NexTool Solutions

Um chamado com vinte trocas de mensagens chega cansado à secretária do técnico: antes de resolver o que quer que seja, ele tem de ler tudo e ainda redigir uma resposta clara. O módulo AI Assist do NexTool coloca a IA dentro do próprio chamado do GLPI e, desde a versão 2.x, também na base de conhecimento: resume o histórico, sugere a resposta a citar o artigo que resolve o caso e ajuda a transformar o que a equipa resolve num artigo para o próximo utilizador.

O problema

Em suporte com muito volume, o técnico tem de ler toda a thread antes de agir: a descrição do utilizador, os acompanhamentos dos colegas, as tarefas, as respostas automáticas.

Depois vem a escrita. Redigir uma resposta clara exige esforço, e uma resposta incompleta gera mais uma ronda de perguntas que consome o SLA. E há um terceiro custo, menos visível: a solução encontrada hoje raramente se torna artigo, pelo que o mesmo problema regressa amanhã como um chamado novo.

O que o AI Assist faz

Cada funcionalidade é ativada à parte no separador Funcionalidades e atribuída por perfil na matriz de direitos do NexTool. Em conjunto, cobrem o ciclo do atendimento:

• Resumo do chamado - o botão Resumo (IA) condensa o histórico em cinco partes fixas: contexto, ações, pendências, próximos passos e observações relevantes.
• Sugestão de resposta - um rascunho cordial com o estado atual e os próximos passos, assinado com o nome do técnico. Quando um artigo da base resolve o caso, a resposta segue o procedimento dele e cita-o pelo título.
• Sentimento e urgência - classifica o tom do solicitante (positivo, neutro, negativo ou crítico) e a urgência (baixa, média, alta ou crítica), com uma nota de 0 a 10 e uma justificação curta, apresentadas no chamado para apoiar a priorização.
• Artigos sugeridos antes da abertura - enquanto o utilizador descreve o problema no formulário do chamado (e, no GLPI 11, nos formulários nativos), o módulo sugere artigos da base. Com um fornecedor configurado, também redige uma resposta curta a citar os artigos, e o utilizador escolhe entre "Isso resolveu, não preciso abrir o chamado" e "Vou abrir o chamado mesmo assim". As duas escolhas ficam registadas.
• Artigo a partir do chamado - num chamado resolvido ou fechado, o botão Artigo de KB (IA) monta um rascunho com problema, causa, solução passo a passo e verificação, criado como não publicado e associado ao chamado de origem. Se as tarefas e a solução não descrevem o que foi feito, o módulo avisa que não há conteúdo relevante e não gasta crédito de IA.
• Assistente no editor do artigo - sugere três títulos e palavras-chave, melhora a formatação e, no GLPI 11, gera a descrição curta para o catálogo. Tudo surge em pré-visualização e só entra no artigo quando alguém clica em aplicar.
• Triagem automática e lacunas da base - rotinas em segundo plano, desativadas por omissão. A triagem grava um acompanhamento privado, "Possível caminho (IA) - validar antes de aplicar", e só quando existe um artigo ou uma solução anterior que trate o assunto. A deteção de lacunas assinala, todos os dias, as categorias com muitos chamados resolvidos e nenhum artigo, e prepara rascunhos para revisão.

A IA responde no idioma de quem está a usar o GLPI. A triagem e os rascunhos de lacunas usam o idioma do sistema, porque são lidos por toda a equipa.

Onde aparece cada funcionalidade

"Ativado" refere-se ao interruptor do separador Funcionalidades: cada ação tem ainda de ser atribuída aos perfis que a vão usar.

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool (base 6.14.0 ou superior) e aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
2. Ative o módulo AI Assist.
3. No separador Conectores, escolha OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude e cole a chave de API, que é guardada cifrada. O módulo obtém a lista de modelos do fornecedor e já assinala o recomendado.
4. No separador Teste, use Testar ligação para validar a chave antes de a disponibilizar à equipa.
5. No separador Funcionalidades, ative o que a equipa vai usar e atribua cada ação por perfil na matriz do NexTool.
6. Para a triagem e as lacunas, defina em Configurações > Automação o utilizador de serviço, os filtros e o limite diário de tokens. As tarefas correm pelo cron do sistema.

Custo e privacidade sob controlo

O módulo é gratuito; o custo da IA é o do seu fornecedor, cobrado na sua própria chave. Para não haver surpresas:

• O separador Consumo lista cada pedido de IA numa grelha nativa do GLPI, com funcionalidade, tokens de entrada e de saída, chamado e utilizador, com pesquisa e exportação.
• Um intervalo mínimo entre pedidos da mesma funcionalidade, no mesmo chamado e pelo mesmo utilizador, evita cliques em rajada (1 minuto por omissão).
• O texto enviado ao fornecedor tem um tamanho máximo configurável (12.000 caracteres por omissão), e o resumo e a resposta vêm da cache enquanto não houver um acompanhamento novo.
• As rotinas automáticas têm um limite diário de tokens próprio (20.000 por omissão).
• Nos modelos de raciocínio da OpenAI, o esforço de raciocínio é ajustado no separador Conectores: sem esse controlo, um resumo curto chegava a gastar três vezes mais tokens.

Na privacidade, a predefinição é conservadora: com a opção "Permitir dados sensíveis no prompt" desativada, os nomes dos envolvidos, e-mails, telefones e CPF/CNPJ são substituídos por marcadores de papel, como "Solicitante" e "Técnico", antes do envio. Os artigos e a triagem são sempre mascarados, porque vão ser lidos por outras pessoas. Ainda assim, o conteúdo do chamado sai da sua infraestrutura e segue para o fornecedor escolhido.

Para quem é indicado (e quando NÃO usar)

• Helpdesk interno com muito volume, onde os minutos poupados por chamado se tornam horas ao fim do dia.
• Equipas com técnicos que ainda estão a desenvolver a comunicação escrita.
• Service desks que querem menos chamados repetidos e uma base de conhecimento que cresce com o atendimento.

E quando não usar? Com pouco volume, o ganho não compensa o custo da API: o técnico lê a thread inteira em segundos. A triagem e as lacunas dependem de artigos e soluções bem escritos; sem esse material, simplesmente não sugerem nada. E, se há restrições rígidas ao envio do conteúdo do chamado para um fornecedor externo, pare antes de ativar: com dados sensíveis ou regulados, é uma decisão de privacidade e RGPD que cabe ao responsável pelos dados, não uma configuração técnica.

O que aprendemos na prática

Duas lições moldaram a versão 2.x. A primeira: IA sem fonte inventa. Um chamado de teste, sem tarefas nem solução, chegou a tornar-se um rascunho de artigo com passos inventados; hoje o módulo verifica antes se há material verdadeiro, ignora o texto de modelos de solução e as mensagens de cortesia, e a triagem só grava quando um artigo ou uma solução anterior trata o assunto e a IA tem confiança suficiente. A segunda: o melhor chamado é aquele que não precisa de ser aberto. Sugerir o artigo certo enquanto o utilizador ainda descreve o problema, e registar quando desiste de abrir, mostra no separador Base de conhecimento quantos chamados foram evitados e que artigos ajudam de facto.

Compatibilidade

• GLPI: 10 e 11 (formulários nativos e descrição para o catálogo só no GLPI 11)
• Plugin: NexTool, base 6.14.0 ou superior
• Módulo: AI Assist 2.2.3
• Fornecedores: OpenAI, Google Gemini e Anthropic Claude, com a chave da sua empresa
• Plano: gratuito (o custo da IA é o do seu fornecedor)

Funcionalidades, ecrãs e o passo a passo estão na página do AI Assist. O módulo faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Para ver o módulo a funcionar ou discutir a avaliação de privacidade antes de ativar, fale com a equipa.

Revisto pela equipa NexTool Solutions.