Atribuir chamados manualmente aos técnicos certos é uma tarefa que parece simples, mas que consome tempo de coordenação e introduz atrasos no início do atendimento. – O módulo Smart Assign automatiza esta decisão com base em regras de categoria ou grupo, garantindo distribuição justa e atendimento mais ágil.
O problema
Em service desks sem atribuição automática, existe sempre um gargalo: alguém precisa de olhar para os chamados recém-abertos e decidir para quem encaminhar. Este papel – geralmente desempenhado pelo coordenador da equipa ou pelo próprio analista mais experiente – é repetitivo, manual e propenso a erros.
O resultado é uma fila que cresce durante períodos de pico enquanto ninguém atende, ou uma distribuição desigual onde um técnico fica sobrecarregado enquanto outros têm capacidade ociosa. Ambos os cenários prejudicam o SLA e a satisfação do utilizador.
O Smart Assign elimina este gargalo: assim que um chamado é aberto, o módulo avalia as regras configuradas e atribui automaticamente ao técnico correto, antes mesmo de a fila ser visualizada pelo coordenador.
Como funciona o Smart Assign
O módulo opera via hooks no ciclo de criação e atualização de tickets. A configuração é feita por categoria ou grupo, com dois modos de distribuição:
- Atribuição por Categoria – Define qual técnico ou grupo recebe chamados de uma determinada categoria. Ideal para equipas especializadas onde cada categoria tem um responsável fixo ou um grupo dedicado.
- Atribuição por Grupo – Distribui chamados entre os membros de um grupo utilizando um dos dois modos abaixo.
- Modo Balanceamento (menos tickets) – O chamado é atribuído ao técnico do grupo com menor número de chamados abertos. Garante distribuição equilibrada da carga de trabalho.
- Modo Rodízio (sequencial) – Os chamados são distribuídos em ordem sequencial entre os membros do grupo, independentemente da carga atual. Útil quando todos os técnicos têm a mesma capacidade e o balanceamento por volume não é necessário.
- Adaptação automática – Quando a composição do grupo muda (novo técnico adicionado ou removido), o módulo adapta-se automaticamente sem reconfiguração manual.
- Logs automáticos – Cada atribuição é registada no ficheiro
plugin_nextool_smartassign.log, permitindo rastreabilidade e auditoria.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos
- Ative o módulo Smart Assign
- Aceda a Configurar > Geral > NexTool > Smart Assign > Configurar
- Defina as regras de atribuição por categoria e/ou grupo, escolhendo o modo de distribuição para cada um
Para quem é indicado
O Smart Assign é indicado para qualquer equipa de suporte que ainda faz atribuição manual de chamados. Os ganhos são mais evidentes em:
- Equipas com 3 ou mais técnicos onde a distribuição desigual é um problema recorrente
- Service desks com picos de volume onde o coordenador fica sobrecarregado com o trabalho de triagem
- Ambientes com categorias bem definidas e equipas especializadas por área (infraestrutura, desenvolvimento, ERP, etc.)
- Operações que necessitam de rastreabilidade de atribuição para auditorias de processo ou SLA
Compatibilidade
- GLPI: 10.x e 11.x
- Plano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.1+
Próximo passo
O Smart Assign faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos disponíveis ou fale com a equipa para uma demonstração.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions. As capturas de ecrã são do ambiente real do GLPI com o plugin NexTool.
