Assegnare manualmente i ticket ai tecnici giusti è un'attività che sembra semplice, ma che consuma tempo di coordinamento e introduce ritardi nell'inizio del servizio. – Il modulo Smart Assign automatizza questa decisione sulla base di regole per categoria o gruppo, garantendo una distribuzione equa e un servizio più rapido.
Il problema
Nei service desk senza assegnazione automatica, esiste sempre un collo di bottiglia: qualcuno deve esaminare i ticket appena aperti e decidere a chi inoltrarli. Questo ruolo – solitamente svolto dal coordinatore del team o dall'analista più esperto – è ripetitivo, manuale e soggetto a errori.
Il risultato è una coda che cresce durante i picchi di attività mentre nessuno risponde, o una distribuzione disuguale dove un tecnico è sovraccaricato mentre altri hanno capacità disponibile. Entrambi gli scenari compromettono il SLA e la soddisfazione dell'utente.
Smart Assign elimina questo collo di bottiglia: non appena un ticket viene aperto, il modulo valuta le regole configurate e lo assegna automaticamente al tecnico corretto, prima ancora che la coda venga visualizzata dal coordinatore.
Come funziona Smart Assign
Il modulo opera tramite hook nel ciclo di creazione e aggiornamento dei ticket. La configurazione viene effettuata per categoria o gruppo, con due modalità di distribuzione:
- Assegnazione per Categoria – Definisce quale tecnico o gruppo riceve i ticket di una determinata categoria. Ideale per team specializzati dove ogni categoria ha un responsabile fisso o un gruppo dedicato.
- Assegnazione per Gruppo – Distribuisce i ticket tra i membri di un gruppo utilizzando una delle due modalità seguenti.
- Modalità Bilanciamento (meno ticket) – Il ticket viene assegnato al tecnico del gruppo con il minor numero di ticket aperti. Garantisce una distribuzione equilibrata del carico di lavoro.
- Modalità Rotazione (sequenziale) – I ticket vengono distribuiti in ordine sequenziale tra i membri del gruppo, indipendentemente dal carico attuale. Utile quando tutti i tecnici hanno la stessa capacità e il bilanciamento per volume non è necessario.
- Adattamento automatico – Quando la composizione del gruppo cambia (nuovo tecnico aggiunto o rimosso), il modulo si adatta automaticamente senza riconfigurazione manuale.
- Log automatici – Ogni assegnazione viene registrata nel file
plugin_nextool_smartassign.log, consentendo tracciabilità e audit.
Come attivare
- Installate il plugin NexTool in GLPI
- Accedete a Configurazione > NexTool > Moduli
- Attivate il modulo Smart Assign
- Accedete a Configura > Generale > NexTool > Smart Assign > Configura
- Definite le regole di assegnazione per categoria e/o gruppo, scegliendo la modalità di distribuzione per ciascuno
A chi è destinato
Smart Assign è indicato per qualsiasi team di supporto che effettui ancora l'assegnazione manuale dei ticket. I vantaggi sono più evidenti per:
- Team con 3 o più tecnici dove la distribuzione disuguale è un problema ricorrente
- Service desk con picchi di volume dove il coordinatore è sovraccaricato dal lavoro di triage
- Ambienti con categorie ben definite e team specializzati per area (infrastruttura, sviluppo, ERP, ecc.)
- Operazioni che necessitano di tracciabilità delle assegnazioni per audit di processo o SLA
Compatibilità
- GLPI: 10.x e 11.x
- Piano: FREE
- Plugin: NexTool 3.x+
- PHP: 8.1+
Prossimo passo
Smart Assign fa parte di NexTool, plugin modulare per GLPI. Scoprite tutti i moduli disponibili o contattate il team per una dimostrazione.
Questo contenuto è stato prodotto con l'ausilio dell'intelligenza artificiale e rivisto dal team Nextool Solutions. Le schermate provengono dall'ambiente reale di GLPI con il plugin NexTool.
