Assistenza via WhatsApp integrata con l'help desk GLPI
L'utente apre, segue, risponde e approva ticket conversando su WhatsApp. Tutto viene registrato nel GLPI della sua azienda.
NexTool Solutions collega la WhatsApp Business Platform ufficiale a GLPI, il sistema di gestione dei servizi IT che il suo team già utilizza. L'azienda mantiene il proprio account WhatsApp Business e il proprio numero; noi gestiamo l'integrazione tra i due.
Come lo usano i suoi utenti
Inviano un messaggio al numero dell'azienda e scelgono un'opzione dal menu. Nessuna app da installare e nessun accesso a GLPI richiesto.
Aprire un ticket
Scelgono la categoria, descrivono ciò che serve e possono allegare una foto o un documento. Il servizio risponde con il numero del ticket creato in GLPI.
Seguire i ticket
Chiedono l'elenco dei propri ticket e ricevono numero, titolo e stato attuale di ciascuno.
Rispondere a un ticket
Selezionano un ticket aperto e inviano la risposta, che viene aggiunta come follow-up in GLPI e raggiunge il tecnico assegnato.
Approvare richieste
Quando il flusso GLPI richiede un'approvazione, l'approvatore riceve la richiesta e risponde approvando o rifiutando direttamente su WhatsApp.
Le risposte conversazionali avvengono entro la finestra di assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp. Al di fuori di questa finestra il contatto avviene solo con modelli di messaggio approvati in anticipo.
Avvisi inviati durante l'assistenza
Oltre alle conversazioni avviate dall'utente, il servizio invia aggiornamenti sul ciclo di vita del ticket tramite modelli di messaggio approvati in anticipo da Meta.
Chi non desidera più ricevere messaggi risponde con una parola di uscita, come SAIR, PARAR o STOP. Quel numero non viene più contattato.
Quali dati vengono trattati e dove restano
Trattiamo solo quanto necessario per registrare e seguire la richiesta di assistenza. L'azienda è titolare del trattamento dei dati dei ticket e NexTool agisce come responsabile, secondo le sue istruzioni.
| Dato | Finalità | Dove resta |
|---|---|---|
| Numero WhatsApp e nome visualizzato | Identificare chi scrive e collegarlo all'utente corrispondente in GLPI | GLPI dell'azienda e infrastruttura NexTool in Brasile |
| Messaggi scambiati con l'assistenza | Registrare la richiesta e le risposte nel ticket | GLPI dell'azienda |
| File allegati (immagini e documenti) | Allegare prove al ticket | GLPI dell'azienda |
| Stato temporaneo della conversazione | Sapere a quale passo del menu si trova la persona ed evitare messaggi duplicati | Infrastruttura NexTool in Brasile |
| Registri tecnici di consegna e di errore | Diagnosticare guasti di invio e ricezione | Infrastruttura NexTool in Brasile |
Lo stato della conversazione è temporaneo: le sessioni inattive vengono chiuse in pochi minuti e i controlli antiduplicazione sono cancellati dopo 24 ore. Il registro permanente dell'assistenza è il ticket stesso nel GLPI dell'azienda, soggetto alla sua politica di conservazione. Il traffico dei messaggi passa dalla WhatsApp Business Platform e segue anche le politiche di Meta.
Basi giuridiche, diritti dell'interessato, condivisione con i responsabili e trasferimento internazionale sono descritti in dettaglio nella nostra Informativa sulla Privacy.
Come attivarlo
NexTool opera come fornitore di tecnologia indipendente: l'azienda collega il proprio account e noi curiamo l'integrazione.
Collegare
Un amministratore dell'azienda collega l'account WhatsApp Business e il numero, in un unico flusso di pochi minuti.
Integrare
Colleghiamo il canale al GLPI e configuriamo categorie, code e chi può aprire ticket.
Far approvare i modelli
Creiamo e sottoponiamo i modelli di messaggio usati negli avvisi di avanzamento del ticket.
Operare
Il canale entra in produzione con monitoraggio e supporto del team NexTool.
Chi fornisce il servizio
Contatto diretto per domande sul servizio, sulla privacy o per richiedere una valutazione.
Azienda
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
- CNPJ: 38.239.534/0001-48
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Contatto
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