El miércoles 14 de octubre de 2026, el Senado Federal de Brasil aprobó la PEC 221/2019, una propuesta de enmienda constitucional que pone fin a la jornada "6x1": seis días de trabajo por uno de descanso. La votación fue de 75 a 1, en las dos vueltas. La jornada máxima baja de 44 a 40 horas semanales, con una transición gradual, y los trabajadores pasan a tener dos días de descanso remunerado por semana, sin reducción de salario. Falta la promulgación por el Congreso, y las reglas de transición todavía deben detallarse. Para TI, la cuenta es sencilla: la misma cola de tickets, con menos horas por persona. Este artículo muestra dónde pierde tiempo hoy el service desk y qué se puede automatizar en GLPI antes de que llegue la nueva jornada. La norma es brasileña, pero el ejercicio sirve para cualquier equipo que deba atender la misma demanda con menos horas.
Este contenido no es asesoramiento jurídico. Para aplicar la nueva jornada en su empresa, consulte con su área de RR. HH. y con el equipo legal, con base en el texto promulgado.
Qué cambia para el service desk
Muchos equipos de TI en Brasil trabajan, o dan soporte a quienes trabajan, con la jornada 6x1: soporte presencial en tiendas, hospitales, industrias, centros de distribución y guardias de fin de semana. Con la nueva norma:
- Cada técnico tiene menos horas por semana. De 44 a 40 horas son cerca de un 9% menos por persona.
- La demanda no baja al mismo ritmo. Los usuarios siguen abriendo la misma cantidad de tickets.
- Turnos y guardias deben rediseñarse, con dos días libres por semana para cada técnico.
Sin cambios en el proceso, el resultado aparece rápido: cola más larga, SLA incumplido y horas extra.
Primer paso: adaptar GLPI a la nueva realidad
Antes de automatizar, revise tres puntos que hacen que el SLA mida lo correcto:
- Calendarios y horarios de atención. El SLA de GLPI solo cuenta el tiempo dentro del calendario. Si cambia el horario de atención, actualice los calendarios; de lo contrario, los plazos serán incorrectos. Vea la guía de SLA y OLA en GLPI.
- Feriados. Un calendario sin feriados hace que el plazo venza en un día sin actividad. Sincronización de Feriados genera los feriados de Brasil, incluidos los estatales, y los vincula a todos los calendarios de una vez. Es gratuito.
- Adónde va el tiempo hoy. Antes de recortar, mida. Contract Hours registra el tiempo dedicado por ticket y por contrato, y el indicador de antigüedad media de los tickets muestra dónde se atasca la cola.
Dónde la automatización devuelve horas
Buena parte del día de un técnico se va en tareas que no requieren una decisión humana: leer el ticket, clasificarlo, elegir quién lo atiende, redactar la primera respuesta, insistir para obtener una aprobación. Ahí actúan los módulos de NexTool:
| Tarea manual | Módulo | Qué cambia |
|---|---|---|
| Leer el historial, resumir y escribir la respuesta | AI Assist | La IA resume el ticket, sugiere la respuesta, hace la clasificación y cita el artículo adecuado de la base |
| Responder siempre las mismas dudas | AI Assist | Sugiere artículos de la base antes de que el usuario abra el ticket y convierte los tickets resueltos en artículos |
| Elegir quién atiende | Smart Assign | Asigna automáticamente por categoría y grupo, equilibrando la carga del equipo |
| Clasificar la categoría | Reglas de Tickets | Categoriza y dirige el ticket por regla, sin clasificación manual |
| Abrir los tickets de cada etapa | Flujo de Tickets | Abre los tickets siguientes a partir de plantillas cuando se resuelve un ticket |
| Insistir para obtener aprobaciones por correo o mensaje | Flujo de Aprobación y Mail Interactions | Aprobaciones en varios niveles, y el aprobador responde directamente desde el correo, sin iniciar sesión |
| Conducir procesos con varias etapas | Workflow y SubTask Flow | Tareas, aprobaciones y subtareas encadenadas en el propio ticket |
| Separar tickets duplicados que llegan por correo | Mail Analyzer | Evita abrir un ticket nuevo para respuestas y reenvíos |
| Explicar por qué se incumplió el SLA durante la espera | Essentials | Pausa el SLA mientras el ticket espera aprobación |
Por qué empezar por AI Assist
AI Assist ataca la parte más repetitiva del soporte: entender el ticket y escribir la respuesta. En la práctica:
- Resume tickets largos en segundos, para quien asume el ticket a mitad de camino, algo más frecuente con más días libres y cambios de turno.
- Sugiere la respuesta a partir del historial y la base de conocimiento. El técnico la revisa y la envía.
- Clasifica categoría y prioridad. En nuestras pruebas de clasificación con 200 tickets, los modelos más baratos acertaron la categoría tanto como los más caros.
- Alimenta la base de conocimiento: sugiere artículos antes de que el usuario abra el ticket y convierte los tickets resueltos en borradores de artículo. Cada ticket evitado es tiempo devuelto al equipo.
Y el costo es bajo: medimos de 1,29 US$ a 35,60 US$ al mes para 3000 tickets, según el modelo de IA. Vea las cuentas en cuánto cuesta la IA por ticket.
La asignación también cuenta
La forma de distribuir los tickets pesa más de lo que parece. En nuestra simulación de 50 semanas, la asignación rotativa consumió casi un 50% más de horas que la asignación por competencias con clasificación por IA. Con menos horas por técnico, ese desperdicio ya no cabe en la semana.
Un plan para las próximas semanas
- Hoy: mida el volumen de tickets, el tiempo medio por ticket y cuánto de la semana se va en clasificación y primera respuesta.
- Antes de la nueva jornada: actualice calendarios y feriados en GLPI y rediseñe turnos y guardias con RR. HH.
- En paralelo: active la clasificación y la respuesta sugerida de AI Assist en una cola piloto y compare el tiempo de atención antes y después.
- Después: extiéndalo a las demás colas y automatice asignación, aprobaciones y tickets recurrentes.
¿Quiere ayuda para hacer estas cuentas en su GLPI y armar el plan? Hable con nosotros.
Fuente: Agência Senado (agencia de noticias del Senado Federal de Brasil), 14 de octubre de 2026 (PEC 221/2019). Las reglas de transición dependen del texto promulgado. GLPI es una marca registrada de Teclib'. NexTool no está afiliada a Teclib'.
