NexTool Solutions

Un ticket avec vingt allers-retours arrive déjà épuisé sur le bureau du technicien : avant de résoudre quoi que ce soit, il doit tout lire et encore rédiger une réponse claire. Le module AI Assist de NexTool place l'IA dans le ticket GLPI lui-même et, depuis la version 2.x, dans la base de connaissances : il résume l'historique, suggère une réponse qui cite l'article qui résout le cas et aide à transformer ce que l'équipe résout en article pour le prochain utilisateur.

Le problème

Dans un support à fort volume, le technicien doit lire tout le fil avant d'agir : la description de l'utilisateur, les suivis des collègues, les tâches, les réponses automatiques.

Vient ensuite la rédaction. Formuler une réponse claire demande de l'énergie, et une réponse incomplète déclenche une nouvelle série de questions qui grignote le SLA. Il existe aussi un troisième coût, moins visible : la solution trouvée aujourd'hui devient rarement un article, et le même problème revient demain sous forme de nouveau ticket.

Ce que fait AI Assist

Chaque fonction s'active séparément dans l'onglet Fonctionnalités et s'attribue par profil dans la matrice de droits de NexTool. Ensemble, elles couvrent le cycle du support :

• Résumé du ticket - le bouton Résumé (IA) condense l'historique en cinq parties fixes : contexte, actions, points en attente, prochaines étapes et remarques utiles.
• Suggestion de réponse - un brouillon courtois avec l'état actuel et les prochaines étapes, signé du nom du technicien. Quand un article de la base résout le cas, la réponse suit sa procédure et le cite par son titre.
• Sentiment et urgence - classe le ton du demandeur (positif, neutre, négatif ou critique) et l'urgence (basse, moyenne, haute ou critique), avec une note de 0 à 10 et une courte justification, affichées dans le ticket pour aider à prioriser.
• Articles suggérés avant l'ouverture - pendant que l'utilisateur décrit le problème dans le formulaire du ticket (et, dans GLPI 11, dans les formulaires natifs), le module suggère des articles de la base. Avec un fournisseur configuré, il rédige aussi une réponse courte qui cite ces articles, et l'utilisateur choisit entre « Cela a résolu mon problème, je n'ai pas besoin d'ouvrir un ticket » et « Je vais ouvrir le ticket malgré tout ». Les deux choix sont enregistrés.
• Article à partir du ticket - sur un ticket résolu ou clos, le bouton Article de base de connaissances (IA) prépare un brouillon avec problème, cause, solution pas à pas et vérification, créé non publié et lié au ticket d'origine. Si les tâches et la solution ne décrivent pas ce qui a été fait, le module indique qu'il n'y a pas de contenu pertinent et ne consomme aucun crédit d'IA.
• Assistant dans l'éditeur d'article - propose trois titres et des mots-clés, améliore la mise en forme et, dans GLPI 11, rédige la description courte pour le catalogue. Tout s'affiche en aperçu et n'entre dans l'article que lorsque quelqu'un clique sur appliquer.
• Triage automatique et lacunes de la base - routines en arrière-plan, désactivées par défaut. Le triage ajoute un suivi privé, « Piste possible (IA) - à valider avant application », et uniquement quand un article ou une solution antérieure traite réellement le sujet. La détection des lacunes signale chaque jour les catégories qui ont beaucoup de tickets résolus et aucun article, et prépare des brouillons à relire.

L'IA répond dans la langue de la personne qui utilise GLPI. Le triage et les brouillons de lacunes utilisent la langue du système, car toute l'équipe les lit.

Où apparaît chaque fonction

« Activé » désigne l'interrupteur de l'onglet Fonctionnalités : chaque action doit encore être attribuée aux profils qui vont l'utiliser.

Comment l'activer

1. Installez le plugin NexTool (base 6.14.0 ou supérieure) et ouvrez Configuration > NexTool > Modules.
2. Activez le module AI Assist.
3. Dans l'onglet Connecteurs, choisissez OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude et collez la clé API, enregistrée chiffrée. Le module récupère la liste des modèles du fournisseur et présélectionne celui recommandé.
4. Dans l'onglet Test, utilisez Tester la connexion pour valider la clé avant d'ouvrir l'accès à l'équipe.
5. Dans l'onglet Fonctionnalités, activez ce que l'équipe va utiliser et attribuez chaque action par profil dans la matrice NexTool.
6. Pour le triage et les lacunes, définissez dans Configurations > Automatisation l'utilisateur de service, les filtres et le plafond quotidien de tokens. Les tâches passent par le cron du système.

Coût et confidentialité sous contrôle

Le module est gratuit ; le coût de l'IA est celui de votre fournisseur, facturé sur votre propre clé. Pour éviter les surprises :

• L'onglet Consommation liste chaque requête d'IA dans une grille native de GLPI, avec fonction, tokens d'entrée et de sortie, ticket et utilisateur, avec recherche et export.
• Un intervalle minimal entre deux requêtes de la même fonction, sur le même ticket et par le même utilisateur, évite les clics en rafale (1 minute par défaut).
• Le texte envoyé au fournisseur a une taille maximale configurable (12 000 caractères par défaut), et le résumé et la réponse sont servis depuis le cache tant qu'aucun nouveau suivi n'est ajouté.
• Les routines automatiques ont leur propre plafond quotidien de tokens (20 000 par défaut).
• Pour les modèles de raisonnement d'OpenAI, l'effort de raisonnement se règle dans l'onglet Connecteurs : sans ce contrôle, un résumé court pouvait consommer jusqu'à trois fois plus de tokens.

Côté confidentialité, le réglage par défaut est prudent : avec l'option « Autoriser les données sensibles dans le prompt » désactivée, les noms des personnes concernées, e-mails, téléphones et numéros CPF/CNPJ sont remplacés par des marqueurs de rôle, comme « Demandeur » et « Technicien », avant l'envoi. Les articles et le triage sont toujours masqués, car d'autres personnes les liront. Le contenu du ticket quitte malgré tout votre infrastructure pour aller chez le fournisseur choisi.

À qui il convient (et quand NE PAS l'utiliser)

• Les helpdesks internes à fort volume, où quelques minutes gagnées par ticket deviennent des heures en fin de journée.
• Les équipes dont les techniciens développent encore leur communication écrite.
• Les service desks qui veulent moins de tickets répétés et une base de connaissances qui grandit avec le support.

Et quand ne pas l'utiliser ? Avec un faible volume, le gain ne couvre pas le coût de l'API : le technicien lit tout le fil en quelques secondes. Le triage et les lacunes dépendent d'articles et de solutions bien rédigés ; sans cette matière, ils ne suggèrent tout simplement rien. Et si des règles strictes encadrent l'envoi du contenu des tickets à un fournisseur externe, arrêtez-vous avant l'activation : avec des données sensibles ou réglementées, c'est une décision de confidentialité et de protection des données qui revient au responsable des données, pas un simple réglage technique.

Ce que nous avons appris en pratique

Deux leçons ont façonné la version 2.x. La première : une IA sans source invente. Un ticket de test, sans tâches ni solution, a déjà produit un brouillon d'article avec des étapes inventées ; aujourd'hui, le module vérifie d'abord qu'il existe une vraie matière, ignore le texte des modèles de solution et les messages de politesse, et le triage n'écrit que lorsqu'un article ou une solution antérieure traite le sujet et que l'IA est suffisamment confiante. La deuxième : le meilleur ticket est celui qu'on n'a pas besoin d'ouvrir. Suggérer le bon article pendant que l'utilisateur décrit encore son problème, et enregistrer quand il renonce à ouvrir un ticket, montre dans l'onglet Base de connaissances combien de tickets ont été évités et quels articles aident vraiment.

Compatibilité

• GLPI : 10 et 11 (formulaires natifs et description pour le catalogue uniquement dans GLPI 11)
• Plugin : NexTool, base 6.14.0 ou supérieure
• Module : AI Assist 2.2.3
• Fournisseurs : OpenAI, Google Gemini et Anthropic Claude, avec la clé de votre entreprise
• Offre : gratuite (le coût de l'IA est celui de votre fournisseur)

Fonctions, captures d'écran et pas-à-pas se trouvent sur la page d'AI Assist. Le module fait partie de NexTool, le plugin modulaire pour GLPI. Pour voir le module en action ou discuter de l'évaluation de confidentialité avant de l'activer, parlez à l'équipe.

Révisé par l'équipe NexTool Solutions.