NexTool Solutions

Um chamado com vinte idas e vindas chega cansado à mesa do técnico: antes de resolver qualquer coisa, ele precisa ler tudo e ainda formular uma resposta clara. O módulo AI Assist do NexTool coloca a IA dentro do próprio chamado do GLPI e, desde a versão 2.x, também na base de conhecimento: resume o histórico, sugere a resposta citando o artigo que resolve e ajuda a transformar o que a equipe resolve em artigo para o próximo usuário.

O problema

Em ambientes de suporte com alto volume, o técnico precisa ler toda a thread antes de agir: a descrição do usuário, os acompanhamentos dos colegas, as tarefas, as respostas automáticas.

Depois vem a escrita. Formular uma resposta clara consome energia, e uma resposta incompleta gera mais uma rodada de perguntas que come o SLA. E há um terceiro custo, menos visível: a solução encontrada hoje raramente vira artigo, então o mesmo problema volta amanhã como chamado novo.

O que o AI Assist faz

Cada recurso é ligado à parte na aba Funcionalidades e liberado por perfil na matriz de direitos do NexTool. Juntos, eles cobrem o ciclo do atendimento:

• Resumo do chamado - o botão Resumo (IA) condensa o histórico em cinco partes fixas: contexto, ações, pendências, próximos passos e observações relevantes.
• Sugestão de resposta - um rascunho cordial com o status atual e os próximos passos, assinado com o nome do técnico. Quando um artigo da base resolve o caso, a resposta segue o procedimento dele e o cita pelo título.
• Sentimento e urgência - classifica o tom do solicitante (positivo, neutro, negativo ou crítico) e a urgência (baixa, média, alta ou crítica), com nota de 0 a 10 e uma justificativa curta, exibidas no chamado para apoiar a priorização.
• Artigos sugeridos antes da abertura - enquanto o usuário descreve o problema no formulário do chamado (e, no GLPI 11, nos formulários nativos), o módulo sugere artigos da base. Com um provedor configurado, também redige uma resposta curta citando os artigos, e o usuário escolhe entre "Isso resolveu, não preciso abrir o chamado" e "Vou abrir o chamado mesmo assim". As duas escolhas ficam registradas.
• Artigo a partir do chamado - em chamado solucionado ou fechado, o botão Artigo de KB (IA) monta um rascunho com problema, causa, solução passo a passo e verificação, criado como não publicado e vinculado ao chamado de origem. Se as tarefas e a solução não descrevem o que foi feito, o módulo avisa que não há conteúdo relevante e não gasta crédito de IA.
• Assistente no editor do artigo - sugere três títulos e palavras-chave, melhora a formatação e, no GLPI 11, gera a descrição curta para o catálogo. Tudo aparece em prévia e só entra no artigo quando alguém clica em aplicar.
• Triagem automática e lacunas da base - rotinas em segundo plano, desligadas por padrão. A triagem grava um acompanhamento privado "Possível caminho (IA) - validar antes de aplicar", e só quando há artigo ou solução anterior que trate do assunto. As lacunas apontam, todo dia, categorias com muitos chamados resolvidos e nenhum artigo, e preparam rascunhos para revisão.

A IA responde no idioma de quem está usando o GLPI. A triagem e os rascunhos de lacunas usam o idioma do sistema, porque são lidos pela equipe inteira.

Onde cada recurso aparece

"Ligado" é o interruptor da aba Funcionalidades: cada ação ainda precisa ser liberada para os perfis que vão usá-la.

Como ativar

1. Instale o plugin NexTool (base 6.14.0 ou superior) e acesse Configuração > NexTool > Módulos.
2. Ative o módulo AI Assist.
3. Na aba Conectores, escolha OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude e cole a chave de API, que é gravada criptografada. O módulo busca a lista de modelos do provedor e já marca o recomendado.
4. Na aba Teste, use Testar conexão para validar a chave antes de liberar para a equipe.
5. Na aba Funcionalidades, ligue o que a equipe vai usar e libere cada ação por perfil na matriz do NexTool.
6. Para a triagem e as lacunas, defina em Configurações > Automação o usuário de serviço, os filtros e o teto diário de tokens. As tarefas rodam pelo cron do sistema.

Custo e privacidade sob controle

O módulo é gratuito; o custo de IA é o do seu provedor, cobrado na sua própria chave. Para ele não surpreender:

• A aba Consumo lista cada solicitação de IA em grade nativa do GLPI, com funcionalidade, tokens de entrada e de saída, chamado e usuário, com busca e exportação.
• Um intervalo mínimo entre pedidos da mesma função, no mesmo chamado e pelo mesmo usuário, evita cliques em rajada (padrão de 1 minuto).
• O texto enviado ao provedor tem tamanho máximo configurável (padrão de 12.000 caracteres), e o resumo e a resposta voltam do cache enquanto não houver acompanhamento novo.
• As rotinas automáticas têm um teto diário de tokens próprio (padrão de 20.000).
• Nos modelos de raciocínio da OpenAI, o esforço de raciocínio é ajustado na aba Conectores: sem esse controle, um resumo curto chegava a gastar três vezes mais tokens.

Na privacidade, o padrão é conservador: com a opção "Permitir dados sensíveis no prompt" desligada, nomes dos envolvidos, e-mails, telefones e CPF/CNPJ são trocados por marcadores de papel, como "Solicitante" e "Técnico", antes do envio. Artigos e triagem são sempre mascarados, porque viram texto lido por outras pessoas. Ainda assim, o conteúdo do chamado sai da sua infraestrutura e vai para o provedor escolhido.

Para quem é indicado (e quando NÃO usar)

• Helpdesk interno de alto volume, onde minutos poupados por chamado viram horas no fim do dia.
• Equipes com técnicos ainda desenvolvendo a comunicação escrita.
• Service desks que querem menos chamados repetidos e uma base de conhecimento que cresce com o atendimento.

E quando não usar? Com volume baixo, o ganho não paga o custo da API: o técnico lê a thread inteira em segundos. A triagem e as lacunas dependem de artigos e soluções bem escritos; sem esse material, elas simplesmente não sugerem nada. E, se há restrição rígida sobre enviar o conteúdo do chamado a um provedor externo, pare antes de ativar: em ambiente com dado sensível ou regulado, é uma decisão de privacidade e LGPD que passa pelo responsável pelos dados, não uma configuração técnica.

O que aprendemos na prática

Duas lições moldaram a versão 2.x. A primeira: IA sem fonte inventa. Um chamado de teste, sem tarefas nem solução, chegou a virar rascunho de artigo com passos inventados; hoje o módulo confere antes se há material de verdade, ignora texto de modelo de solução e mensagens de cortesia, e a triagem só grava quando um artigo ou uma solução anterior trata do assunto e a confiança da IA é suficiente. A segunda: o melhor chamado é o que não precisa ser aberto. Sugerir o artigo certo enquanto o usuário ainda descreve o problema, e registrar quando ele desiste de abrir, mostra na aba Base de conhecimento quantos chamados foram evitados e quais artigos de fato ajudam.

Compatibilidade

• GLPI: 10 e 11 (formulários nativos e descrição para o catálogo só no GLPI 11)
• Plugin: NexTool, base 6.14.0 ou superior
• Módulo: AI Assist 2.2.3
• Provedores: OpenAI, Google Gemini e Anthropic Claude, com a chave da sua empresa
• Plano: gratuito (o custo de IA é o do seu provedor)

Recursos, telas e passo a passo estão na página do AI Assist. O módulo faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Para ver o módulo rodando ou discutir a avaliação de privacidade antes de ativar, fale com a equipe.

Revisado pela equipe NexTool Solutions.