Der brasilianische Senat hat an diesem Mittwoch, dem 14. Oktober 2026, die Verfassungsänderung PEC 221/2019 beschlossen, die die 6x1-Schicht abschafft. Abgestimmt wurde mit 75 zu 1 Stimmen, in beiden Lesungen. Die maximale Arbeitszeit sinkt mit einem schrittweisen Übergang von 44 auf 40 Wochenstunden, und Beschäftigte erhalten zwei bezahlte Ruhetage pro Woche, ohne Lohnkürzung. Es fehlt noch die Verkündung durch den Kongress, und die Übergangsregeln werden noch im Detail festgelegt. Für die IT ist die Rechnung einfach: dieselbe Ticket-Warteschlange mit weniger Stunden pro Person. Dieser Beitrag zeigt, wo der Service Desk heute Zeit verliert und was sich in GLPI automatisieren lässt, bevor die neue Arbeitszeit kommt.
Dieser Inhalt ist keine Rechtsberatung. Klären Sie die Anwendung der neuen Arbeitszeit in Ihrem Unternehmen mit Ihrer Personal- und Rechtsabteilung, auf Grundlage des verkündeten Textes.
Was sich für den Service Desk ändert
Viele IT-Teams arbeiten im 6x1-Schichtmodell oder betreuen Menschen, die so arbeiten: Vor-Ort-Support in Filialen, Krankenhäusern, Industriebetrieben, Distributionszentren und Wochenendbereitschaften. Mit der neuen Regel:
- Jeder Techniker hat weniger Stunden pro Woche. Von 44 auf 40 Stunden sind es rund 9 % weniger pro Person.
- Die Nachfrage sinkt nicht mit. Die Benutzer erstellen weiterhin gleich viele Tickets.
- Schichtpläne und Bereitschaften müssen neu gestaltet werden, mit zwei freien Tagen pro Woche für jeden Techniker.
Ohne Änderungen am Prozess zeigen sich die Folgen schnell: längere Warteschlange, überschrittenes SLA und Überstunden.
Erster Schritt: GLPI an die neue Realität anpassen
Prüfen Sie vor der Automatisierung drei Punkte, damit Ihr SLA das Richtige misst:
- Kalender und Servicezeiten. Das SLA von GLPI zählt nur Zeit innerhalb des Kalenders. Ändern sich die Servicezeiten, aktualisieren Sie die Kalender, sonst stimmen die Fristen nicht. Lesen Sie den Leitfaden zu SLA und OLA in GLPI.
- Feiertage. Ein Kalender ohne Feiertage lässt Fristen an arbeitsfreien Tagen ablaufen. Holiday Sync erzeugt die Feiertage Brasiliens, einschließlich der bundesstaatlichen, und verknüpft sie in einem Schritt mit allen Kalendern. Es ist kostenlos.
- Wohin die Zeit heute geht. Messen Sie, bevor Sie kürzen. Contract Hours erfasst die aufgewendete Zeit pro Ticket und pro Vertrag, und die Kennzahl durchschnittliches Ticketalter zeigt, wo die Warteschlange stockt.
Wo Automatisierung Stunden zurückgibt
Ein großer Teil des Arbeitstags eines Technikers geht für Aufgaben drauf, die keine menschliche Entscheidung erfordern: ein Ticket lesen, klassifizieren, auswählen, wer es bearbeitet, die erste Antwort formulieren, einer Genehmigung hinterherlaufen. Genau hier setzen die Module von NexTool an:
| Manuelle Aufgabe | Modul | Was sich ändert |
|---|---|---|
| Verlauf lesen, zusammenfassen und Antwort schreiben | AI Assist | Die KI fasst ein Ticket zusammen, schlägt die Antwort vor, übernimmt die Triage und zitiert den passenden Artikel aus der Wissensdatenbank |
| Immer wieder dieselben Fragen beantworten | AI Assist | Schlägt Artikel aus der Wissensdatenbank vor, bevor der Benutzer ein Ticket erstellt, und verwandelt gelöste Tickets in Artikel |
| Auswählen, wer bearbeitet | Smart Assign | Weist automatisch nach Kategorie und Gruppe zu und gleicht die Last im Team aus |
| Kategorie klassifizieren | Ticket Rules | Kategorisiert und leitet ein Ticket per Regel weiter, ohne manuelle Triage |
| Tickets für jeden Schritt erstellen | Ticket Flow | Erstellt die Folgetickets aus Vorlagen, sobald ein Ticket gelöst ist |
| Genehmigungen per E-Mail oder Nachricht einfordern | Approval Flow und Mail Interactions | Genehmigungen über mehrere Stufen, und der Genehmigende antwortet direkt per E-Mail, ohne Anmeldung |
| Prozesse mit mehreren Schritten steuern | Workflow und SubTask Flow | Verkettete Aufgaben, Genehmigungen und Unteraufgaben direkt im Ticket |
| Doppelte Tickets aus E-Mails aussortieren | Mail Analyzer | Verhindert neue Tickets für Antworten und Weiterleitungen |
| Erklären, warum das SLA in der Wartezeit überschritten wurde | Essentials | Pausiert das SLA, solange ein Ticket auf eine Genehmigung wartet |
Warum Sie mit AI Assist beginnen sollten
AI Assist setzt am repetitivsten Teil des Supports an: ein Ticket verstehen und die Antwort schreiben. In der Praxis bietet es:
- Zusammenfassungen langer Tickets in Sekunden, für alle, die die Bearbeitung mittendrin übernehmen, was bei mehr freien Tagen und Schichtwechseln häufig vorkommt.
- Antwortvorschläge auf Basis des Verlaufs und der Wissensdatenbank. Der Techniker prüft und sendet sie.
- Triage von Kategorie und Priorität. In unseren Triage-Tests mit 200 Tickets trafen günstigere Modelle die Kategorie genauso gut wie teurere.
- Futter für die Wissensdatenbank: Es schlägt Artikel vor, bevor der Benutzer ein Ticket erstellt, und verwandelt gelöste Tickets in Artikelentwürfe. Jedes vermiedene Ticket ist Zeit, die das Team zurückbekommt.
Und die Kosten sind gering: Wir haben je nach KI-Modell 1,29 US$ bis 35,60 US$ pro Monat für 3.000 Tickets gemessen. Die Rechnung finden Sie in Was kostet KI pro Ticket.
Auch die Zuweisung zählt
Die Art, wie Tickets verteilt werden, wiegt schwerer, als es scheint. In unserer Simulation über 50 Wochen verbrauchte die Rotation fast 50 % mehr Stunden als die kompetenzbasierte Zuweisung mit KI-Triage. Mit weniger Stunden pro Techniker passt diese Verschwendung nicht mehr in die Woche.
Ein Plan für die kommenden Wochen
- Heute: Messen Sie das Ticketvolumen, die durchschnittliche Zeit pro Ticket und wie viel der Woche für Triage und erste Antwort draufgeht.
- Vor der neuen Arbeitszeit: Aktualisieren Sie Kalender und Feiertage in GLPI und gestalten Sie Schichtpläne und Bereitschaften gemeinsam mit der Personalabteilung neu.
- Parallel: Aktivieren Sie die Triage und die vorgeschlagene Antwort von AI Assist in einer Pilot-Warteschlange und vergleichen Sie die Bearbeitungszeit vorher und nachher.
- Danach: Übertragen Sie es auf die übrigen Warteschlangen und automatisieren Sie Zuweisung, Genehmigungen und wiederkehrende Tickets.
Möchten Sie Unterstützung, um diese Rechnung für Ihr GLPI aufzustellen und den Plan zu erarbeiten? Sprechen Sie mit uns.
Quelle: Agência Senado, 14. Oktober 2026 (PEC 221/2019). Die Übergangsregeln hängen vom verkündeten Text ab. GLPI ist eine eingetragene Marke von Teclib'. NexTool ist nicht mit Teclib' verbunden.
