Ein Ticket mit zwanzig Hin-und-her-Nachrichten kommt ermüdet beim Techniker an: Bevor er irgendetwas löst, muss er alles lesen und dann noch eine klare Antwort formulieren. Das Modul AI Assist von NexTool bringt die KI direkt in das GLPI-Ticket und seit Version 2.x auch in die Wissensdatenbank: Es fasst den Verlauf zusammen, schlägt eine Antwort unter Verweis auf den passenden Artikel vor und hilft, aus dem, was das Team löst, einen Artikel für den nächsten Benutzer zu machen.
Die Herausforderung
In Support-Umgebungen mit hohem Volumen muss der Techniker den gesamten Thread lesen, bevor er handelt: die Beschreibung des Benutzers, die Folgeaktionen der Kollegen, die Aufgaben, die automatischen Antworten.
Dann kommt das Schreiben. Eine klare Antwort zu formulieren kostet Energie, und eine unvollständige Antwort erzeugt eine weitere Fragerunde, die am SLA zehrt. Und es gibt einen dritten, weniger sichtbaren Aufwand: Die heute gefundene Lösung wird selten zum Artikel, also kommt dieselbe Störung morgen als neues Ticket zurück.
Was AI Assist leistet
Jede Funktion wird einzeln im Reiter Funktionen aktiviert und pro Profil in der Berechtigungsmatrix von NexTool freigegeben. Zusammen decken sie den gesamten Bearbeitungszyklus ab:
- Ticket-Zusammenfassung - die Schaltfläche Zusammenfassung (KI) verdichtet den Verlauf in fünf feste Teile: Kontext, Maßnahmen, offene Punkte, nächste Schritte und relevante Hinweise.
- Antwortvorschlag - ein freundlicher Entwurf mit dem aktuellen Status und den nächsten Schritten, unterzeichnet mit dem Namen des Technikers. Wenn ein Artikel der Wissensdatenbank den Fall löst, folgt die Antwort seinem Vorgehen und nennt ihn beim Titel.
- Stimmung und Dringlichkeit - klassifiziert den Ton des Anforderers (positiv, neutral, negativ oder kritisch) und die Dringlichkeit (niedrig, mittel, hoch oder kritisch), mit einer Note von 0 bis 10 und einer kurzen Begründung, angezeigt im Ticket zur Unterstützung der Priorisierung.
- Vorgeschlagene Artikel vor der Ticketerstellung - während der Benutzer sein Anliegen im Ticketformular beschreibt (und in GLPI 11 in den nativen Formularen), schlägt dieses Modul Artikel aus der Wissensdatenbank vor. Mit einem konfigurierten Anbieter verfasst es außerdem eine kurze Antwort mit Verweis auf die Artikel, und der Benutzer wählt zwischen „Damit ist es gelöst, ich muss kein Ticket erstellen“ und „Ich erstelle das Ticket trotzdem“. Beide Entscheidungen werden protokolliert.
- Artikel aus dem Ticket - bei einem gelösten oder geschlossenen Ticket erstellt die Schaltfläche KB-Artikel (KI) einen Entwurf mit Problem, Ursache, Schritt-für-Schritt-Lösung und Überprüfung, angelegt als unveröffentlicht und mit dem Ursprungsticket verknüpft. Wenn Aufgaben und Lösung nicht beschreiben, was getan wurde, meldet dieses Modul, dass kein relevanter Inhalt vorhanden ist, und verbraucht kein KI-Guthaben.
- Assistent im Artikeleditor - schlägt drei Titel und Schlüsselwörter vor, verbessert die Formatierung und erstellt in GLPI 11 die Kurzbeschreibung für den Katalog. Alles erscheint als Vorschau und wird erst in den Artikel übernommen, wenn jemand auf Übernehmen klickt.
- Automatische Vorsortierung und Lücken der Wissensdatenbank - Hintergrundroutinen, standardmäßig deaktiviert. Die Vorsortierung speichert eine private Folgeaktion „Möglicher Lösungsweg (KI) - vor Anwendung prüfen“, und nur dann, wenn es einen Artikel oder eine frühere Lösung zum Thema gibt. Die Lückenanalyse zeigt täglich Kategorien mit vielen gelösten Tickets und keinem Artikel und bereitet Entwürfe zur Prüfung vor.
Die KI antwortet in der Sprache der Person, die GLPI gerade verwendet. Vorsortierung und Lückenentwürfe nutzen die Systemsprache, weil sie vom gesamten Team gelesen werden.
Wo jede Funktion erscheint
| Funktion | Wo sie erscheint | Erfordert KI-Anbieter | Bei der Installation |
|---|---|---|---|
| Zusammenfassung, Antwort und Stimmung | Direkt im Ticket | Ja | Aktiviert |
| Vorgeschlagene Artikel | Ticketformular und Formulare von GLPI 11, auch im Self-Service | Nein (nur die verfasste Antwort erfordert ihn) | Aktiviert |
| Artikel aus dem Ticket | Gelöstes oder geschlossenes Ticket | Ja | Aktiviert |
| Artikelassistent | Editor der Wissensdatenbank | Ja | Aktiviert |
| Automatische Vorsortierung | Private Folgeaktion, per Cron alle 2 Minuten | Ja | Deaktiviert |
| Lücken der Wissensdatenbank | Reiter Wissensdatenbank, einmal täglich | Ja | Deaktiviert |
„Aktiviert“ bezieht sich auf den Schalter im Reiter Funktionen: Jede Aktion muss zusätzlich für die Profile freigegeben werden, die sie nutzen sollen.
So aktivieren Sie es
- Installieren Sie das Plugin NexTool (Basis 6.14.0 oder höher) und öffnen Sie Einrichtung > NexTool > Module.
- Aktivieren Sie das Modul AI Assist.
- Wählen Sie im Reiter Konnektoren OpenAI, Google Gemini oder Anthropic Claude und fügen Sie den API-Schlüssel ein, der verschlüsselt gespeichert wird. Dieses Modul ruft die Modellliste des Anbieters ab und markiert bereits das empfohlene Modell.
- Verwenden Sie im Reiter Test die Option Verbindung testen, um den Schlüssel zu prüfen, bevor Sie ihn für das Team freigeben.
- Aktivieren Sie im Reiter Funktionen, was das Team nutzen wird, und geben Sie jede Aktion pro Profil in der Matrix von NexTool frei.
- Legen Sie für Vorsortierung und Lückenanalyse unter Einstellungen > Automatisierung den Dienstbenutzer, die Filter und die tägliche Token-Obergrenze fest. Die Aufgaben laufen über den Cron des Systems.
Kosten und Datenschutz unter Kontrolle
Dieses Modul ist kostenlos; die KI-Kosten sind die Ihres Anbieters, abgerechnet über Ihren eigenen Schlüssel. Damit sie nicht überraschen:
- Der Reiter Verbrauch listet jede KI-Anfrage in einer nativen GLPI-Tabelle auf, mit Funktion, Eingabe- und Ausgabe-Tokens, Ticket und Benutzer, mit Suche und Export.
- Ein Mindestabstand zwischen Anfragen derselben Funktion, im selben Ticket und durch denselben Benutzer verhindert Klickserien (Standard: 1 Minute).
- Der an den Anbieter gesendete Text hat eine konfigurierbare Maximallänge (Standard: 12.000 Zeichen), und Zusammenfassung sowie Antwort kommen aus dem Cache, solange es keine neue Folgeaktion gibt.
- Die automatischen Routinen haben eine eigene tägliche Token-Obergrenze (Standard: 20.000).
- Bei den Reasoning-Modellen von OpenAI wird der Reasoning-Aufwand im Reiter Konnektoren eingestellt: Ohne diese Steuerung verbrauchte eine kurze Zusammenfassung bis zu dreimal mehr Tokens.
Beim Datenschutz ist die Voreinstellung konservativ: Ist die Option „Sensible Daten im Prompt erlauben“ deaktiviert, werden Namen der Beteiligten, E-Mail-Adressen, Telefonnummern und CPF/CNPJ vor dem Versand durch Rollenplatzhalter wie „Anforderer“ und „Techniker“ ersetzt. Artikel und Vorsortierung werden immer maskiert, weil sie zu Text werden, den andere lesen. Dennoch verlässt der Ticketinhalt Ihre Infrastruktur und geht an den gewählten Anbieter.
Für wen es sich eignet (und wann NICHT)
- Interner Helpdesk mit hohem Volumen, bei dem pro Ticket eingesparte Minuten am Ende des Tages zu Stunden werden.
- Teams mit Technikern, die ihre schriftliche Kommunikation noch entwickeln.
- Service Desks, die weniger wiederholte Tickets und eine Wissensdatenbank wollen, die mit der Bearbeitung wächst.
Und wann sollten Sie es nicht einsetzen? Bei geringem Volumen rechtfertigt der Nutzen die API-Kosten nicht: Der Techniker liest den ganzen Thread in Sekunden. Vorsortierung und Lückenanalyse hängen von gut geschriebenen Artikeln und Lösungen ab; ohne dieses Material schlagen sie schlicht nichts vor. Und wenn strenge Vorgaben gegen die Übermittlung von Ticketinhalten an einen externen Anbieter bestehen, halten Sie vor der Aktivierung inne: In einer Umgebung mit sensiblen oder regulierten Daten ist dies eine Datenschutz- und LGPD-Entscheidung, die über die für die Daten verantwortliche Person läuft, keine technische Einstellung.
Was wir in der Praxis gelernt haben
Zwei Lektionen haben Version 2.x geprägt. Die erste: KI ohne Quelle erfindet. Ein Testticket ohne Aufgaben und ohne Lösung wurde einmal zu einem Artikelentwurf mit erfundenen Schritten; heute prüft dieses Modul vorher, ob es echtes Material gibt, ignoriert Text aus Lösungsvorlagen und Höflichkeitsnachrichten, und die Vorsortierung speichert nur, wenn ein Artikel oder eine frühere Lösung zum Thema existiert und die Zuversicht der KI ausreicht. Die zweite: Das beste Ticket ist eines, das gar nicht erst erstellt werden muss. Den richtigen Artikel vorzuschlagen, während der Benutzer sein Anliegen noch beschreibt, und zu protokollieren, wenn er auf die Erstellung verzichtet, zeigt im Reiter Wissensdatenbank, wie viele Tickets vermieden wurden und welche Artikel tatsächlich helfen.
Kompatibilität
- GLPI: 10 und 11 (native Formulare und Katalogbeschreibung nur in GLPI 11)
- Plugin: NexTool, Basis 6.14.0 oder höher
- Modul: AI Assist 2.2.3
- Anbieter: OpenAI, Google Gemini und Anthropic Claude, mit dem Schlüssel Ihres Unternehmens
- Tarif: kostenlos (die KI-Kosten sind die Ihres Anbieters)
Funktionen, Screenshots und Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie auf der Seite von AI Assist. Dieses Modul gehört zu NexTool, dem modularen Plugin für GLPI. Um es im Einsatz zu sehen oder die Datenschutzbewertung vor der Aktivierung zu besprechen, sprechen Sie mit dem Team.
Geprüft vom Team der NexTool Solutions.
