O Senado aprovou nesta quarta-feira, 14 de outubro de 2026, a PEC 221/2019, que acaba com a escala 6x1. Foram 75 votos a 1, nos dois turnos. A jornada máxima cai de 44 para 40 horas semanais, com transição gradual, e o trabalhador passa a ter dois dias de descanso remunerado por semana, sem redução de salário. Falta a promulgação pelo Congresso, e as regras de transição ainda vão ser detalhadas. Para a TI, a conta é simples: a mesma fila de chamados, com menos horas por pessoa. Este post mostra onde o service desk perde tempo hoje e o que dá para automatizar no GLPI antes de a nova jornada chegar.
Este conteúdo não é orientação jurídica. Para a aplicação da nova jornada na sua empresa, consulte o seu RH e o jurídico, com base no texto promulgado.
O que muda para o service desk
Muitas equipes de TI trabalham, ou atendem quem trabalha, em escala 6x1: suporte presencial em lojas, hospitais, indústrias, centros de distribuição e plantões de fim de semana. Com a nova regra:
- Cada técnico passa a ter menos horas na semana. De 44 para 40 horas, são cerca de 9% a menos por pessoa.
- A demanda não diminui junto. Os usuários continuam abrindo chamados na mesma quantidade.
- Escalas e plantões precisam ser redesenhados, com dois dias de folga por semana para cada técnico.
Sem mudança no processo, o resultado aparece rápido: fila maior, SLA estourado e horas extras.
Primeiro passo: deixar o GLPI com a nova realidade
Antes de automatizar, confira três pontos que fazem o SLA medir a coisa certa:
- Calendários e horários de atendimento. O SLA do GLPI só conta tempo dentro do calendário. Se o horário de atendimento mudar, atualize os calendários, senão os prazos ficam errados. Veja o guia de SLA e OLA no GLPI.
- Feriados. Calendário sem feriado faz o prazo vencer em dia parado. O Sincronização de Feriados gera os feriados do Brasil, com os estaduais, e vincula a todos os calendários de uma vez. É gratuito.
- Onde vai o tempo hoje. Antes de cortar, meça. O Contrato de Horas registra o tempo gasto por chamado e por contrato, e o indicador de idade média dos chamados mostra onde a fila trava.
Onde a automação devolve horas
Boa parte do dia de um técnico vai para tarefas que não exigem decisão humana: ler o chamado, classificar, escolher quem atende, redigir a primeira resposta, cobrar uma aprovação. É aí que os módulos do NexTool atuam:
| Tarefa manual | Módulo | O que muda |
|---|---|---|
| Ler o histórico, resumir e escrever a resposta | AI Assist | A IA resume o chamado, sugere a resposta, faz a triagem e cita o artigo certo da base |
| Responder sempre as mesmas dúvidas | AI Assist | Sugere artigos da base antes de o usuário abrir o chamado e transforma chamados resolvidos em artigos |
| Escolher quem atende | Smart Assign | Atribui automaticamente por categoria e grupo, equilibrando a carga da equipe |
| Classificar a categoria | Regras de Chamado | Categoriza e direciona o chamado por regra, sem triagem manual |
| Abrir os chamados de cada etapa | Fluxo de Chamados | Abre os chamados seguintes a partir de modelos quando um chamado é resolvido |
| Cobrar aprovações por e-mail ou mensagem | Fluxo de Aprovação e Interações por E-mail | Aprovações em vários níveis, e o aprovador responde direto pelo e-mail, sem login |
| Conduzir processos com várias etapas | Workflow e SubTask Flow | Tarefas, aprovações e subtarefas encadeadas no próprio chamado |
| Separar chamados duplicados de e-mail | Analisador de E-mails | Evita abrir chamado novo para respostas e encaminhamentos |
| Explicar por que o SLA estourou na espera | Essentials | Pausa o SLA enquanto o chamado aguarda aprovação |
Por que começar pelo AI Assist
O AI Assist ataca a parte mais repetitiva do atendimento: entender o chamado e escrever a resposta. Na prática, ele:
- Resume chamados longos em segundos, para quem assume o atendimento no meio do caminho, o que é comum com mais folgas e trocas de turno.
- Sugere a resposta com base no histórico e na base de conhecimento. O técnico revisa e envia.
- Faz a triagem de categoria e prioridade. Nos nossos testes de triagem com 200 chamados, modelos mais baratos acertaram a categoria tanto quanto os mais caros.
- Alimenta a base de conhecimento: sugere artigos antes de o usuário abrir o chamado e transforma chamados resolvidos em rascunhos de artigo. Cada chamado evitado é tempo devolvido à equipe.
E o custo é baixo: medimos de US$ 1,29 a US$ 35,60 por mês para 3.000 chamados, conforme o modelo de IA. Veja as contas em quanto custa a IA por chamado.
Atribuição também conta
A forma de distribuir os chamados pesa mais do que parece. Na nossa simulação de 50 semanas, o rodízio gastou quase 50% mais horas do que a atribuição por competência com triagem por IA. Com menos horas por técnico, esse desperdício deixa de caber na semana.
Um plano para as próximas semanas
- Hoje: meça o volume de chamados, o tempo médio por chamado e quanto da semana vai para triagem e primeira resposta.
- Antes da nova jornada: atualize calendários e feriados no GLPI e redesenhe escalas e plantões com o RH.
- Em paralelo: ative a triagem e a resposta sugerida do AI Assist em uma fila piloto e compare o tempo de atendimento antes e depois.
- Depois: leve para as demais filas e automatize atribuição, aprovações e chamados recorrentes.
Quer ajuda para fazer essa conta no seu GLPI e montar o plano? Fale com a gente.
Fonte: Agência Senado, 14 de outubro de 2026 (PEC 221/2019). As regras de transição dependem do texto promulgado. GLPI é marca registrada da Teclib'. A NexTool não é afiliada à Teclib'.
