NexTool Solutions

Un ticket con venti scambi di messaggi arriva già stanco sulla scrivania del tecnico: prima di risolvere qualsiasi cosa, deve leggere tutto e poi scrivere una risposta chiara. Il modulo AI Assist di NexTool porta l'IA dentro il ticket di GLPI e, dalla versione 2.x, anche nella base di conoscenza: riassume lo storico, suggerisce la risposta citando l'articolo che risolve il caso e aiuta a trasformare ciò che il team risolve in un articolo per il prossimo utente.

Il problema

Nel supporto ad alto volume, il tecnico deve leggere l'intero thread prima di agire: la descrizione dell'utente, i follow-up dei colleghi, le attività, le risposte automatiche.

Poi arriva la scrittura. Formulare una risposta chiara richiede energia, e una risposta incompleta genera un altro giro di domande che consuma lo SLA. C'è anche un terzo costo, meno visibile: la soluzione trovata oggi diventa raramente un articolo, così lo stesso problema torna domani come nuovo ticket.

Cosa fa AI Assist

Ogni funzione si attiva separatamente nella scheda Funzionalità e si abilita per profilo nella matrice dei diritti di NexTool. Insieme coprono il ciclo del supporto:

• Riepilogo del ticket - il pulsante Riepilogo (IA) condensa lo storico in cinque parti fisse: contesto, azioni, pendenze, prossimi passi e note rilevanti.
• Suggerimento di risposta - una bozza cortese con lo stato attuale e i prossimi passi, firmata con il nome del tecnico. Quando un articolo della base risolve il caso, la risposta ne segue la procedura e lo cita per titolo.
• Sentimento e urgenza - classifica il tono del richiedente (positivo, neutro, negativo o critico) e l'urgenza (bassa, media, alta o critica), con un punteggio da 0 a 10 e una breve motivazione, mostrati nel ticket per aiutare a stabilire le priorità.
• Articoli suggeriti prima dell'apertura - mentre l'utente descrive il problema nel modulo del ticket (e, in GLPI 11, nei moduli nativi), il modulo suggerisce articoli della base. Con un fornitore configurato, redige anche una breve risposta che cita gli articoli, e l'utente sceglie tra "Questo ha risolto, non serve aprire il ticket" e "Aprirò comunque il ticket". Entrambe le scelte vengono registrate.
• Articolo dal ticket - su un ticket risolto o chiuso, il pulsante Articolo KB (IA) prepara una bozza con problema, causa, soluzione passo per passo e verifica, creata come non pubblicata e collegata al ticket di origine. Se le attività e la soluzione non descrivono ciò che è stato fatto, il modulo segnala che non c'è contenuto rilevante e non consuma crediti di IA.
• Assistente nell'editor dell'articolo - propone tre titoli e parole chiave, migliora la formattazione e, in GLPI 11, genera la descrizione breve per il catalogo. Tutto compare in anteprima ed entra nell'articolo solo quando qualcuno fa clic su applica.
• Triage automatico e lacune della base - routine in background, disattivate per impostazione predefinita. Il triage aggiunge un follow-up privato, "Possibile percorso (IA) - da validare prima di applicare", e solo quando un articolo o una soluzione precedente tratta davvero l'argomento. Il rilevamento delle lacune segnala ogni giorno le categorie con molti ticket risolti e nessun articolo, e prepara bozze da rivedere.

L'IA risponde nella lingua di chi sta usando GLPI. Il triage e le bozze delle lacune usano la lingua del sistema, perché le legge tutto il team.

Dove compare ogni funzione

L'ultima colonna si riferisce all'interruttore della scheda Funzionalità: ogni azione deve comunque essere abilitata per i profili che la useranno.

Come attivarlo

1. Installi il plugin NexTool (base 6.14.0 o superiore) e apra Configurazione > NexTool > Moduli.
2. Attivi il modulo AI Assist.
3. Nella scheda Connettori, scelga OpenAI, Google Gemini o Anthropic Claude e incolli la chiave API, che viene salvata cifrata. Il modulo recupera l'elenco dei modelli del fornitore e preseleziona quello consigliato.
4. Nella scheda Test, usi Testare connessione per validare la chiave prima di renderla disponibile al team.
5. Nella scheda Funzionalità, attivi ciò che il team userà e abiliti ogni azione per profilo nella matrice di NexTool.
6. Per il triage e le lacune, imposti in Configurazione > Automazione l'utente di servizio, i filtri e il tetto giornaliero di token. Le attività vengono eseguite dal cron di sistema.

Costi e privacy sotto controllo

Il modulo è gratuito; il costo dell'IA è quello del Suo fornitore, addebitato sulla Sua chiave. Per evitare sorprese:

• La scheda Consumo elenca ogni richiesta di IA in una griglia nativa di GLPI, con funzione, token in ingresso e in uscita, ticket e utente, con ricerca ed esportazione.
• Un intervallo minimo tra le richieste della stessa funzione, sullo stesso ticket e dallo stesso utente, evita i clic a raffica (1 minuto per impostazione predefinita).
• Il testo inviato al fornitore ha una dimensione massima configurabile (12.000 caratteri per impostazione predefinita), e riepilogo e risposta vengono ripresi dalla cache finché non arriva un nuovo follow-up.
• Le routine automatiche hanno un proprio tetto giornaliero di token (20.000 per impostazione predefinita).
• Per i modelli di ragionamento di OpenAI, lo sforzo di ragionamento si regola nella scheda Connettori: senza questo controllo, un riepilogo breve arrivava a consumare fino a tre volte più token.

Sulla privacy, l'impostazione predefinita è prudente: con l'opzione "Consentire dati sensibili nel prompt" disattivata, i nomi delle persone coinvolte, e-mail, telefoni e codici CPF/CNPJ vengono sostituiti da segnaposto di ruolo, come "Richiedente" e "Tecnico", prima dell'invio. Articoli e triage sono sempre mascherati, perché verranno letti da altre persone. Il contenuto del ticket, comunque, esce dalla Sua infrastruttura e va al fornitore scelto.

A chi è adatto (e quando NON usarlo)

• Helpdesk interni ad alto volume, dove pochi minuti risparmiati per ticket diventano ore a fine giornata.
• Team con tecnici che stanno ancora sviluppando la comunicazione scritta.
• Service desk che vogliono meno ticket ripetuti e una base di conoscenza che cresce con il supporto.

E quando non usarlo? Con un volume basso, il guadagno non ripaga il costo dell'API: il tecnico legge l'intero thread in pochi secondi. Il triage e le lacune dipendono da articoli e soluzioni ben scritti; senza questo materiale, semplicemente non suggeriscono nulla. E se esistono vincoli rigidi sull'invio del contenuto dei ticket a un fornitore esterno, si fermi prima di attivarlo: con dati sensibili o regolamentati, è una decisione di privacy e protezione dei dati che spetta al responsabile dei dati, non una semplice impostazione tecnica.

Cosa abbiamo imparato nella pratica

Due lezioni hanno dato forma alla versione 2.x. La prima: un'IA senza fonti inventa. Un ticket di prova, senza attività né soluzione, è arrivato a diventare una bozza di articolo con passaggi inventati; oggi il modulo verifica prima che ci sia materiale reale, ignora il testo dei modelli di soluzione e i messaggi di cortesia, e il triage scrive solo quando un articolo o una soluzione precedente tratta l'argomento e l'IA è abbastanza sicura. La seconda: il miglior ticket è quello che non serve aprire. Suggerire l'articolo giusto mentre l'utente sta ancora descrivendo il problema, e registrare quando rinuncia ad aprire il ticket, mostra nella scheda Base di conoscenza quanti ticket sono stati evitati e quali articoli aiutano davvero.

Compatibilità

• GLPI: 10 e 11 (moduli nativi e descrizione per il catalogo solo in GLPI 11)
• Plugin: NexTool, base 6.14.0 o superiore
• Modulo: AI Assist 2.2.3
• Fornitori: OpenAI, Google Gemini e Anthropic Claude, con la chiave della Sua azienda
• Piano: gratuito (il costo dell'IA è quello del Suo fornitore)

Funzioni, schermate e guida passo passo si trovano nella pagina di AI Assist. Il modulo fa parte di NexTool, il plugin modulare per GLPI. Per vedere il modulo in azione o discutere la valutazione della privacy prima di attivarlo, parli con il team.

Revisionato dal team NexTool Solutions.