Обслуживание через WhatsApp, интегрированное с help desk GLPI
Пользователь создаёт, отслеживает, отвечает и согласовывает заявки, общаясь в WhatsApp. Всё фиксируется в GLPI вашей компании.
NexTool Solutions соединяет официальную WhatsApp Business Platform с GLPI, системой управления ИТ-услугами, которой уже пользуется ваша команда. Ваша компания сохраняет собственный аккаунт WhatsApp Business и собственный номер; интеграцию между ними обеспечиваем мы.
Как пользуется ваш сотрудник
Он отправляет сообщение на номер вашей компании и выбирает пункт меню. Не нужно устанавливать приложение или иметь доступ к GLPI.
Создать заявку
Выбирает категорию, описывает, что нужно, и может приложить фото или документ. Сервис отвечает номером заявки, созданной в GLPI.
Отслеживать заявки
Запрашивает список своих заявок и получает номер, заголовок и текущий статус каждой.
Ответить по заявке
Выбирает открытую заявку и отправляет ответ, который добавляется как комментарий (followup) в GLPI и доходит до ответственного специалиста.
Согласовывать запросы
Когда процесс GLPI требует согласования, согласующий получает запрос и отвечает, одобряя или отклоняя его прямо в WhatsApp.
Ответы в диалоге отправляются в пределах 24-часового окна обслуживания WhatsApp. Вне этого окна связь осуществляется только заранее одобренными шаблонами сообщений.
Уведомления, отправляемые в ходе обслуживания
Помимо диалогов, начатых пользователем, сервис отправляет обновления о ходе обработки заявки с использованием шаблонов сообщений, заранее одобренных Meta.
Тот, кто больше не хочет получать сообщения, отвечает словом для отказа, например SAIR, PARAR или STOP. Этот номер немедленно перестаёт получать сообщения.
Какие данные обрабатываются и где хранятся
Мы обрабатываем только то, что необходимо для регистрации и сопровождения обращений. Ваша компания является контролёром данных заявок, а NexTool выступает обработчиком, следуя её указаниям.
| Данные | Для чего нужны | Где хранятся |
|---|---|---|
| Номер WhatsApp и отображаемое имя | Определить, кто пишет, и сопоставить с соответствующим пользователем GLPI | GLPI вашей компании и инфраструктура NexTool в Бразилии |
| Сообщения, которыми обмениваются со службой поддержки | Зафиксировать запрос и ответы в заявке | GLPI вашей компании |
| Прикреплённые файлы (изображения и документы) | Приложить подтверждающие материалы к заявке | GLPI вашей компании |
| Временное состояние диалога | Знать, на каком шаге меню находится человек, и избегать дублирования сообщений | Инфраструктура NexTool в Бразилии |
| Технические записи о доставке и ошибках | Диагностировать сбои отправки и получения | Инфраструктура NexTool в Бразилии |
Состояние диалога является временным: неактивные сессии закрываются через несколько минут, а средства защиты от дублирования удаляются через 24 часа. Постоянной записью обращения служит сама заявка в GLPI вашей компании, с учётом её политики хранения. Трафик сообщений проходит через WhatsApp Business Platform и также подчиняется политикам Meta.
Правовые основания, права субъектов данных, передача данных обработчикам и трансграничная передача подробно описаны в нашей Политике конфиденциальности.
Как запустить
NexTool работает как независимый технологический провайдер: ваша компания подключает собственный аккаунт, а мы занимаемся интеграцией.
Подключить
Администратор вашей компании подключает аккаунт WhatsApp Business и номер в едином процессе, занимающем несколько минут.
Интегрировать
Связываем канал с вашим GLPI и настраиваем категории, очереди и круг лиц, которые могут создавать заявки.
Одобрить шаблоны
Мы создаём и отправляем на одобрение шаблоны сообщений, используемые для уведомлений о ходе обработки заявки.
Эксплуатировать
Канал запускается в production при сопровождении и поддержке команды NexTool.
Кто оказывает услугу
Прямой контакт по вопросам об услуге, о конфиденциальности или для запроса оценки.
Компания
- NexTool Soluções (NexTool Solutions)
- CNPJ: 38.239.534/0001-48
- nextoolsolutions.com
- Бразилия
Контакты
- [email protected]
- Ответственный за защиту данных (DPO): [email protected]
- Страница контактов и другие каналы