В среду, 14 октября 2026 г., Сенат Бразилии одобрил PEC 221/2019, отменяющую график 6x1. Результат — 75 голосов против 1 в двух чтениях. Максимальная продолжительность рабочей недели сокращается с 44 до 40 часов с постепенным переходом, а работник получает два оплачиваемых выходных дня в неделю без снижения зарплаты. Осталось обнародование поправки Конгрессом, а правила переходного периода ещё будут детализированы. Для ИТ расчёт прост: та же очередь заявок при меньшем количестве часов на человека. Этот материал показывает, где служба поддержки теряет время сегодня и что можно автоматизировать в GLPI до вступления нового режима в силу.
Этот материал не является юридической консультацией. По вопросам применения нового режима работы в вашей компании обращайтесь в отдел кадров и юридическую службу, опираясь на обнародованный текст.
Что меняется для службы поддержки
Многие ИТ-команды работают — или обслуживают тех, кто работает, — по графику 6x1: выездная поддержка в магазинах, больницах, на производстве, в распределительных центрах и дежурства в выходные. С новым правилом:
- У каждого специалиста становится меньше часов в неделю. С 44 до 40 часов — это примерно на 9% меньше на человека.
- Нагрузка вместе с этим не снижается. Пользователи продолжают создавать заявки в том же количестве.
- Графики и дежурства нужно перестроить так, чтобы у каждого специалиста было два выходных в неделю.
Без изменения процессов результат проявится быстро: очередь растёт, SLA нарушается, появляются переработки.
Первый шаг: привести GLPI в соответствие с новой реальностью
Прежде чем автоматизировать, проверьте три момента, благодаря которым SLA измеряет то, что нужно:
- Календари и часы обслуживания. SLA в GLPI считает время только в пределах календаря. Если часы обслуживания изменятся, обновите календари, иначе сроки будут неверными. Смотрите руководство по SLA и OLA в GLPI.
- Праздники. Календарь без праздников приводит к тому, что срок истекает в нерабочий день. Holiday Sync генерирует праздники Бразилии, включая региональные, и привязывает их сразу ко всем календарям. Модуль бесплатный.
- Куда уходит время сейчас. Прежде чем сокращать, измерьте. Contract Hours фиксирует время, затраченное на заявку и на контракт, а показатель среднего возраста заявок показывает, где застревает очередь.
Где автоматизация возвращает часы
Значительная часть дня специалиста уходит на задачи, не требующие человеческого решения: прочитать заявку, классифицировать, выбрать исполнителя, написать первый ответ, напомнить о согласовании. Именно здесь работают модули NexTool:
| Ручная задача | Модуль | Что меняется |
|---|---|---|
| Прочитать историю, резюмировать и написать ответ | AI Assist | ИИ резюмирует заявку, предлагает ответ, выполняет сортировку и ссылается на нужную статью базы |
| Отвечать на одни и те же вопросы | AI Assist | Предлагает статьи базы до того, как пользователь создаст заявку, и превращает решённые заявки в статьи |
| Выбрать исполнителя | Smart Assign | Назначает автоматически по категории и группе, выравнивая нагрузку команды |
| Определить категорию | Ticket Rules | Категоризирует и направляет заявку по правилам, без ручной сортировки |
| Создавать заявки для каждого этапа | Ticket Flow | Создаёт следующие заявки по шаблонам, когда заявка решена |
| Напоминать о согласованиях по почте или в мессенджере | Approval Flow и Mail Interactions | Многоуровневые согласования, а согласующий отвечает прямо из письма, без входа в систему |
| Вести процессы из нескольких этапов | Workflow и SubTask Flow | Задачи, согласования и подзадачи, выстроенные в цепочку прямо в заявке |
| Отсеивать дублирующие заявки из почты | Mail Analyzer | Не создаёт новую заявку для ответов и пересылок |
| Объяснять, почему SLA нарушен во время ожидания | Essentials | Приостанавливает SLA, пока заявка ожидает согласования |
Почему начинать с AI Assist
AI Assist берётся за самую рутинную часть обслуживания: понять заявку и написать ответ. На практике он:
- Резюмирует длинные заявки за секунды для того, кто подхватывает обслуживание на полпути, — что часто случается при большем числе выходных и пересменок.
- Предлагает ответ на основе истории и базы знаний. Специалист проверяет и отправляет.
- Выполняет сортировку по категории и приоритету. В наших тестах сортировки на 200 заявках более дешёвые модели определяли категорию так же точно, как и дорогие.
- Наполняет базу знаний: предлагает статьи до того, как пользователь создаст заявку, и превращает решённые заявки в черновики статей. Каждая предотвращённая заявка — это время, возвращённое команде.
А стоимость невысока: мы намерили от US$ 1,29 до US$ 35,60 в месяц на 3 000 заявок в зависимости от модели ИИ. Расчёты — в статье сколько стоит ИИ в расчёте на заявку.
Назначение тоже имеет значение
Способ распределения заявок важнее, чем кажется. В нашей симуляции на 50 недель ротация потребовала почти на 50% больше часов, чем назначение по компетенциям с сортировкой с помощью ИИ. При меньшем количестве часов на специалиста такие потери в неделю уже не помещаются.
План на ближайшие недели
- Сегодня: измерьте объём заявок, среднее время на заявку и долю недели, уходящую на сортировку и первый ответ.
- До нового режима: обновите календари и праздники в GLPI и перестройте графики и дежурства вместе с отделом кадров.
- Параллельно: включите сортировку и предлагаемые ответы AI Assist в пилотной очереди и сравните время обслуживания до и после.
- Затем: распространите на остальные очереди и автоматизируйте назначение, согласования и повторяющиеся заявки.
Нужна помощь, чтобы сделать этот расчёт для вашего GLPI и составить план? Свяжитесь с нами.
Источник: Agência Senado, 14 октября 2026 г. (PEC 221/2019). Правила переходного периода зависят от обнародованного текста. GLPI — зарегистрированная торговая марка Teclib'. NexTool не аффилирована с Teclib'.
