Abbiamo chiesto a Claude, in portoghese corrente, di guardare la coda di GLPI, aprire un ticket e dirci cosa aveva l'urgenza sbagliata. Ha letto 18 ticket, ha aperto il nuovo ticket, ha suggerito tre modifiche di urgenza con il motivo di ciascuna e ha modificato solo ciò che il tecnico ha approvato. Sono state 8 chiamate al modello, per US$ 0,10. A collegare Claude a GLPI è stato un server MCP di circa 140 righe di Python, che puoi scaricare alla fine di questo articolo.
Questo articolo prosegue la serie sull'IA nel service desk, dopo lo smistamento con Jev e FinOps dell'IA: quanto costa ogni ticket.
Cos'è MCP, in tre paragrafi
L'MCP (Model Context Protocol) è uno standard aperto, creato da Anthropic alla fine del 2024, per collegare gli assistenti di IA ai sistemi. Invece di far inventare a ogni strumento la propria integrazione, il sistema pubblica un server MCP con un elenco di strumenti ("elencare la coda", "aprire un ticket"), e qualsiasi client compatibile può iniziare a usarli: Claude Desktop, Claude Code, VS Code e altri.
Lo standard si è diffuso in fretta. Indagini di mercato indicano che i kit di sviluppo di MCP hanno superato i 97 milioni di download al mese a marzo 2026.
Per il service desk, la conseguenza è semplice: l'IA esce dalla finestra di chat e inizia a consultare e agire in GLPI. E questo richiede di decidere cosa può fare da sola e cosa ha bisogno di approvazione.
Le strade per collegare GLPI a un'IA tramite MCP
| Strada | Come funziona | Per chi |
|---|---|---|
| Plugin GLPI AI di Teclib | Plugin ufficiale con assistente dentro GLPI e server MCP per client esterni. Richiede GLPI 11.0.7 o superiore e l'abbonamento GLPI Network | Chi ha già GLPI Network |
| Plugin di terze parti | Esistono plugin di server MCP per GLPI pubblicati da partner | Chi vuole qualcosa di pronto e valuta il fornitore |
| Server MCP proprio sull'API di GLPI | Un piccolo programma che traduce gli strumenti in chiamate all'API | Chi vuole il controllo totale su ciò che l'IA può fare |
Non abbiamo testato le prime due; le informazioni provengono dalla documentazione pubblica. In questo articolo mostriamo la terza, perché è quella che rende esplicita ogni decisione di sicurezza.
La demo
Lo scenario: il GLPI di supporto di NexTool, in un'entità di test con l'azienda fittizia Acme e 25 ticket fittizi. L'assistente è Claude Sonnet 5.5, collegato al nostro server MCP.
Gli strumenti che gli abbiamo dato:
| Strumento | Tipo | Cosa fa |
|---|---|---|
listar_fila |
lettura | Ticket aperti, con stato, urgenza e data |
detalhe_chamado |
lettura | Descrizione e ultimi follow-up di un ticket |
abrir_chamado |
scrittura | Apre un ticket |
definir_urgencia |
scrittura | Cambia l'urgenza e registra il motivo in un follow-up privato |
adicionar_acompanhamento |
scrittura | Aggiunge un follow-up |
La regola d'oro: gli strumenti di scrittura hanno un parametro confirmado. Le chiamate senza di esso restituiscono solo un'anteprima, e l'assistente deve mostrarla al tecnico e aspettare il "vai pure". Così l'approvazione umana non dipende dalla buona volontà del modello: è nel codice.
Cosa è successo, richiesta per richiesta:
- "Com'è la coda? E apri un ticket per la multifunzione senza toner." L'assistente ha elencato la coda (18 ticket aperti), ha indicato quelli fermi da più tempo e quelli con urgenza alta, e ha mostrato l'anteprima del nuovo ticket. Non ha aperto nulla.
- "Vai pure, aprilo. E dimmi cosa dovrebbe essere più urgente, prima di cambiare." Ha aperto il ticket, ha letto quattro ticket in dettaglio e ha suggerito di alzarne tre, con il motivo di ciascuno: ERP lento nell'emissione delle fatture (l'intera area finanziaria coinvolta e la chiusura di cassa bloccata), nessun accesso al sistema di rilevazione presenze (due utenti con lo stesso problema) e backup notturno fallito. Non ha cambiato nulla.
- "Sono d'accordo sul principale, vai pure, cambia solo quello." Ha mostrato l'anteprima della modifica: urgenza da media ad alta, con il motivo che sarebbe andato nel follow-up.
- "Confermo." Ha cambiato l'urgenza, ha registrato il motivo in un follow-up privato e ha ricordato che gli altri due restavano com'erano.
In un primo giro dello stesso copione, ha anche notato che un ticket segnato con urgenza alta era già stato risolto dall'utente stesso, secondo l'ultimo follow-up, e ha suggerito di abbassare l'urgenza e chiuderlo. È il tipo di lettura che nessuno fa in una coda di 18 ticket alle 8 del mattino.
Costo: 8 chiamate al modello, circa 38 mila token in input e 2,7 mila in output, US$ 0,10 con Claude Sonnet 5.5 a prezzo di listino. La maggior parte è la coda e i ticket letti, che tornano al modello a ogni passaggio. Un modello più economico ridurrebbe questo importo; vedi il confronto del costo per attività in FinOps dell'IA.
Sicurezza: i quattro blocchi che abbiamo usato
- Utente di servizio dedicato. L'assistente usa un account tutto suo, con token di accesso remoto, mai il login di una persona. In GLPI, tutto ciò che ha fatto compare nella cronologia con il nome di quell'account.
- Profilo minimo e una sola entità. All'apertura della sessione, il server passa a un profilo da tecnico e limita la sessione a un'entità. L'assistente non vede né modifica il resto di GLPI, anche se lo chiede.
- Approvazione umana nel codice. Scrittura solo con
confirmado=true, dopo il "vai pure" del tecnico. Nella demo, l'assistente ha suggerito prima di agire e ha mostrato l'anteprima prima di salvare; la modifica è avvenuta solo al "Confermo". - Registro di ogni azione. Il server registra ogni chiamata a uno strumento in un file di audit, e GLPI conserva la cronologia di ogni ticket modificato.
E cosa non esporre: strumenti di amministrazione (utenti, profili, regole), eliminazione di ticket e qualsiasi dato personale che l'assistente non abbia bisogno di leggere. Il token resta fuori dal codice, in una variabile d'ambiente o nel gestore di password del sistema.
Dove conviene e dove no
Conviene: - Riassumere la coda del giorno e indicare cosa è fermo. - Aprire un ticket a partire da una conversazione, con categoria e urgenza suggerite. - Rivedere le urgenze e proporre modifiche con il motivo. - Rispondere a "qual è lo stato del ticket X" senza aprire GLPI.
Non conviene (ancora): - Azione irreversibile senza approvazione: eliminazione, modifica dei permessi, chiusura in massa. - Decisione che richiede un contesto che non è in GLPI, come una conversazione di corridoio o una priorità politica. - Sostituire lo smistamento ad alto volume: per classificare migliaia di ticket, un classificatore come Jev è più economico e più veloce (vedi il test).
Scarica il server di esempio
Il server MCP di esempio contiene i cinque strumenti della demo, l'approvazione tramite confirmado, il registro di audit e le istruzioni per collegarlo a Claude Desktop o a Claude Code. Usa l'API REST v1, che esiste in GLPI 10 (apirest.php) e in GLPI 11 (api.php/v1); noi l'abbiamo testato sull'11. Provalo in un'entità o in un GLPI di test prima della produzione.
Preferisci una soluzione pronta? NexTool MCP for GLPI fa tutto questo con più di 160 strumenti — open source da eseguire in locale oppure in hosting, con accesso e connettore per Claude e ChatGPT. Scopri NexTool MCP for GLPI o guarda il repository su GitHub.
Vuoi aiuto per configurare tutto questo in sicurezza nel tuo GLPI? Parla con il team.
Demo di NexTool del 4 ottobre 2026, sul GLPI 11.0.7 del nostro supporto, con un'entità di test e dati fittizi. Il ticket creato e l'urgenza modificata sono stati ripristinati alla fine. Il modello è stato usato tramite OpenRouter a prezzo di listino. Sul plugin GLPI AI e sui plugin di terze parti, le informazioni provengono dalla documentazione pubblica.
