A maioria das bases de conhecimento morre da mesma forma: ninguém escreve o que já resolveu dez vezes, e ninguém lê o que foi escrito. O módulo AI Assist do NexTool usa a inteligência artificial para fechar esse ciclo dentro do próprio GLPI: o artigo certo aparece antes de o pedido ser aberto, a resposta do técnico cita a base, e o pedido resolvido transforma-se num rascunho de artigo para rever.
O problema
O conhecimento de um service desk fica espalhado pelas tarefas e pelas soluções dos pedidos. Escrever um artigo exige um tempo que o técnico não tem a meio da fila, por isso a solução fica registada apenas naquele pedido e perde-se. Do outro lado, o utilizador abre um pedido para algo que um artigo resolveria num minuto, porque não encontra o artigo no momento em que precisa.
Colocar uma IA genérica pelo meio não resolve o problema por si só. Um assistente que devolve sempre alguma coisa inventa passos quando não há material, sugere artigos sem relação e transforma um pedido de teste num "procedimento". Numa base de conhecimento, isso é pior do que não ter nada: torna-se informação errada com ar de oficial.
Como o AI Assist trabalha com a base de conhecimento
O AI Assist é um módulo gratuito do plugin NexTool. Funciona com OpenAI, Google Gemini ou Anthropic Claude, com a chave de API da sua empresa, e atua em seis momentos do atendimento.
1. Antes do pedido: artigos sugeridos no formulário
Enquanto a pessoa descreve o problema num formulário do GLPI 11 ou no formulário de pedido, o módulo procura na base os artigos relacionados e mostra um painel logo abaixo da pergunta que está a ser preenchida. A pesquisa combina o texto escrito, a categoria do pedido associada à categoria da base e as palavras-chave de cada artigo, respeitando a visibilidade normal dos artigos no GLPI.
No botão Perguntar à IA, o módulo redige uma resposta curta a partir dos artigos encontrados, com a fonte citada. A pessoa decide se aquilo resolveu ou se vai abrir o pedido na mesma, e as duas escolhas ficam registadas: é assim que se mede quantos pedidos a base evitou.
2. Na abertura: triagem automática com fonte
Com a triagem automática ativada, cada pedido novo é analisado em segundo plano. Quando existe um artigo ou um pedido anterior que trata do mesmo problema, o módulo grava um acompanhamento privado com um caminho possível e indica de onde veio. O técnico começa o atendimento com uma pista, e o requerente não vê nada disto.
3. No atendimento: uma resposta que cita o artigo
A sugestão de resposta consulta a base antes de escrever. Quando um artigo resolve o caso, a resposta segue o procedimento desse artigo e cita-o pelo título. Ao inserir a sugestão no editor, apenas os artigos efetivamente citados ficam associados ao pedido, o que mantém honesta a estatística de utilização da base.
4. Depois de resolvido: o pedido transforma-se em artigo
Num pedido resolvido ou fechado, o botão Artigo de KB (IA) gera um rascunho a partir do que foi registado. A IA identifica o problema pela categoria, pelo título e pela descrição, confirma se as tarefas e a solução resolvem esse problema e só então escreve, organizando o texto em problema, causa, solução passo a passo e verificação.
O rascunho aparece formatado, tal como ficará publicado, e mostra os artigos semelhantes que já existem na base, para evitar duplicados. Ao confirmar, o artigo é criado como não publicado, associado ao pedido de origem e sem qualquer dado pessoal. O acerto final é feito no editor do próprio GLPI.
5. No editor do artigo: assistente de redação
Ao editar qualquer artigo da base, uma barra do AI Assist sugere títulos, palavras-chave e uma formatação por secções, além da descrição curta usada no catálogo do GLPI 11. Tudo aparece lado a lado com o texto atual e só entra no artigo quando clica em Aplicar: o assistente nunca guarda nada sozinho.
6. Lacunas da base: o que falta escrever
Uma rotina diária cruza os pedidos resolvidos por categoria com os artigos existentes. Uma categoria com muitos pedidos e nenhum artigo passa a ser uma lacuna, com aviso aos administradores e, para as maiores, um rascunho preparado a partir dos pedidos que melhor documentaram a solução. A mesma rotina assinala artigos que parecem desatualizados e artigos que nunca foram utilizados.
Quando a IA não sugere nada (e porque é que isso é bom)
Numa base de conhecimento, o que mais pesa é a confiança. Por isso, o AI Assist foi construído para ficar calado quando não tem material:
- Artigo a partir do pedido: só num pedido resolvido ou fechado, e só quando as tarefas e a solução descrevem o que foi feito. Texto de modelo de solução por preencher e mensagens de cortesia não contam. Sem conteúdo, a resposta é "Nenhum conteúdo relevante para criação de uma base de conhecimento", com o motivo, e não é feita nenhuma chamada à IA.
- Triagem: um pedido de teste ou sem problema descrito não é triado, um artigo sem relação real com o assunto não serve de fonte, e cada passo sugerido tem de indicar de que artigo ou pedido veio, com confiança suficiente. Se faltar algum destes elementos, não é gravado nenhum acompanhamento.
- Lacunas: os pedidos cuja solução é apenas o texto do modelo não entram como material do rascunho.
Na prática, o técnico passa a confiar no que a IA grava, porque ela não grava o que não sabe.
Privacidade e custo
- Chave própria: as chamadas saem do seu GLPI diretamente para o fornecedor escolhido, sem intermediários. A chave fica cifrada no GLPI.
- Dados pessoais: por omissão, nomes, endereços de e-mail, números de telefone e números fiscais brasileiros (CPF/CNPJ) são substituídos por marcadores antes do envio, e os artigos gerados nunca contêm dados pessoais.
- Consumo: cada chamada à IA fica registada com os tokens, a funcionalidade e o utilizador, e as rotinas automáticas (triagem e lacunas) têm um limite diário de tokens.
- Idioma: a IA responde no idioma de quem está a utilizar o GLPI.
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI e ative o módulo AI Assist em Plugins > NexTool > Módulos.
- No separador Conectores, escolha o fornecedor, indique a chave de API e mantenha o modelo recomendado.
- No separador Funcionalidades, ative os recursos de base de conhecimento que a equipa vai utilizar.
- Na matriz de permissões do NexTool, autorize cada ação por perfil, incluindo a sugestão de artigos para o perfil de autoatendimento.
- No separador Base de conhecimento, associe as categorias de pedido às categorias da base e escolha em que formulários a sugestão aparece.
- Para a triagem e as lacunas, configure um utilizador de serviço e confirme que o cron do GLPI está ativo. Ambas vêm desativadas por omissão.
Para quem é indicado
Para equipas de service desk que já têm uma base de conhecimento, mesmo pequena, e querem que ela seja utilizada; para operações com muitos pedidos repetitivos (palavra-passe, e-mail, impressora, acessos) que o próprio utilizador consegue resolver; e para equipas que resolvem bem, mas documentam pouco, onde o artigo a partir do pedido transforma o esforço de escrever num trabalho de revisão.
Se a base ainda não existe, comece pelo essencial em Base de conhecimento no GLPI: como criar e envolver a equipa. As lacunas e o artigo a partir do pedido ajudam a preencher a base desde o primeiro dia.
Compatibilidade
- GLPI: 10 e 11 (a sugestão nos formulários nativos é exclusiva do GLPI 11)
- Plano: gratuito; o custo de IA é o do seu fornecedor
- Plugin: NexTool 6.14.0 ou superior
Próximo passo
Conheça todas as funções na página do AI Assist, incluindo o resumo do pedido e a análise de sentimento, que apresentámos em Como usar IA para resumir e responder a pedidos no GLPI. O AI Assist faz parte do NexTool, ecossistema de módulos para expandir o GLPI sem personalizações de código. Fale com a equipa para uma demonstração.
Revisto pela equipa NexTool Solutions. As capturas de ecrã são do GLPI com o plugin NexTool, num ambiente de demonstração.
