Cada categoria ganha uma aba de Categorização: defina tipo, urgência, impacto, prioridade, localização, SLA de atendimento e de solução, grupo técnico, técnicos, observadores, ativos, modelos de aprovação e modelos de tarefa, que já criam no chamado as tarefas do atendimento. Ao abrir o chamado (ou ao trocar a categoria, você escolhe o momento), tudo é aplicado de uma vez. Categoria sem configuração nasce desativada, então nada muda até você decidir.

Do outro lado estão as regras de atendimento e as obrigatoriedades, todas opcionais e desligadas por padrão: exigir categoria antes de interagir, manter um único técnico ou grupo atribuído, e bloquear a solução até que técnico, localização, duração ou uma descrição mínima estejam preenchidos. A validação é no servidor, não um aviso que dá para ignorar. As regras valem para quem atende: automações, aprovações, fluxos e integrações seguem livres. Quem usa o plugin Escalade pode importar o histórico de escalonamento com um clique, sem perder a jornada dos chamados.