Mercoledì 14 ottobre 2026 il Senato federale del Brasile ha approvato la PEC 221/2019, una proposta di emendamento costituzionale che abolisce il turno "6x1": sei giorni di lavoro per uno di riposo. Il risultato è stato di 75 voti a 1, in entrambi i turni di votazione. L'orario massimo scende da 44 a 40 ore settimanali, con una transizione graduale, e i lavoratori ottengono due giorni di riposo retribuito a settimana, senza riduzione dello stipendio. Manca la promulgazione da parte del Congresso, e le regole di transizione devono ancora essere definite nel dettaglio. Per l'IT il conto è semplice: la stessa coda di ticket, con meno ore per persona. Questo articolo mostra dove il service desk perde tempo oggi e cosa si può automatizzare in GLPI prima che arrivi il nuovo orario. La norma è brasiliana, ma l'esercizio vale per qualsiasi team che debba gestire la stessa domanda con meno ore.
Questo contenuto non costituisce consulenza legale. Per l'applicazione del nuovo orario nella sua azienda, si rivolga all'ufficio risorse umane e all'ufficio legale, sulla base del testo promulgato.
Cosa cambia per il service desk
In Brasile molti team IT lavorano con il turno 6x1, o supportano chi lo fa: assistenza in presenza in negozi, ospedali, stabilimenti industriali, centri di distribuzione e reperibilità nel fine settimana. Con la nuova regola:
- Ogni tecnico ha meno ore a settimana. Passare da 44 a 40 ore significa circa il 9% in meno per persona.
- La domanda non cala di pari passo. Gli utenti continuano ad aprire lo stesso numero di ticket.
- Turni e reperibilità vanno riprogettati, con due giorni liberi a settimana per ogni tecnico.
Senza cambiare il processo, il risultato arriva in fretta: coda più lunga, SLA sforati e straordinari.
Primo passo: allineare GLPI alla nuova realtà
Prima di automatizzare, verifichi tre punti che fanno misurare allo SLA la cosa giusta:
- Calendari e orari di servizio. Lo SLA di GLPI conta solo il tempo all'interno del calendario. Se l'orario di servizio cambia, aggiorni i calendari, altrimenti le scadenze saranno sbagliate. Veda la guida a SLA e OLA in GLPI.
- Festività. Un calendario senza festività fa scadere i termini in un giorno non lavorativo. Sincronizzazione delle festività genera le festività del Brasile, comprese quelle statali, e le collega a tutti i calendari in un colpo solo. È gratuito.
- Dove va il tempo oggi. Prima di tagliare, misuri. Contract Hours registra il tempo impiegato per ticket e per contratto, e l'indicatore di età media dei ticket mostra dove la coda si blocca.
Dove l'automazione restituisce ore
Buona parte della giornata di un tecnico se ne va in attività che non richiedono una decisione umana: leggere il ticket, classificarlo, scegliere chi lo gestisce, scrivere la prima risposta, sollecitare un'approvazione. È qui che intervengono i moduli NexTool:
| Attività manuale | Modulo | Cosa cambia |
|---|---|---|
| Leggere lo storico, riassumere e scrivere la risposta | AI Assist | L'IA riassume il ticket, suggerisce la risposta, fa il triage e cita l'articolo giusto della knowledge base |
| Rispondere sempre alle stesse domande | AI Assist | Suggerisce articoli della knowledge base prima che l'utente apra il ticket e trasforma i ticket risolti in articoli |
| Scegliere chi gestisce il ticket | Smart Assign | Assegna automaticamente per categoria e gruppo, bilanciando il carico del team |
| Classificare la categoria | Regole dei ticket | Categorizza e instrada il ticket tramite regole, senza triage manuale |
| Aprire i ticket di ogni fase | Flusso dei ticket | Apre i ticket successivi a partire da modelli quando un ticket viene risolto |
| Sollecitare approvazioni via e-mail o messaggio | Flusso di approvazione e Mail Interactions | Approvazioni su più livelli, e l'approvatore risponde direttamente dall'e-mail, senza accedere |
| Gestire processi in più fasi | Workflow e SubTask Flow | Attività, approvazioni e sotto-attività concatenate nel ticket stesso |
| Separare i ticket duplicati provenienti dall'e-mail | Mail Analyzer | Evita di aprire un nuovo ticket per risposte e inoltri |
| Spiegare perché lo SLA è stato sforato durante l'attesa | Essentials | Mette in pausa lo SLA mentre il ticket attende l'approvazione |
Perché iniziare da AI Assist
AI Assist affronta la parte più ripetitiva del supporto: capire il ticket e scrivere la risposta. In pratica:
- Riassume i ticket lunghi in pochi secondi, per chi prende in carico un ticket a metà strada, cosa più frequente con più giorni liberi e cambi turno.
- Suggerisce la risposta in base allo storico e alla knowledge base. Il tecnico la rivede e la invia.
- Fa il triage di categoria e priorità. Nei nostri test di triage su 200 ticket, i modelli più economici hanno individuato la categoria corretta con la stessa precisione di quelli più costosi.
- Alimenta la knowledge base: suggerisce articoli prima che l'utente apra il ticket e trasforma i ticket risolti in bozze di articolo. Ogni ticket evitato è tempo restituito al team.
E il costo è basso: abbiamo misurato da 1,29 a 35,60 dollari USA al mese per 3.000 ticket, a seconda del modello di IA. Trova i calcoli in quanto costa l'IA per ticket.
Conta anche l'assegnazione
Il modo in cui si distribuiscono i ticket pesa più di quanto sembri. Nella nostra simulazione di 50 settimane, l'assegnazione a rotazione (round robin) ha consumato quasi il 50% di ore in più rispetto all'assegnazione per competenze con triage tramite IA. Con meno ore per tecnico, questo spreco non trova più spazio nella settimana.
Un piano per le prossime settimane
- Oggi: misuri il volume dei ticket, il tempo medio per ticket e quanta parte della settimana va in triage e prima risposta.
- Prima del nuovo orario: aggiorni calendari e festività in GLPI e riprogetti turni e reperibilità con l'ufficio risorse umane.
- In parallelo: attivi il triage e la risposta suggerita di AI Assist su una coda pilota e confronti il tempo di gestione prima e dopo.
- Poi: estenda alle altre code e automatizzi assegnazione, approvazioni e ticket ricorrenti.
Vuole un aiuto per fare questi conti sul suo GLPI e costruire il piano? Ci contatti.
Fonte: Agência Senado (agenzia di stampa del Senato federale brasiliano), 14 ottobre 2026 (PEC 221/2019). Le regole di transizione dipendono dal testo promulgato. GLPI è un marchio registrato di Teclib'. NexTool non è affiliata a Teclib'.
