A maioria das bases de conhecimento morre do mesmo jeito: ninguém escreve o que já resolveu dez vezes, e ninguém lê o que foi escrito. O módulo AI Assist do NexTool usa a inteligência artificial para fechar esse ciclo dentro do próprio GLPI: o artigo certo aparece antes de o chamado ser aberto, a resposta do técnico cita a base, e o chamado resolvido vira rascunho de artigo para revisar.
O problema
O conhecimento de um service desk fica espalhado nas tarefas e nas soluções dos chamados. Escrever um artigo exige um tempo que o técnico não tem no meio da fila, então a solução fica registrada só naquele chamado e se perde. Do outro lado, o usuário abre chamado para o que um artigo resolveria em um minuto, porque não encontra o artigo na hora em que precisa.
Colocar uma IA genérica no meio não resolve sozinho. Um assistente que sempre devolve alguma coisa inventa passos quando não há material, sugere artigos sem relação e transforma chamado de teste em "procedimento". Na base de conhecimento isso é pior do que não ter nada: vira informação errada com cara de oficial.
Como o AI Assist trabalha com a base de conhecimento
O AI Assist é um módulo gratuito do plugin NexTool. Funciona com OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude, usando a chave de API da sua empresa, e atua em seis momentos do atendimento.
1. Antes do chamado: artigos sugeridos no formulário
Enquanto a pessoa descreve o problema num formulário do GLPI 11 ou no formulário de chamado, o módulo busca na base os artigos relacionados e mostra um painel logo abaixo da pergunta que está sendo preenchida. A busca combina o texto digitado, a categoria do chamado ligada à categoria da base e as palavras-chave de cada artigo, respeitando a visibilidade normal dos artigos no GLPI.
No botão Perguntar à IA, o módulo redige uma resposta curta a partir dos artigos encontrados, com a fonte citada. A pessoa decide se aquilo resolveu ou se vai abrir o chamado mesmo assim, e as duas escolhas ficam registradas: é assim que se mede quantos chamados a base evitou.
2. Na abertura: triagem automática com fonte
Com a triagem automática ligada, cada chamado novo é analisado em segundo plano. Quando existe um artigo ou um chamado anterior que trata do mesmo problema, o módulo grava um acompanhamento privado com um possível caminho e diz de onde ele saiu. O técnico começa o atendimento com uma pista, e o solicitante não vê nada disso.
3. No atendimento: resposta que cita o artigo
A sugestão de resposta consulta a base antes de escrever. Quando um artigo resolve o caso, a resposta segue o procedimento dele e o cita pelo título. Ao inserir a sugestão no editor, só os artigos realmente citados ficam vinculados ao chamado, o que mantém honesta a estatística de uso da base.
4. Depois de resolvido: o chamado vira artigo
Num chamado solucionado ou fechado, o botão Artigo de KB (IA) gera um rascunho a partir do que foi registrado. A IA identifica o problema pela categoria, pelo título e pela descrição, confere se as tarefas e a solução resolvem esse problema e só então escreve, organizando o texto em problema, causa, solução passo a passo e verificação.
O rascunho aparece formatado, como vai ficar publicado, e mostra os artigos parecidos que já existem na base, para evitar duplicidade. Ao confirmar, o artigo é criado como não publicado, vinculado ao chamado de origem e sem nenhum dado pessoal. O ajuste fino é feito no editor do próprio GLPI.
5. No editor do artigo: assistente de redação
Ao editar qualquer artigo da base, uma barra do AI Assist sugere títulos, palavras-chave e uma formatação em seções, além da descrição curta usada no catálogo do GLPI 11. Tudo aparece lado a lado com o texto atual e só entra no artigo quando você clica em Aplicar: o assistente nunca salva sozinho.
6. Lacunas da base: o que falta escrever
Uma rotina diária cruza os chamados resolvidos por categoria com os artigos existentes. Categoria com muitos chamados e nenhum artigo vira uma lacuna, com aviso aos administradores e, para as maiores, um rascunho preparado a partir dos chamados que melhor documentaram a solução. A mesma rotina aponta artigos que parecem desatualizados e artigos que nunca foram usados.
Quando a IA não sugere nada (e por que isso é bom)
Numa base de conhecimento, o que mais pesa é a confiança. Por isso o AI Assist foi construído para ficar calado quando não tem material:
- Artigo a partir do chamado: só em chamado solucionado ou fechado, e só quando as tarefas e a solução descrevem o que foi feito. Texto de modelo de solução não preenchido e mensagens de cortesia não contam. Sem conteúdo, a resposta é "Nenhum conteúdo relevante para criação de uma base de conhecimento", com o motivo, e nenhuma chamada de IA é feita.
- Triagem: chamado de teste ou sem problema descrito não é triado, artigo sem relação real com o assunto não serve de fonte, e cada passo sugerido precisa apontar de qual artigo ou chamado saiu, com confiança suficiente. Se faltar qualquer um desses itens, nenhum acompanhamento é gravado.
- Lacunas: chamados cuja solução é só o texto do modelo não entram como material do rascunho.
Na prática, o técnico passa a confiar no que a IA grava, porque ela não grava o que não sabe.
Privacidade e custo
- Chave própria: as chamadas saem do seu GLPI direto para o provedor escolhido, sem intermediário. A chave fica criptografada no GLPI.
- Dados pessoais: por padrão, nomes, e-mails, telefones e CPF/CNPJ são trocados por marcadores antes do envio, e os artigos gerados nunca carregam dados pessoais.
- Consumo: cada chamada de IA fica registrada com os tokens, a funcionalidade e o usuário, e as rotinas automáticas (triagem e lacunas) têm um teto diário de tokens.
- Idioma: a IA responde no idioma de quem está usando o GLPI.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI e ative o módulo AI Assist em Plugins > NexTool > Módulos.
- Na aba Conectores, escolha o provedor, informe a chave de API e mantenha o modelo recomendado.
- Na aba Funcionalidades, ligue os recursos de base de conhecimento que a equipe vai usar.
- Na matriz de permissões do NexTool, libere cada ação por perfil, inclusive a sugestão de artigos para o perfil de autoatendimento.
- Na aba Base de conhecimento, ligue as categorias de chamado às categorias da base e escolha em quais formulários a sugestão aparece.
- Para a triagem e as lacunas, configure um usuário de serviço e confira se o cron do GLPI está ativo. As duas nascem desligadas.
Para quem é indicado
Para equipes de service desk que já têm uma base de conhecimento, mesmo pequena, e querem que ela seja usada; para operações com muitos chamados repetitivos (senha, e-mail, impressora, acesso) que o próprio usuário pode resolver; e para times que resolvem bem, mas documentam pouco, onde o artigo a partir do chamado transforma o esforço de escrever num trabalho de revisão.
Se a base ainda não existe, comece pelo básico em Base de Conhecimento no GLPI: como criar e engajar a equipe. As lacunas e o artigo a partir do chamado ajudam a encher a base desde o primeiro dia.
Compatibilidade
- GLPI: 10 e 11 (a sugestão nos formulários nativos é do GLPI 11)
- Plano: gratuito; o custo de IA é o do seu provedor
- Plugin: NexTool 6.14.0 ou superior
Próximo passo
Veja todas as funções na página do AI Assist, incluindo o resumo do chamado e a análise de sentimento, que apresentamos em Como usar IA para resumir e responder chamados no GLPI. O AI Assist faz parte do NexTool, ecossistema de módulos para ampliar o GLPI sem customização de código. Fale com a equipe para uma demonstração.
Revisado pela equipe NexTool Solutions. As capturas de tela são do GLPI com o plugin NexTool, em ambiente de demonstração.
