Attribuer manuellement les tickets aux bons techniciens est une tâche qui semble simple, mais qui consomme du temps de coordination et introduit des retards dans le début du traitement. – Le module Smart Assign automatise cette décision en fonction de règles de catégorie ou de groupe, garantissant une distribution équitable et un traitement plus rapide.
Le problème
Dans les service desks sans attribution automatique, il existe toujours un goulot d'étranglement : quelqu'un doit examiner les tickets nouvellement ouverts et décider à qui les transmettre. Ce rôle – généralement joué par le coordinateur de l'équipe ou l'analyste le plus expérimenté – est répétitif, manuel et sujet aux erreurs.
Le résultat est une file d'attente qui s'allonge pendant les pics d'activité tandis que personne ne traite, ou une distribution inégale où un technicien est surchargé tandis que d'autres ont de la capacité disponible. Les deux scénarios nuisent au SLA et à la satisfaction de l'utilisateur.
Smart Assign élimine ce goulot d'étranglement : dès qu'un ticket est ouvert, le module évalue les règles configurées et l'attribue automatiquement au bon technicien, avant même que la file ne soit consultée par le coordinateur.
Comment fonctionne Smart Assign
Le module opère via des hooks dans le cycle de création et de mise à jour des tickets. La configuration se fait par catégorie ou groupe, avec deux modes de distribution :
- Attribution par Catégorie – Définit quel technicien ou groupe reçoit les tickets d'une catégorie donnée. Idéal pour les équipes spécialisées où chaque catégorie a un responsable fixe ou un groupe dédié.
- Attribution par Groupe – Distribue les tickets entre les membres d'un groupe en utilisant l'un des deux modes ci-dessous.
- Mode Équilibrage (moins de tickets) – Le ticket est attribué au technicien du groupe ayant le moins de tickets ouverts. Garantit une distribution équilibrée de la charge de travail.
- Mode Rotation (séquentiel) – Les tickets sont distribués en ordre séquentiel entre les membres du groupe, indépendamment de la charge actuelle. Utile lorsque tous les techniciens ont la même capacité et que l'équilibrage par volume n'est pas nécessaire.
- Adaptation automatique – Lorsque la composition du groupe change (nouveau technicien ajouté ou retiré), le module s'adapte automatiquement sans reconfiguration manuelle.
- Journaux automatiques – Chaque attribution est enregistrée dans le fichier
plugin_nextool_smartassign.log, permettant traçabilité et audit.
Comment activer
- Installez le plugin NexTool dans GLPI
- Accédez à Configuration > NexTool > Modules
- Activez le module Smart Assign
- Accédez à Configurer > Général > NexTool > Smart Assign > Configurer
- Définissez les règles d'attribution par catégorie et/ou groupe, en choisissant le mode de distribution pour chacun
À qui s'adresse-t-il
Smart Assign est destiné à toute équipe de support qui effectue encore l'attribution manuelle des tickets. Les gains sont plus évidents pour :
- Les équipes de 3 techniciens ou plus où la distribution inégale est un problème récurrent
- Les service desks avec des pics de volume où le coordinateur est surchargé par le travail de triage
- Les environnements avec des catégories bien définies et des équipes spécialisées par domaine (infrastructure, développement, ERP, etc.)
- Les opérations nécessitant une traçabilité des attributions pour les audits de processus ou de SLA
Compatibilité
- GLPI : 10.x et 11.x
- Plan : FREE
- Plugin : NexTool 3.x+
- PHP : 8.1+
Prochaine étape
Smart Assign fait partie de NexTool, plugin modulaire pour GLPI. Découvrez tous les modules disponibles ou contactez l'équipe pour une démonstration.
Ce contenu a été produit avec l'aide de l'intelligence artificielle et révisé par l'équipe Nextool Solutions. Les captures d'écran proviennent de l'environnement réel de GLPI avec le plugin NexTool.
