Um chamado com vinte idas e vindas por e-mail chega cansado à secretária do técnico: antes de resolver seja o que for, tem de ler tudo e ainda formular uma resposta clara. O módulo AI Assist do NexTool coloca a inteligência artificial dentro do próprio ticket do GLPI - resume a thread, sugere a resposta e sinaliza o humor do utilizador, sem tirar o técnico do ecrã do chamado.
O problema
Em ambientes de suporte com alto volume, o técnico tem de ler toda a thread do ticket antes de agir: a descrição do utilizador, os follow-ups de colegas, as respostas automáticas, as tarefas registadas. Num cenário típico, um chamado acumula 15 ou 20 entradas antes de chegar às mãos de quem o vai resolver - e boa parte desse conteúdo é ruído.
Ler não é o único custo. Formular uma resposta clara, profissional e sem ambiguidade também consome energia cognitiva, e é justamente onde o técnico júnior tropeça: uma resposta incompleta gera mais uma ronda de perguntas, que alonga o ciclo e come o SLA. Multiplique isso por dezenas de chamados por dia e o estrangulamento deixa de ser a competência técnica - passa a ser a leitura e a escrita.
Como funciona
Depois de ativado, o módulo adiciona um separador AI Assist em cada chamado do GLPI. A partir dele o técnico tem quatro funcionalidades, todas disparadas por um clique:
- Resumo automático - condensa toda a thread num sumário objetivo: o problema relatado, o que já foi tentado e o estado atual. Em vez de percorrer vinte mensagens, o técnico lê cinco linhas.
- Sugestão de resposta - gera um rascunho profissional no idioma do chamado, pronto para revisão. O técnico ajusta o que quiser e cola no follow-up: a IA trata da forma, o humano garante o conteúdo.
- Análise de sentimento e urgência - um badge visual indica o tom do chamado (positivo, neutro, negativo) e a urgência percebida, ajudando a priorizar antes que um utilizador irritado faça escalada.
- Painel de consumo - um painel com registos de chamadas, quotas e rate limit, para o gestor acompanhar o uso da API sem sustos na fatura.
A integração é feita diretamente com a API do fornecedor de IA - OpenAI (modelos GPT) ou Google Gemini -, configurada no painel do módulo. As chamadas passam por endpoints AJAX seguros no backend do GLPI: a chave de API fica no servidor e nunca é exposta no browser nem em query strings.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI e aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
- Ative o módulo AI Assist na lista de módulos.
- Escolha o fornecedor (OpenAI ou Gemini) e introduza a chave de API correspondente no painel de configuração.
- Use o botão de testar ligação para confirmar que a chave é válida antes de a libertar aos técnicos.
- Defina as quotas e o rate limit consoante o volume do seu ambiente - é aqui que controla o custo.
Um exemplo dos limites que costumamos configurar logo no primeiro dia, em formato chave-valor:
# Limites do modulo AI Assist (painel de configuracao no GLPI)
provider = openai # ou "gemini"
model = gpt-4o-mini
max_tokens_por_chamado = 1200
quota_diaria_por_tecnico = 50 # chamadas por dia por atendente
rate_limit_por_minuto = 10 # protege contra cliques em rajada
resumir_antes_de_sugerir = true # resume threads longas antes de gerar respostaSem IA versus com AI Assist
A comparação abaixo mostra o que muda em cada tarefa do dia a dia entre o GLPI nativo e o mesmo chamado com o módulo ativo:
| Tarefa | Sem IA (nativo GLPI) | Com AI Assist |
|---|---|---|
| Ler o histórico do chamado | Percorrer manualmente 15-20 follow-ups, tarefas e e-mails | Resumo de poucas linhas gerado num clique |
| Redigir a resposta | O técnico escreve do zero; o júnior tende a produzir texto ambíguo | Rascunho profissional no idioma do chamado, pronto para rever |
| Priorizar por sentimento | Depende da leitura e da sensibilidade de cada atendente | Badge de sentimento e urgência sugerido automaticamente |
| Controlar o custo de API | Não se aplica (sem IA nativa) | Quotas por técnico, rate limit e registos no painel |
No backend, cada clique torna-se uma chamada como esta - conceptualmente, a chave nunca sai do servidor:
# Chamada conceitual que o backend faz ao clicar em "Resumir".
# O AJAX do GLPI fala com o backend; o backend fala com o fornecedor
# usando a chave guardada no servidor. A chave nunca chega ao browser.
curl https://api.openai.com/v1/chat/completions \
-H "Authorization: Bearer ${OPENAI_API_KEY}" \
-H "Content-Type: application/json" \
-d '{ "model": "gpt-4o-mini", "messages": [ {"role":"system","content":"Resume o chamado do GLPI em 5 linhas."}, {"role":"user","content":"...historico do chamado..."} ] }'Para quem é indicado (e quando NÃO usar)
O AI Assist rende mais em quem sente a dor de volume e consistência:
- Helpdesk interno de alto volume, onde poupar dois minutos por chamado se torna horas ao fim do dia.
- Equipas com técnicos júnior ainda a desenvolver a comunicação escrita.
- Um fornecedor de serviços geridos (MSP) com SLA apertado, que não pode perder tempo na triagem.
- Suporte multi-idioma, em que sugerir a resposta no idioma do utilizador elimina uma barreira.
E quando não usar? Se o volume de chamados é baixo, o ganho não paga o custo da API nem a complexidade extra - o técnico lê a thread inteira em segundos, de qualquer modo. E, mais importante, se há restrição rígida sobre enviar o conteúdo do chamado a um fornecedor externo, pare antes de ativar: o texto do ticket sai da sua infraestrutura e vai para a OpenAI ou a Google. Em ambiente com dados sensíveis ou regulados, isto é uma decisão de privacidade e RGPD que tem de passar pelo responsável pelos dados, não uma configuração técnica qualquer.
O que aprendemos na prática
Na sustentação de service desks de clientes, três coisas só aparecem depois de o módulo estar a funcionar. A primeira é a fatura: cada clique em "Resumir" ou "Sugerir" é uma chamada paga à API, cobrada por tokens, e um técnico entusiasmado a clicar em todo o chamado torna-se uma linha inesperada ao fim do mês - por isso a quota diária por técnico não é burocracia, é controlo de custo. A segunda é o limite de contexto: aquele chamado gigante de 60 follow-ups que ninguém fechou rebenta o número de tokens que o modelo aceita de uma vez, e a chamada volta com erro. A saída que adotámos é resumir antes de sugerir - o resumo condensa a thread e passa a ser a entrada da sugestão, em vez de enviar o histórico em bruto. A terceira é a privacidade: antes de ligar o módulo, combinamos com o cliente que filas podem ou não ter o conteúdo enviado ao fornecedor - e às vezes a decisão consciente é deixar o AI Assist desligado em filas específicas.
Compatibilidade
- GLPI: 10.0+ e 11.0+
- Módulo: gratuito (paga apenas o consumo da API de IA)
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.0+
O AI Assist faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Para ver o módulo a funcionar ou discutir a avaliação de privacidade antes de ativar, fale com a equipa.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions.
