Atención por WhatsApp integrada con el help desk GLPI
El usuario abre, sigue, responde y aprueba tickets conversando por WhatsApp. Todo queda registrado en el GLPI de tu empresa.
NexTool Solutions conecta la WhatsApp Business Platform oficial con GLPI, el sistema de gestión de servicios de TI que tu equipo ya usa. Tu empresa mantiene su propia cuenta de WhatsApp Business y su propio número; nosotros operamos la integración entre ambos.
Cómo lo usa tu usuario
Envía un mensaje al número de tu empresa y elige una opción del menú. No necesita instalar ninguna aplicación ni tener acceso a GLPI.
Abrir ticket
Elige la categoría, describe lo que necesita y puede adjuntar una foto o un documento. El servicio responde con el número del ticket creado en GLPI.
Seguir tickets
Pide la lista de sus propios tickets y recibe número, título y situación actual de cada uno.
Responder un ticket
Selecciona un ticket abierto y envía la respuesta, que se añade como seguimiento en GLPI y llega al técnico asignado.
Aprobar solicitudes
Cuando el flujo de GLPI exige aprobación, el aprobador recibe la solicitud y responde aprobando o rechazando desde el propio WhatsApp.
Las respuestas de la conversación ocurren dentro de la ventana de atención de 24 horas de WhatsApp. Fuera de esa ventana, el contacto se hace solo con plantillas de mensaje aprobadas previamente.
Avisos enviados durante la atención
Además de las conversaciones iniciadas por el usuario, el servicio envía actualizaciones del ciclo de vida del ticket usando plantillas de mensaje aprobadas previamente por Meta.
Quien ya no quiera recibir mensajes responde con una palabra de salida, como SAIR, PARAR o STOP. Ese número deja de ser contactado de inmediato.
Qué datos se tratan y dónde quedan
Tratamos solo lo necesario para registrar y dar seguimiento a la atención. Tu empresa es la responsable de los datos de los tickets y NexTool actúa como encargada, siguiendo sus instrucciones.
| Dato | Para qué sirve | Dónde queda |
|---|---|---|
| Número de WhatsApp y nombre visible | Identificar quién escribe y vincularlo con el usuario correspondiente en GLPI | GLPI de tu empresa e infraestructura de NexTool en Brasil |
| Mensajes intercambiados con la atención | Registrar la solicitud y las respuestas en el ticket | GLPI de tu empresa |
| Archivos adjuntos (imágenes y documentos) | Adjuntar evidencias al ticket | GLPI de tu empresa |
| Estado temporal de la conversación | Saber en qué paso del menú está la persona y evitar mensajes duplicados | Infraestructura de NexTool en Brasil |
| Registros técnicos de entrega y de error | Diagnosticar fallos de envío y recepción | Infraestructura de NexTool en Brasil |
El estado de la conversación es temporal: las sesiones inactivas se cierran en minutos y los controles antiduplicación se borran a las 24 horas. El registro permanente de la atención es el propio ticket en el GLPI de tu empresa, sujeto a su política de retención. El tráfico de los mensajes pasa por la WhatsApp Business Platform y también sigue las políticas de Meta.
Las bases legales, los derechos del titular, el intercambio con encargados y la transferencia internacional están detallados en nuestra Política de Privacidad.
Cómo ponerlo en marcha
NexTool actúa como proveedor de tecnología independiente: tu empresa conecta su propia cuenta y nosotros nos encargamos de la integración.
Conectar
Un administrador de tu empresa conecta la cuenta de WhatsApp Business y el número, en un flujo único de pocos minutos.
Integrar
Conectamos el canal con tu GLPI y configuramos categorías, colas y quién puede abrir tickets.
Aprobar plantillas
Creamos y enviamos las plantillas de mensaje usadas en los avisos de avance del ticket.
Operar
El canal entra en producción con seguimiento y soporte del equipo NexTool.
Quién presta el servicio
Contacto directo para dudas sobre el servicio, sobre privacidad o para solicitar una evaluación.
Empresa
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
- CNPJ: 38.239.534/0001-48
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Contacto
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