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Atribuir cada chamado ao técnico certo parece trivial, mas em service desks reais essa decisão manual vira gargalo: alguém precisa ler a fila, entender a categoria e despachar - e enquanto isso o relógio do SLA já está correndo. O módulo Smart Assign do NexTool automatiza essa etapa por categoria, aplicando balanceamento de carga ou rodízio sequencial entre os técnicos do grupo encarregado no exato instante em que o ticket nasce.

O problema

Em uma operação sem atribuição automática existe sempre um ponto único de decisão: alguém abre a fila de chamados recém-criados, lê categoria e assunto e decide para quem encaminhar. Esse papel costuma cair no coordenador ou no analista mais experiente - e é justamente o profissional que você menos quer preso em triagem repetitiva.

O efeito prático aparece de duas formas. Na primeira, a fila cresce nos horários de pico porque ninguém pegou o chamado ainda; ele existe, está aberto, mas continua sem responsável enquanto o prazo corre. Na segunda, a distribuição fica desigual: um técnico acumula quinze chamados e outro fica com três, não por competência, mas por quem estava olhando a tela na hora. Os dois cenários corroem SLA e a percepção de qualidade do usuário.

O Smart Assign remove esse intermediário. Assim que o chamado é criado, o módulo avalia as regras configuradas e define o responsável antes mesmo de a fila ser aberta por um humano. A triagem deixa de depender de quem está de plantão na tela.

Como o Smart Assign funciona

O módulo atua no hook de criação de chamados do GLPI: chamados que já existem não são redistribuídos. A distribuição é ligada por categoria, o técnico sai do grupo encarregado da categoria e o modo de distribuição, escolhido na aba Funcionalidades do módulo, vale para o ambiente todo:

• Distribuição por categoria - em cada categoria ITIL, a aba Smart Assign liga ou desliga a distribuição e mostra o grupo encarregado, os técnicos elegíveis e o critério de escolha. Ideal para equipes especializadas, onde cada área (infraestrutura, ERP, redes) tem o seu grupo.
• Técnicos do grupo encarregado - participam os técnicos ativos do grupo encarregado da categoria, com opção de deixar os gerentes do grupo de fora; quem recebe é decidido por um dos dois modos abaixo.
• Modo balanceamento (menos chamados) - o chamado vai para o técnico do grupo com o menor número de chamados abertos no momento. Equaliza a carga real, não a teórica.
• Modo rodízio (sequencial) - os chamados são distribuídos em ordem, um técnico após o outro, independentemente da carga. Útil quando todos têm capacidade equivalente e o volume não é o critério.
• Adaptação automática - quando alguém entra ou sai do grupo, o rodízio e o balanceamento se ajustam sozinhos, sem reconfiguração manual.
• Log dedicado - cada decisão fica gravada no banco e aparece na aba Logs do módulo, com o motivo quando o chamado não é distribuído, o que dá rastreabilidade para auditoria de processo e para investigar reclamações de "por que esse chamado veio parar comigo".

Smart Assign x regras de negócio nativas

O GLPI já resolve parte disso com as Regras de negócio para chamados (Configuração > Regras). Elas conseguem atribuir por critérios como categoria, mas de forma estática: apontam sempre para o mesmo destino. A tabela abaixo mostra onde cada abordagem termina:

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool no GLPI.
2. Acesse Configuração > NexTool > Módulos.
3. Ative o módulo Smart Assign.
4. Na aba Funcionalidades do módulo, escolha o modo de distribuição (balanceamento ou rodízio), que vale para o ambiente todo, e como a carga é contada (por grupo ou por categoria). Depois, em cada categoria ITIL, ligue a distribuição na aba Smart Assign e confira o grupo encarregado.
5. Abra um chamado de teste na categoria configurada e confirme o técnico atribuído no próprio ticket e na aba Logs do módulo.

O que aprendemos operando isto

Na sustentação de operações de clientes, o padrão que mais quebra não é falta de regra - é a "regra que aponta para uma pessoa". O cliente cria uma regra de negócio nativa mandando toda a categoria "Rede" para o técnico X. Funciona por meses, até o técnico X tirar férias: os chamados continuam sendo atribuídos a ele, ficam parados, e o SLA estoura em silêncio porque a fila "tinha responsável". O erro comum é confundir ter dono com ter atendimento. Por isso, para grupos com mais de três técnicos, migramos essas regras estáticas para o modo balanceamento do Smart Assign: em vez de um nome fixo, o chamado cai em quem tem menos carga naquele minuto, e quem sai de férias deixa de receber assim que é retirado do grupo encarregado ou desativado no GLPI. Um detalhe que só aparece na operação: o balanceamento conta chamados abertos, não fechados no dia, então um técnico que resolve rápido volta a receber logo - é assim que se equaliza a carga real, e não a teórica.

A mesma contagem que o módulo usa para decidir o destino pode ser reproduzida no banco para auditar a distribuição. Esta consulta lista os chamados abertos por técnico atribuído, exatamente o número que o modo balanceamento minimiza quando a carga é contada por grupo, o padrão:

SELECT u.name AS tecnico, COUNT(t.id) AS chamados_abertos
FROM glpi_tickets t
JOIN glpi_tickets_users tu ON tu.tickets_id = t.id AND tu.type = 2
JOIN glpi_users u ON u.id = tu.users_id
WHERE t.status IN (1,2,3,4)   -- novo, em atendimento, planejado, pendente
  AND t.is_deleted = 0
GROUP BY u.id
ORDER BY chamados_abertos DESC;

E cada decisão fica registrada na aba Logs do módulo, na grade padrão do GLPI, com filtro por nível, evento, chamado e técnico: a quem o chamado foi atribuído e, quando não foi, o motivo (categoria inativa, categoria sem grupo encarregado ou grupo sem técnico elegível). Isso encurta muito a investigação de "por que esse chamado veio para mim".

Para quem é indicado (e quando não usar)

O Smart Assign entrega valor claro em:

• Equipes com três ou mais técnicos, onde a distribuição desigual é recorrente.
• Service desks com picos de volume, em que o coordenador vira gargalo de triagem.
• Ambientes com categorias bem definidas e times especializados por área.
• Operações que precisam comprovar, em auditoria, como os chamados foram distribuídos.

Quando não vale a pena: em times de um ou dois técnicos o ganho é marginal - o rateio manual não custa nada. E quando a atribuição depende de contexto sensível (cliente VIP, especialista específico para um sistema crítico), esse roteamento fino continua melhor nas regras de negócio nativas; nesse caso, use o Smart Assign para o volume comum e reserve as regras nativas para as exceções, em vez de empilhar as duas decisões sobre o mesmo chamado.

Compatibilidade

• GLPI: 10.x e 11.x
• Plano: FREE
• Plugin: NexTool 6.10.1+
• PHP: 8.0+

Próximo passo

O Smart Assign faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça os demais módulos ou fale com a equipe para uma demonstração no seu ambiente.

Revisado pela equipe NexTool Solutions.