Atribuir cada pedido ao técnico certo parece trivial, mas em centros de serviços reais essa decisão manual torna-se um estrangulamento: alguém tem de ler a fila, perceber a categoria e despachar - e entretanto o relógio do SLA já está a correr. O módulo Smart Assign do NexTool automatiza esta etapa com regras por categoria ou grupo, aplicando balanceamento de carga ou rotação sequencial no exato instante em que o pedido é criado.
O problema
Uma operação sem atribuição automática tem sempre um ponto único de decisão: alguém abre a fila de pedidos acabados de criar, lê a categoria e o assunto e decide para quem encaminhar. Esse papel costuma recair no coordenador ou no analista com mais experiência - precisamente o profissional que menos quer preso em triagem repetitiva.
O efeito prático surge de duas formas. Primeiro, a fila cresce nas horas de pico porque ninguém pegou ainda no pedido; existe, está aberto, mas continua sem responsável enquanto o prazo corre. Segundo, a distribuição fica desigual: um técnico acumula quinze pedidos e outro fica com três, não por competência, mas por quem estava a olhar para o ecrã naquele momento. Ambos os cenários corroem o SLA e a perceção de qualidade do utilizador.
O Smart Assign remove esse intermediário. Assim que o pedido é criado, o módulo avalia as regras configuradas e define o responsável antes mesmo de a fila ser aberta por um humano. A triagem deixa de depender de quem está de serviço em frente ao ecrã.
Como funciona o Smart Assign
O módulo atua nos hooks de criação e atualização de pedidos do GLPI. A configuração é feita por categoria ou por grupo, com dois modos de distribuição que podem coexistir na mesma operação:
- Atribuição por categoria - define qual técnico ou grupo recebe os pedidos de uma categoria específica. Ideal para equipas especializadas, onde cada área (infraestrutura, ERP, redes) tem responsável fixo.
- Atribuição por grupo - distribui os pedidos pelos membros de um grupo, usando um dos dois modos seguintes.
- Modo balanceamento (menos pedidos) - o pedido vai para o técnico do grupo com o menor número de pedidos abertos no momento. Iguala a carga real, não a teórica.
- Modo rotação (sequencial) - os pedidos são distribuídos por ordem, um técnico a seguir ao outro, independentemente da carga. Útil quando todos têm capacidade equivalente e o volume não é o critério.
- Adaptação automática - quando alguém entra ou sai do grupo, a rotação e o balanceamento ajustam-se sozinhos, sem reconfiguração manual.
- Registo dedicado - cada decisão fica registada no ficheiro
plugin_nextool_smartassign.log, o que dá rastreabilidade para auditoria de processo e para investigar reclamações do tipo "porque é que este pedido veio parar a mim".
Smart Assign face às regras de negócio nativas
O GLPI já resolve parte disto com as Regras de negócio para pedidos (Configuração > Regras). Conseguem atribuir por critérios como a categoria, mas de forma estática: apontam sempre para o mesmo destino. A tabela abaixo mostra onde termina cada abordagem:
| Funcionalidade | Regras de negócio nativas | Smart Assign |
|---|---|---|
| Atribuir por categoria ou grupo | Sim (destino fixo) | Sim |
| Balanceamento de carga (menos pedidos abertos) | Não | Sim |
| Rotação sequencial (round-robin) | Não | Sim |
| Adapta-se à entrada/saída de técnicos do grupo | Manual | Automático |
| Registo dedicado da decisão de atribuição | Histórico genérico | Ficheiro próprio auditável |
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI.
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
- Ative o módulo Smart Assign.
- Abra a configuração do módulo e registe as regras: escolha atribuição por categoria e/ou por grupo e, para cada grupo, o modo de distribuição (balanceamento ou rotação).
- Abra um pedido de teste na categoria configurada e confirme o técnico atribuído no próprio pedido e na linha correspondente do registo.
O que aprendemos a operar isto
Na sustentação de operações de clientes, o padrão que mais parte não é a falta de regra - é a "regra que aponta para uma pessoa". O cliente cria uma regra de negócio nativa a enviar toda a categoria "Rede" para o técnico X. Funciona durante meses, até o técnico X ir de férias: os pedidos continuam a ser-lhe atribuídos, ficam parados, e o SLA falha em silêncio porque a fila "tinha responsável". O erro comum é confundir ter dono com estar a ser atendido. Por isso, para grupos com mais de três técnicos, migramos essas regras estáticas para o modo balanceamento do Smart Assign: em vez de um nome fixo, o pedido cai em quem tem menos carga naquele minuto, e quem está de férias simplesmente não recebe. Um detalhe que só aparece na operação: o balanceamento conta pedidos abertos, não os fechados no dia, por isso um técnico que resolve depressa volta a receber logo - é assim que se iguala a carga real, e não a teórica.
A mesma contagem que o módulo usa para decidir o destino pode ser reproduzida na base de dados para auditar a distribuição. Esta consulta lista os pedidos abertos por técnico atribuído, exatamente o número que o modo balanceamento minimiza:
SELECT u.name AS tecnico, COUNT(t.id) AS pedidos_abertos
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_tickets_users tu ON tu.tickets_id = t.id AND tu.type = 2
JOIN glpi_users u ON u.id = tu.users_id
WHERE t.status IN (1,2,3,4) -- novo, em atendimento, planeado, pendente
AND t.is_deleted = 0
GROUP BY u.id
ORDER BY pedidos_abertos DESC;E cada decisão fica escrita em texto claro no registo do módulo, o que encurta muito a investigação de "porque é que este pedido veio para mim":
[2026-03-12 09:41:22] smartassign: pedido #10482 categoria "Infra/Rede" -> grupo "N2 Redes" modo=balanceamento tecnico=marina.souza (abertos=3)
[2026-03-12 09:43:05] smartassign: pedido #10483 grupo "Suporte N1" modo=rotacao tecnico=paulo.lima (proximo da fila)Para quem é indicado (e quando não usar)
O Smart Assign entrega valor claro em:
- Equipas com três ou mais técnicos, onde a distribuição desigual é recorrente.
- Centros de serviços com picos de volume, em que o coordenador se torna estrangulamento de triagem.
- Ambientes com categorias bem definidas e equipas especializadas por área.
- Operações que precisam de comprovar, em auditoria, como os pedidos foram distribuídos.
Quando não vale a pena: em equipas de um ou dois técnicos o ganho é marginal - o rateio manual não custa nada. E quando a atribuição depende de contexto sensível (cliente VIP, especialista específico para um sistema crítico), esse encaminhamento fino continua melhor nas regras de negócio nativas; nesse caso, use o Smart Assign para o volume comum e reserve as regras nativas para as exceções, em vez de empilhar as duas decisões sobre o mesmo pedido.
Compatibilidade
- GLPI: 10.x e 11.x
- Plano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.1+
Próximo passo
O Smart Assign faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça os restantes módulos ou fale com a equipa para uma demonstração no seu ambiente.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions.
