Simulamos a mesma semana de service desk com sete jeitos de atribuir chamados: 200 chamados e 5 técnicos. Um deles teve a menor espera em 46 das 50 semanas simuladas: mandar para o especialista, com a triagem feita por IA e um transbordo quando o especialista está atolado. A espera média caiu para 33 minutos, contra 94 do rodízio. E o método que muita equipe usa sem perceber, a fila livre, só funciona se alguém olhar a fila o tempo todo.
Este artigo usa os 200 chamados fictícios e a triagem real do Jev do teste Triagem de chamados sem LLM: testamos o Jev.
Os métodos de atribuição
| Método | Como funciona | O que costuma dar errado |
|---|---|---|
| Fila livre | O chamado cai numa fila e o técnico livre pega | Depende de alguém olhar a fila; cada um escolhe o que sabe fazer |
| Rodízio | Um para cada, na ordem | Ignora quem está ocupado e quem sabe resolver |
| Menor carga | Vai para quem tem menos trabalho na fila | Ignora quem sabe resolver |
| Competência | Vai para o especialista da categoria | Sobrecarrega quem cobre as categorias mais pesadas; depende de triagem |
| Competência com IA | A IA classifica na abertura e manda para o especialista | Mesmo problema de carga; a IA erra às vezes |
| Competência + transbordo | Especialista primeiro; se ele só puder começar depois de 1 hora, vai para quem estiver livre | Precisa de regra clara e de técnicos que cubram o básico de outras áreas |
Como montamos a simulação
- Chamados: os 200 do teste do Jev (25 de cada categoria: rede, acesso, ERP, e-mail, impressora, hardware, software e telefonia), chegando ao acaso ao longo de 5 dias úteis de 8 horas.
- Técnicos: 5, cada um especialista em uma ou duas categorias. Ana cobre rede e hardware, as mais demoradas.
- Tempo de atendimento: de 15 minutos (acesso) a 60 (ERP) para o especialista, com variação. Quem não é especialista leva 1,6 vez mais.
- Triagem: na competência sem IA, um despachante leva em média 20 minutos para classificar. Na competência com IA, a categoria é a que o Jev previu de verdade no teste, com os 6 erros dele em 200; cada erro custa 15 minutos de repasse.
- Fila livre: testada de dois jeitos, com o técnico conferindo a fila no instante em que fica livre (ideal) e a cada 30 minutos (o que costuma acontecer).
- Repetição: 50 semanas diferentes, com chegadas e durações sorteadas. Os números abaixo são a média.
Os parâmetros e os resultados estão na planilha da simulação, com uma aba para estimar as horas da sua equipe em cada método.
O resultado
| Método | Espera média até começar | 10% piores esperam mais de | Resolução média | Atendido por especialista | Horas de trabalho na semana | Diferença de carga entre técnicos |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Fila livre, olhando a fila a cada 30 min | 77 min | 164 min | 122 min | 73% | 150 h | 5,8 h |
| Rodízio | 94 min | 240 min | 151 min | 19% | 191 h | 8,5 h |
| Menor carga | 54 min | 120 min | 111 min | 20% | 190 h | 3,7 h |
| Competência (triagem humana) | 85 min | 241 min | 124 min | 100% | 128 h | 28,7 h |
| Competência com IA na triagem | 66 min | 221 min | 104 min | 100% | 128 h | 28,7 h |
| Competência com IA + transbordo | 33 min | 78 min | 79 min | 69% | 154 h | 8,9 h |
| Fila livre ideal (olha a fila na hora) | 20 min | 55 min | 72 min | 41% | 174 h | 5,3 h |
O que os números mostram
1. Rodízio e menor carga parecem justos, mas custam caro. Os dois equilibram o volume, mas só 1 em cada 5 chamados cai com quem sabe resolver. Resultado: a equipe trabalha 190 horas para entregar o que o modelo por competência entrega em 128. São quase 50% a mais de esforço para os mesmos 200 chamados.
2. Competência pura economiza horas e cria um gargalo. Todo chamado vai para o especialista, mas a carga fica torta: na primeira semana simulada, Ana (rede e hardware) trabalhou 43 horas e Eva (telefonia), 12. Os 10% piores chamados esperam mais de 4 horas. Quem abriu um chamado de rede na quinta à tarde sente isso.
3. A IA na triagem tira a espera do despachante. Mesmo com 6 erros em 200, classificar na abertura reduziu a espera média de 85 para 66 minutos. O ganho não é de inteligência: é de não esperar alguém ler o chamado.
4. O transbordo é o que resolve o gargalo. Quando o especialista só puder começar depois de uma hora, o chamado vai para quem estiver livre. A equipe trabalha um pouco mais (154 h), mas a espera média cai para 33 minutos e a carga fica equilibrada. Foi o melhor método em 46 das 50 semanas (sem contar a fila livre ideal, que ninguém consegue manter).
5. A fila livre é ótima no papel e ruim na vida real. Se cada técnico olhar a fila no instante em que termina um chamado, ela é a melhor de todas (20 minutos de espera). Se olhar a cada 30 minutos, a espera quase quadruplica (77 minutos). E a fila livre não mostra quem está segurando o quê.
Como fazer isso no GLPI
O que o GLPI faz sozinho: cada categoria pode ter um Técnico encarregado e um Grupo encarregado. Na entidade, a Atribuição automática de tickets, mudanças e problemas usa essa informação ("Baseado na categoria, e depois no item", ou o contrário). É a competência pura: sempre a mesma pessoa ou o mesmo grupo, sem olhar a carga.
Regras de negócio permitem atribuir por categoria, localização, solicitante ou palavra no título, mas também sem olhar quem está livre. Veja regras de negócio no GLPI.
Para equilibrar dentro do grupo, o módulo gratuito Atribuição Inteligente (Smart Assign) distribui os chamados de cada categoria entre os técnicos do grupo, por rodízio ou por menor carga.
Para a triagem na abertura, a categoria precisa vir certa sem ninguém ler o chamado: categorização automática e campos obrigatórios e o teste de triagem com IA.
O desenho que recomendamos: 1. Um grupo por especialidade, com a categoria apontando para o grupo encarregado. 2. Distribuição por menor carga dentro do grupo. 3. Triagem na abertura (formulário bem feito ou IA), para o chamado já nascer com a categoria certa. 4. Um grupo de apoio que recebe o que passa do limite de espera do especialista. Combine o limite com a equipe e acompanhe pelo tempo até o primeiro atendimento.
Antes de mudar o seu método
- Meça a espera até o primeiro atendimento por categoria. Se uma categoria espera muito mais que as outras, o gargalo é de competência, não de volume.
- Veja a diferença de carga entre os técnicos no mês. Mais de 2 vezes entre o mais e o menos carregado é sinal de competência sem transbordo.
- Revise as categorias antes de automatizar. No teste do Jev, os erros comuns aos três modelos vieram de categorias com duas leituras possíveis.
- Coloque os seus números na planilha (chamados por categoria, tempo de atendimento, técnicos e quanto o não especialista demora a mais) e veja quantas horas cada método consome.
Simulação da NexTool em 3 de outubro de 2026: 200 chamados fictícios, 5 técnicos fictícios, 50 semanas sorteadas, triagem por IA com as respostas reais do Jev no teste de 1º de outubro de 2026. É um modelo: os números servem para comparar métodos, não para prever a sua fila. Parâmetros completos na planilha.
