Atendimento por WhatsApp integrado no help desk GLPI
O utilizador abre, acompanha, responde e aprova pedidos a conversar pelo WhatsApp. Fica tudo registado no GLPI da sua empresa.
A NexTool Solutions liga a WhatsApp Business Platform oficial ao GLPI, o sistema de gestão de serviços de TI que a sua equipa já utiliza. A sua empresa mantém a própria conta do WhatsApp Business e o próprio número; nós operamos a integração entre ambos.
Como o seu utilizador usa
Envia uma mensagem para o número da sua empresa e escolhe uma opção no menu. Não precisa de instalar aplicação nem de ter acesso ao GLPI.
Abrir pedido
Escolhe a categoria, descreve o que precisa e pode anexar foto ou documento. O serviço responde com o número do pedido criado no GLPI.
Acompanhar pedidos
Pede a lista dos próprios pedidos e recebe número, título e situação atual de cada um.
Responder a um pedido
Seleciona um pedido em aberto e envia a resposta, que entra como seguimento no GLPI e chega ao técnico responsável.
Aprovar solicitações
Quando o fluxo do GLPI exige aprovação, o aprovador recebe o pedido e responde a aprovar ou a recusar pelo próprio WhatsApp.
As respostas da conversa acontecem dentro da janela de atendimento de 24 horas do WhatsApp. Fora dessa janela, o contacto é feito apenas com modelos de mensagem aprovados previamente.
Avisos enviados durante o atendimento
Além das conversas iniciadas pelo utilizador, o serviço envia atualizações do andamento do pedido através de modelos de mensagem aprovados previamente pela Meta.
Quem não quiser continuar a receber mensagens responde com uma palavra de saída, como SAIR, PARAR ou STOP. Esse número deixa de ser contactado.
Que dados são tratados e onde ficam
Tratamos apenas o necessário para registar e acompanhar o atendimento. A sua empresa é a responsável pelo tratamento dos dados dos pedidos e a NexTool atua como subcontratante, seguindo as suas instruções.
| Dado | Para que serve | Onde fica |
|---|---|---|
| Número de WhatsApp e nome apresentado | Identificar quem está a falar e associar ao utilizador correspondente no GLPI | GLPI da sua empresa e infraestrutura da NexTool no Brasil |
| Mensagens trocadas com o atendimento | Registar o pedido e as respostas no processo | GLPI da sua empresa |
| Ficheiros anexados (imagens e documentos) | Anexar evidências ao pedido | GLPI da sua empresa |
| Estado temporário da conversa | Saber em que passo do menu está a pessoa e evitar mensagens duplicadas | Infraestrutura da NexTool no Brasil |
| Registos técnicos de entrega e de erro | Diagnosticar falhas de envio e receção | Infraestrutura da NexTool no Brasil |
O estado da conversa é temporário: as sessões inativas são encerradas em minutos e os controlos antiduplicação são apagados ao fim de 24 horas. O registo permanente do atendimento é o próprio pedido no GLPI da sua empresa, sujeito à política de retenção dela. O tráfego das mensagens passa pela WhatsApp Business Platform e segue também as políticas da Meta.
As bases legais, os direitos do titular, a partilha com subcontratantes e a transferência internacional estão detalhados na nossa Política de Privacidade.
Como colocar no ar
A NexTool atua como fornecedor de tecnologia independente: a sua empresa liga a própria conta e nós tratamos da integração.
Ligar
Um administrador da sua empresa liga a conta do WhatsApp Business e o número, num fluxo único de poucos minutos.
Integrar
Ligamos o canal ao seu GLPI e configuramos categorias, filas e quem pode abrir pedidos.
Aprovar modelos
Criamos e submetemos os modelos de mensagem usados nos avisos de andamento do pedido.
Operar
O canal entra em produção com acompanhamento e apoio da equipa NexTool.
Quem presta o serviço
Contacto direto para dúvidas sobre o serviço, sobre privacidade ou para solicitar uma avaliação.
Empresa
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
- CNPJ: 38.239.534/0001-48
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- Brasil
Contacto
- contato@nextoolsolutions.com
- Encarregado de proteção de dados (DPO): privacidade@nextoolsolutions.com
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