Kundenservice über WhatsApp, integriert in den GLPI-Help-Desk
Der Benutzer erstellt, verfolgt, beantwortet und genehmigt Tickets im Gespräch über WhatsApp. Alles wird im GLPI Ihres Unternehmens erfasst.
NexTool Solutions verbindet die offizielle WhatsApp Business Platform mit dem GLPI, dem IT-Servicemanagementsystem, das Ihr Team bereits nutzt. Ihr Unternehmen behält sein eigenes WhatsApp-Business-Konto und seine eigene Nummer; wir betreiben die Integration zwischen beiden.
Wie Ihre Benutzer den Service nutzen
Sie senden eine Nachricht an die Nummer Ihres Unternehmens und wählen im Menü eine Option. Es ist weder eine App-Installation noch ein GLPI-Zugang nötig.
Ticket erstellen
Kategorie wählen, den Bedarf beschreiben und optional Foto oder Dokument anhängen. Der Service antwortet mit der Nummer des im GLPI erstellten Tickets.
Tickets verfolgen
Die Liste der eigenen Tickets anfordern und von jedem Nummer, Titel und aktuellen Status erhalten.
Ein Ticket beantworten
Ein offenes Ticket auswählen und die Antwort senden, die als Folgeaktion im GLPI erfasst wird und den zuständigen Techniker erreicht.
Anfragen genehmigen
Wenn der GLPI-Ablauf eine Genehmigung verlangt, erhält der Genehmiger die Anfrage und genehmigt oder lehnt direkt in WhatsApp ab.
Antworten im Gespräch erfolgen innerhalb des 24-Stunden-Servicefensters von WhatsApp. Außerhalb dieses Fensters erfolgt die Kontaktaufnahme ausschließlich mit zuvor genehmigten Nachrichtenvorlagen.
Während des Service versendete Hinweise
Neben den vom Benutzer begonnenen Gesprächen sendet der Service Statusmeldungen zum Ticket mit zuvor von Meta genehmigten Nachrichtenvorlagen.
Wer keine Nachrichten mehr erhalten möchte, antwortet mit einem Abmeldewort wie SAIR, PARAR oder STOP. Die Nummer wird sofort nicht mehr kontaktiert.
Welche Daten verarbeitet werden und wo sie liegen
Wir verarbeiten nur das, was zur Erfassung und Begleitung des Service nötig ist. Ihr Unternehmen ist der Verantwortliche für die Ticketdaten und NexTool handelt als Auftragsverarbeiter nach dessen Weisungen.
| Daten | Zweck | Speicherort |
|---|---|---|
| WhatsApp-Nummer und Anzeigename | Identifizieren, wer spricht, und mit dem entsprechenden Benutzer im GLPI verknüpfen | GLPI Ihres Unternehmens und NexTool-Infrastruktur in Brasilien |
| Mit dem Service ausgetauschte Nachrichten | Anfrage und Antworten im Ticket erfassen | GLPI Ihres Unternehmens |
| Angehängte Dateien (Bilder und Dokumente) | Belege an das Ticket anhängen | GLPI Ihres Unternehmens |
| Temporärer Gesprächsstatus | Wissen, in welchem Menüschritt sich die Person befindet, und doppelte Nachrichten vermeiden | NexTool-Infrastruktur in Brasilien |
| Technische Zustell- und Fehlerprotokolle | Fehler beim Senden und Empfangen diagnostizieren | NexTool-Infrastruktur in Brasilien |
Der Gesprächsstatus ist temporär: Inaktive Sitzungen werden nach Minuten beendet und die Kontrollen gegen Duplikate nach 24 Stunden gelöscht. Die dauerhafte Aufzeichnung des Service ist das Ticket selbst im GLPI Ihres Unternehmens, nach dessen Aufbewahrungsrichtlinie. Der Nachrichtenverkehr läuft über die WhatsApp Business Platform und unterliegt auch den Richtlinien von Meta.
Rechtsgrundlagen, Betroffenenrechte, Weitergabe an Auftragsverarbeiter und internationale Übermittlung sind in unserer Datenschutzerklärung im Einzelnen beschrieben.
So gehen Sie live
NexTool agiert als unabhängiger Technologieanbieter: Ihr Unternehmen verbindet das eigene Konto und wir kümmern uns um die Integration.
Verbinden
Ein Administrator Ihres Unternehmens verbindet das WhatsApp-Business-Konto und die Nummer in einem einzigen Ablauf von wenigen Minuten.
Integrieren
Wir verbinden den Kanal mit Ihrem GLPI und konfigurieren Kategorien, Warteschlangen und wer Tickets erstellen darf.
Vorlagen genehmigen lassen
Wir erstellen und reichen die Nachrichtenvorlagen ein, die für die Statushinweise zum Ticket verwendet werden.
Betreiben
Der Kanal geht mit Begleitung und Support des NexTool-Teams in Produktion.
Wer den Service erbringt
Direkter Kontakt bei Fragen zum Service, zum Datenschutz oder für eine Bewertungsanfrage.
Unternehmen
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
- CNPJ: 38.239.534/0001-48
- nextoolsolutions.com
- Brasilien
Kontakt
- [email protected]
- Datenschutzbeauftragter (DPO): [email protected]
- Kontaktseite und weitere Kanäle