résolus en articles |
| Choisir qui traite le ticket | Smart Assign | Attribue automatiquement par catégorie et par groupe, en équilibrant la charge de l'équipe |
| Classer la catégorie | Règles de tickets | Catégorise et oriente le ticket par règle, sans tri manuel |
| Ouvrir les tickets de chaque étape | Flux de tickets | Ouvre les tickets suivants à partir de gabarits lorsqu'un ticket est résolu |
| Relancer les validations par e-mail ou par message | Flux d'approbation et Mail Interactions | Validations à plusieurs niveaux, et le valideur répond directement depuis l'e-mail, sans se connecter |
| Piloter des processus en plusieurs étapes | Workflow et SubTask Flow | Tâches, validations et sous-tâches enchaînées dans le ticket lui-même |
| Écarter les tickets en double arrivés par e-mail | Mail Analyzer | Évite d'ouvrir un nouveau ticket pour les réponses et les transferts |
| Expliquer pourquoi le SLA a été dépassé pendant l'attente | Essentials | Met le SLA en pause pendant que le ticket attend une validation |
Pourquoi commencer par AI Assist
AI Assist s'attaque à la partie la plus répétitive du support : comprendre le ticket et rédiger la réponse. Concrètement, il :
- Résume les tickets longs en quelques secondes, pour la personne qui reprend un ticket en cours de route, ce qui devient plus fréquent avec davantage de jours de repos et de relèves.
- Suggère la réponse à partir de l'historique et de la base de connaissances. Le technicien la relit et l'envoie.
- Fait le tri de la catégorie et de la priorité. Lors de nos tests de tri sur 200 tickets, les modèles les moins chers ont trouvé la bonne catégorie aussi souvent que les plus chers.
- Alimente la base de connaissances : il suggère des articles avant que l'utilisateur n'ouvre un ticket et transforme les tickets résolus en brouillons d'article. Chaque ticket évité, c'est du temps rendu à l'équipe.
Et le coût est faible : nous avons mesuré de 1,29 $ US à 35,60 $ US par mois pour 3 000 tickets, selon le modèle d'IA. Voir les calculs dans combien coûte l'IA par ticket.
L'attribution compte aussi
La manière de répartir les tickets pèse plus qu'il n'y paraît. Dans notre simulation sur 50 semaines, le tourniquet (round robin) a consommé près de 50 % d'heures de plus que l'attribution par compétences avec tri par IA. Avec moins d'heures par technicien, ce gaspillage ne tient plus dans la semaine.
Un plan pour les prochaines semaines
- Aujourd'hui : mesurez le volume de tickets, le temps moyen par ticket et la part de la semaine consacrée au tri et à la première réponse.
- Avant la nouvelle durée du travail : mettez à jour les calendriers et les jours fériés dans GLPI et repensez les plannings et les astreintes avec les RH.
- En parallèle : activez le tri et la réponse suggérée d'AI Assist sur une file pilote et comparez le temps de traitement avant et après.
- Ensuite : étendez aux autres files et automatisez l'attribution, les validations et les tickets récurrents.
Besoin d'aide pour faire ce calcul sur votre GLPI et construire le plan ? Contactez-nous.
Source : Agência Senado (agence de presse du Sénat fédéral brésilien), 14 octobre 2026 (PEC 221/2019). Les règles de transition dépendent du texte promulgué. GLPI est une marque déposée de Teclib'. NexTool n'est pas affiliée à Teclib'.
