Chamados longos, cheios de idas e vindas por e-mail, consomem um tempo desproporcional do técnico antes mesmo de começar a resolver o problema. – O módulo AI Assist do NexTool traz Inteligência Artificial diretamente para dentro do ticket do GLPI, eliminando este atrito.
O problema
Em ambientes de suporte com elevado volume de chamados, o técnico precisa de ler toda a thread de um ticket antes de agir: mensagens do utilizador, followups de colegas, respostas automáticas. Num cenário típico, um chamado pode ter 15 ou 20 entradas antes de chegar às mãos do responsável pela resolução.
Além do tempo gasto na leitura, a formulação de respostas claras e profissionais também consome energia cognitiva. Técnicos menos experientes frequentemente produzem respostas ambíguas ou incompletas, o que gera mais replies e alonga o ciclo de resolução.
O resultado é previsível: SLA comprometido, técnicos sobrecarregados e utilizadores insatisfeitos. A IA resolve exatamente estes dois pontos de fricção – leitura e escrita.
Como funciona o AI Assist
Após ativar o módulo, um separador AI Assist aparece em cada chamado do GLPI. A partir dele, o técnico tem acesso a quatro recursos principais:
- Resumo automático – Um clique no botão "Resumir" envia o conteúdo do chamado à OpenAI e retorna um sumário objetivo, destacando o problema relatado, o que já foi tentado e o estado atual.
- Sugestão de resposta – O botão "Sugerir resposta" gera um rascunho profissional, pronto para revisão e envio. O técnico edita se desejar e cola no followup.
- Análise de sentimento e urgência – Um badge visual indica o tom do chamado (positivo, neutro, negativo) e o nível de urgência percebido, ajudando na priorização.
- Dashboard de consumo – Painel de controlo com logs, controlo de quotas e rate limit, para que o gestor acompanhe a utilização da API OpenAI sem surpresas na fatura.
A integração é feita diretamente com a API da OpenAI, configurada via painel do módulo. Endpoints AJAX seguros garantem que nenhum conteúdo sensível aparecerá em query strings ou logs.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo AI Assist
- Informe a chave de API da OpenAI e teste a ligação no painel de configuração
- Defina quotas e limites de rate conforme o volume do seu ambiente
Para quem é indicado
O AI Assist é especialmente útil para equipas de suporte que atendem elevado volume de chamados e necessitam de manter consistência e agilidade nas respostas. Cenários concretos:
- Helpdesk interno com técnicos juniores que ainda estão a desenvolver competências de comunicação escrita
- Service desk de fornecedor de serviços geridos (MSP) com SLA apertado
- Equipas que atendem em múltiplos idiomas e necessitam de suporte na formulação de respostas
- Gestores que pretendem visualizar o sentimento do utilizador para priorizar chamados críticos antes que escalem
Compatibilidade
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Plano: Sob demanda (consulte a equipa NexTool)
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.0+
Próximo passo
O AI Assist faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos disponíveis ou fale com a equipa para uma demonstração.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions. As capturas de ecrã são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
