Jedes Ticket dem richtigen Techniker zuzuweisen scheint trivial, doch in echten Service Desks wird diese manuelle Entscheidung zum Engpass: Jemand muss die Warteschlange lesen, die Kategorie verstehen und weiterleiten - und währenddessen läuft die SLA-Uhr bereits. Das Modul Smart Assign von NexTool automatisiert diesen Schritt pro Kategorie und wendet Lastausgleich oder sequenzielle Rotation unter den Technikern der zuständigen Gruppe an, genau in dem Moment, in dem ein Ticket entsteht.
Die Ausgangslage
In einem Betrieb ohne automatische Zuweisung gibt es immer eine einzige Entscheidungsstelle: Jemand öffnet die Warteschlange der neu erstellten Tickets, liest Kategorie und Betreff und entscheidet, an wen weitergeleitet wird. Diese Rolle fällt meist dem Koordinator oder dem erfahrensten Analysten zu - und genau diese Fachkraft möchten Sie am wenigsten in repetitiver Triage gebunden sehen.
Die praktische Wirkung zeigt sich auf zwei Arten. Erstens wächst die Warteschlange in Spitzenzeiten, weil noch niemand ein Ticket übernommen hat; es existiert, ist offen, bleibt aber ohne Verantwortlichen, während die Frist läuft. Zweitens wird die Verteilung ungleich: Ein Techniker sammelt fünfzehn Tickets an, ein anderer hat drei, nicht wegen der Kompetenz, sondern weil jemand gerade auf den Bildschirm geschaut hat. Beide Szenarien untergraben die SLA und die vom Benutzer wahrgenommene Qualität.
Smart Assign entfernt diesen Zwischenschritt. Sobald ein Ticket erstellt ist, wertet Smart Assign die konfigurierten Regeln aus und legt den Verantwortlichen fest, noch bevor ein Mensch die Warteschlange öffnet. Die Triage hängt nicht mehr davon ab, wer gerade am Bildschirm Dienst hat.
Wie Smart Assign funktioniert
Smart Assign greift im Hook zur Ticketerstellung von GLPI ein: Bereits bestehende Tickets werden nicht neu verteilt. Die Verteilung wird pro Kategorie eingeschaltet, der Techniker stammt aus der für die Kategorie zuständigen Gruppe, und der Verteilungsmodus, der im Reiter Funktionen des Moduls gewählt wird, gilt für die gesamte Umgebung:
- Verteilung pro Kategorie - in jeder ITIL-Kategorie schaltet der Reiter Smart Assign die Verteilung ein oder aus und zeigt die zuständige Gruppe, die berechtigten Techniker und das Auswahlkriterium. Ideal für spezialisierte Teams, bei denen jeder Bereich (Infrastruktur, ERP, Netzwerke) eine eigene Gruppe hat.
- Techniker der zuständigen Gruppe - teilnehmen die aktiven Techniker der für die Kategorie zuständigen Gruppe, optional ohne die Gruppenleiter; wer ein Ticket erhält, entscheidet einer der beiden folgenden Modi.
- Modus Lastausgleich (wenigste Tickets) - ein Ticket geht an den Techniker der Gruppe mit der aktuell geringsten Anzahl offener Tickets. Ausgeglichen wird die tatsächliche Last, nicht die theoretische.
- Modus Rotation (sequenziell) - die Tickets werden der Reihe nach verteilt, ein Techniker nach dem anderen, unabhängig von der Last. Nützlich, wenn alle eine gleichwertige Kapazität haben und nicht das Volumen entscheidet.
- Automatische Anpassung - wenn jemand der Gruppe beitritt oder sie verlässt, passen sich Rotation und Lastausgleich selbst an, ohne manuelle Neukonfiguration.
- Eigenes Protokoll - jede Entscheidung wird in der Datenbank gespeichert und erscheint im Reiter Logs des Moduls, mit dem Grund, wenn ein Ticket nicht verteilt wird. Dies sorgt für Nachvollziehbarkeit bei Prozessaudits und bei der Untersuchung von Beschwerden à la "warum ist dieses Ticket bei mir gelandet".
Smart Assign vs. native Geschäftsregeln
GLPI löst einen Teil davon bereits mit den Geschäftsregeln für Tickets (Einrichtung > Regeln). Sie können nach Kriterien wie der Kategorie zuweisen, aber statisch: Sie zeigen immer auf dasselbe Ziel. Die folgende Tabelle zeigt, wo jeder Ansatz an seine Grenzen stößt:
| Funktion | Native Geschäftsregeln | Smart Assign |
|---|---|---|
| Zuweisung nach Kategorie oder Gruppe | Ja (festes Ziel) | Ja, unter den Technikern der für die Kategorie zuständigen Gruppe |
| Lastausgleich (wenigste offene Tickets) | Nein | Ja |
| Sequenzielle Rotation (Round-Robin) | Nein | Ja |
| Anpassung an Ein- und Austritt von Technikern in der Gruppe | Manuell | Automatisch |
| Eigene Protokollierung der Zuweisungsentscheidung | Allgemeiner Verlauf | Reiter Logs des Moduls, mit Grund bei fehlender Verteilung |
So aktivieren Sie es
- Installieren Sie das Plugin NexTool in GLPI.
- Öffnen Sie Einrichtung > NexTool > Module.
- Aktivieren Sie das Modul Smart Assign.
- Wählen Sie im Reiter Funktionen des Moduls den Verteilungsmodus (Lastausgleich oder Rotation), der für die gesamte Umgebung gilt, und wie die Last gezählt wird (pro Gruppe oder pro Kategorie). Schalten Sie danach in jeder ITIL-Kategorie die Verteilung im Reiter Smart Assign ein und prüfen Sie die zuständige Gruppe.
- Erstellen Sie ein Testticket in der konfigurierten Kategorie und prüfen Sie den zugewiesenen Techniker im Ticket selbst und im Reiter Logs des Moduls.
Was wir im Betrieb gelernt haben
Im Support für Kundenbetriebe ist das Muster, welches am häufigsten scheitert, nicht das Fehlen einer Regel - es ist die "Regel, die auf eine Person zeigt". Ein Kunde erstellt eine native Geschäftsregel, die die gesamte Kategorie "Netzwerk" an Techniker X schickt. Monatelang funktioniert es, bis Techniker X in den Urlaub geht: Die Tickets werden ihm weiterhin zugewiesen, bleiben liegen, und die SLA wird stillschweigend überschritten, weil die Warteschlange "einen Verantwortlichen hatte". Der häufige Fehler besteht darin, einen Zuständigen haben mit bearbeitet werden zu verwechseln. Deshalb migrieren wir für Gruppen mit mehr als drei Technikern solche statischen Regeln in den Modus Lastausgleich von Smart Assign: Statt eines festen Namens landet ein Ticket bei der Person mit der geringsten Last in diesem Moment, und wer in den Urlaub geht, erhält keine Tickets mehr, sobald er aus der zuständigen Gruppe entfernt oder in GLPI deaktiviert wird. Ein Detail, welches sich erst im Betrieb zeigt: Der Lastausgleich zählt offene Tickets, nicht die am Tag geschlossenen, sodass ein Techniker, der schnell löst, bald wieder Tickets erhält - so wird die tatsächliche Last ausgeglichen und nicht die theoretische.
Dieselbe Zählung, die das Modul für die Wahl des Ziels nutzt, lässt sich in der Datenbank nachbilden, um die Verteilung zu prüfen. Diese Abfrage listet die offenen Tickets pro zugewiesenem Techniker auf, genau die Zahl, die der Modus Lastausgleich minimiert, wenn die Last pro Gruppe gezählt wird (Standard):
SELECT u.name AS technician, COUNT(t.id) AS open_tickets
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_tickets_users tu ON tu.tickets_id = t.id AND tu.type = 2
JOIN glpi_users u ON u.id = tu.users_id
WHERE t.status IN (1,2,3,4) -- new, processing, planned, pending
AND t.is_deleted = 0
GROUP BY u.id
ORDER BY open_tickets DESC;Und jede Entscheidung wird im Reiter Logs des Moduls festgehalten, in der Standardansicht von GLPI, mit Filter nach Stufe, Ereignis, Ticket und Techniker: wem ein Ticket zugewiesen wurde und, falls nicht, der Grund (Kategorie inaktiv, Kategorie ohne zuständige Gruppe oder Gruppe ohne berechtigten Techniker). Dies verkürzt die Untersuchung von "warum ist dieses Ticket bei mir gelandet" erheblich.
Für wen es geeignet ist (und wann nicht)
Smart Assign bringt klaren Nutzen in:
- Teams mit drei oder mehr Technikern, in denen ungleiche Verteilung immer wieder vorkommt.
- Service Desks mit Lastspitzen, in denen der Koordinator zum Triage-Engpass wird.
- Umgebungen mit klar definierten Kategorien und nach Bereichen spezialisierten Teams.
- Betrieben, die bei Audits nachweisen müssen, wie die Tickets verteilt wurden.
Wann es sich nicht lohnt: In Teams mit einem oder zwei Technikern ist der Gewinn gering - die manuelle Aufteilung kostet nichts. Und wenn die Zuweisung von sensiblem Kontext abhängt (VIP-Kunde, ein bestimmter Spezialist für ein kritisches System), ist dieses feine Routing in den nativen Geschäftsregeln weiterhin besser aufgehoben; nutzen Sie in diesem Fall Smart Assign für das normale Volumen und reservieren Sie die nativen Regeln für die Ausnahmen, statt beide Entscheidungen auf demselben Ticket zu stapeln.
Kompatibilität
- GLPI: 10.x und 11.x
- Plan: FREE
- Plugin: NexTool 6.10.1+
- PHP: 8.0+
Nächster Schritt
Smart Assign ist Teil von NexTool, dem modularen Plugin für GLPI. Lernen Sie die weiteren Module kennen oder sprechen Sie mit unserem Team über eine Demonstration in Ihrer Umgebung.
Geprüft vom Team von NexTool Solutions.
