Support WhatsApp intégré au help desk GLPI
L'utilisateur ouvre, suit, répond et approuve des tickets en discutant sur WhatsApp. Tout est enregistré dans le GLPI de votre entreprise.
NexTool Solutions relie la WhatsApp Business Platform officielle à GLPI, le système de gestion des services informatiques que votre équipe utilise déjà. Votre entreprise conserve son propre compte WhatsApp Business et son propre numéro ; nous exploitons l'intégration entre les deux.
Comment vos utilisateurs s'en servent
Ils envoient un message au numéro de votre entreprise et choisissent une option dans le menu. Aucune application à installer et aucun accès à GLPI n'est nécessaire.
Ouvrir un ticket
Ils choisissent une catégorie, décrivent leur besoin et peuvent joindre une photo ou un document. Le service répond avec le numéro du ticket créé dans GLPI.
Suivre ses tickets
Ils demandent la liste de leurs propres tickets et reçoivent le numéro, le titre et l'état actuel de chacun.
Répondre à un ticket
Ils sélectionnent un ticket ouvert et envoient leur réponse, ajoutée comme suivi dans GLPI et transmise au technicien affecté.
Approuver des demandes
Lorsque le flux GLPI exige une approbation, l'approbateur reçoit la demande et répond en approuvant ou en refusant directement sur WhatsApp.
Les réponses conversationnelles sont envoyées dans la fenêtre de service client de 24 heures de WhatsApp. En dehors de cette fenêtre, le contact se fait uniquement avec des modèles de message approuvés au préalable.
Notifications envoyées pendant le support
Outre les conversations initiées par l'utilisateur, le service envoie des mises à jour du cycle de vie du ticket via des modèles de message approuvés au préalable par Meta.
Toute personne ne souhaitant plus recevoir de messages répond par un mot d'arrêt, comme SAIR, PARAR ou STOP. Ce numéro n'est plus contacté.
Quelles données sont traitées et où elles sont conservées
Nous ne traitons que le nécessaire pour enregistrer et suivre la demande. Votre entreprise est responsable de traitement des données des tickets et NexTool agit en tant que sous-traitant, selon vos instructions.
| Donnée | Finalité | Lieu de conservation |
|---|---|---|
| Numéro WhatsApp et nom affiché | Identifier l'interlocuteur et le rattacher à l'utilisateur correspondant dans GLPI | GLPI de votre entreprise et infrastructure NexTool au Brésil |
| Messages échangés avec le support | Consigner la demande et les réponses dans le ticket | GLPI de votre entreprise |
| Fichiers joints (images et documents) | Joindre des preuves au ticket | GLPI de votre entreprise |
| État temporaire de la conversation | Savoir à quelle étape du menu se trouve la personne et éviter les messages en double | Infrastructure NexTool au Brésil |
| Journaux techniques de livraison et d'erreur | Diagnostiquer les échecs d'envoi et de réception | Infrastructure NexTool au Brésil |
L'état de la conversation est temporaire : les sessions inactives sont fermées en quelques minutes et les contrôles anti-doublon sont supprimés au bout de 24 heures. L'enregistrement permanent de la demande est le ticket lui-même dans le GLPI de votre entreprise, soumis à votre politique de conservation. Le trafic des messages transite par la WhatsApp Business Platform et suit également les politiques de Meta.
Les bases légales, les droits des personnes concernées, le partage avec les sous-traitants et les transferts internationaux sont détaillés dans notre Politique de Confidentialité.
Comment le mettre en service
NexTool agit comme fournisseur de technologie indépendant : votre entreprise connecte son propre compte et nous prenons en charge l'intégration.
Connecter
Un administrateur de votre entreprise connecte le compte WhatsApp Business et le numéro, en un flux unique de quelques minutes.
Intégrer
Nous relions le canal à votre GLPI et configurons les catégories, les files et les personnes autorisées à ouvrir des tickets.
Faire approuver les modèles
Nous créons et soumettons les modèles de message utilisés pour les notifications d'avancement du ticket.
Exploiter
Le canal passe en production avec le suivi et le support de l'équipe NexTool.
Qui fournit le service
Contact direct pour toute question sur le service, sur la confidentialité ou pour demander une évaluation.
Entreprise
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
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