La mayoría de las bases de conocimiento muere de la misma forma: nadie escribe lo que ya resolvió diez veces, y nadie lee lo que se escribió. El módulo AI Assist de NexTool usa la inteligencia artificial para cerrar ese ciclo dentro del propio GLPI: el artículo correcto aparece antes de que se abra el caso, la respuesta del técnico cita la base, y el caso resuelto se convierte en un borrador de artículo para revisar.
El problema
El conocimiento de un service desk queda disperso en las tareas y en las soluciones de los casos. Escribir un artículo exige un tiempo que el técnico no tiene en medio de la cola, así que la solución queda registrada solo en ese caso y se pierde. Del otro lado, el usuario abre un caso por algo que un artículo resolvería en un minuto, porque no encuentra el artículo en el momento en que lo necesita.
Poner una IA genérica en medio no lo resuelve por sí solo. Un asistente que siempre devuelve algo inventa pasos cuando no hay material, sugiere artículos sin relación y convierte un caso de prueba en "procedimiento". En la base de conocimiento esto es peor que no tener nada: se vuelve información errónea con apariencia oficial.
Cómo trabaja AI Assist con la base de conocimiento
AI Assist es un módulo gratuito del plugin NexTool. Funciona con OpenAI, Google Gemini o Anthropic Claude, con la clave de API de su empresa, y actúa en seis momentos de la atención.
1. Antes del caso: artículos sugeridos en el formulario
Mientras la persona describe el problema en un formulario de GLPI 11 o en el formulario de caso, el módulo busca en la base los artículos relacionados y muestra un panel justo debajo de la pregunta que se está completando. La búsqueda combina el texto escrito, la categoría del caso vinculada a la categoría de la base y las palabras clave de cada artículo, respetando la visibilidad normal de los artículos en GLPI.
Con el botón Preguntar a la IA, el módulo redacta una respuesta breve a partir de los artículos encontrados, con la fuente citada. La persona decide si eso lo resolvió o si abrirá el caso de todos modos, y ambas elecciones quedan registradas: así se mide cuántos casos evitó la base.
2. En la apertura: triaje automático con fuente
Con el triaje automático activado, cada caso nuevo se analiza en segundo plano. Cuando existe un artículo o un caso anterior que trata el mismo problema, el módulo registra un seguimiento privado con un posible camino e indica de dónde salió. El técnico empieza la atención con una pista, y el solicitante no ve nada de esto.
3. Durante la atención: una respuesta que cita el artículo
La sugerencia de respuesta consulta la base antes de escribir. Cuando un artículo resuelve el caso, la respuesta sigue su procedimiento y lo cita por el título. Al insertar la sugerencia en el editor, solo los artículos realmente citados quedan vinculados al caso, lo que mantiene honesta la estadística de uso de la base.
4. Una vez resuelto: el caso se convierte en artículo
En un caso resuelto o cerrado, el botón Artículo de KB (IA) genera un borrador a partir de lo que se registró. La IA identifica el problema por la categoría, el título y la descripción, verifica que las tareas y la solución resuelvan ese problema y solo entonces escribe, organizando el texto en problema, causa, solución paso a paso y verificación.
El borrador aparece con formato, tal como quedará publicado, y muestra los artículos similares que ya existen en la base, para evitar duplicados. Al confirmar, el artículo se crea como no publicado, vinculado al caso de origen y sin ningún dato personal. El ajuste fino se hace en el editor del propio GLPI.
5. En el editor del artículo: asistente de redacción
Al editar cualquier artículo de la base, una barra de AI Assist sugiere títulos, palabras clave y un formato por secciones, además de la descripción breve usada en el catálogo de GLPI 11. Todo aparece junto al texto actual y solo entra en el artículo cuando usted hace clic en Aplicar: el asistente nunca guarda por su cuenta.
6. Brechas de la base: lo que falta escribir
Una rutina diaria cruza los casos resueltos por categoría con los artículos existentes. Una categoría con muchos casos y ningún artículo se convierte en una brecha, con aviso a los administradores y, para las mayores, un borrador preparado a partir de los casos que mejor documentaron la solución. La misma rutina señala artículos que parecen desactualizados y artículos que nunca se usaron.
Cuando la IA no sugiere nada (y por qué eso es bueno)
En una base de conocimiento, lo que más pesa es la confianza. Por eso AI Assist se construyó para quedarse callado cuando no tiene material:
- Artículo a partir del caso: solo en casos resueltos o cerrados, y solo cuando las tareas y la solución describen lo que se hizo. El texto de una plantilla de solución sin completar y los mensajes de cortesía no cuentan. Sin contenido, la respuesta es "No hay contenido relevante para crear un artículo de la base de conocimiento", con el motivo, y no se hace ninguna llamada a la IA.
- Triaje: un caso de prueba o sin un problema descrito no pasa por el triaje, un artículo sin relación real con el asunto no sirve de fuente, y cada paso sugerido debe indicar de qué artículo o caso salió, con confianza suficiente. Si falta cualquiera de estos elementos, no se registra ningún seguimiento.
- Brechas: los casos cuya solución es solo el texto de la plantilla no se usan como material del borrador.
En la práctica, el técnico empieza a confiar en lo que la IA registra, porque ella no registra lo que no sabe.
Privacidad y costo
- Clave propia: las llamadas salen de su GLPI directamente al proveedor elegido, sin intermediarios. La clave queda cifrada en GLPI.
- Datos personales: de forma predeterminada, nombres, correos electrónicos, teléfonos e identificaciones fiscales brasileñas (CPF/CNPJ) se sustituyen por marcadores antes del envío, y los artículos generados nunca contienen datos personales.
- Consumo: cada llamada a la IA queda registrada con los tokens, la funcionalidad y el usuario, y las rutinas automáticas (triaje y brechas) tienen un límite diario de tokens.
- Idioma: la IA responde en el idioma de quien está usando GLPI.
Cómo activar
- Instale el plugin NexTool en GLPI y active el módulo AI Assist en Plugins > NexTool > Módulos.
- En la pestaña Conectores, elija el proveedor, introduzca la clave de API y mantenga el modelo recomendado.
- En la pestaña Funcionalidades, active los recursos de base de conocimiento que usará el equipo.
- En la matriz de permisos de NexTool, habilite cada acción por perfil, incluida la sugerencia de artículos para el perfil de autoservicio.
- En la pestaña Base de conocimiento, vincule las categorías de caso con las categorías de la base y elija en qué formularios aparece la sugerencia.
- Para el triaje y las brechas, configure un usuario de servicio y compruebe que el cron de GLPI esté activo. Ambas funciones vienen desactivadas.
Para quién está indicado
Para equipos de service desk que ya tienen una base de conocimiento, aunque sea pequeña, y quieren que se use; para operaciones con muchos casos repetitivos (contraseña, correo electrónico, impresora, accesos) que el propio usuario puede resolver; y para equipos que resuelven bien pero documentan poco, donde el artículo a partir del caso convierte el esfuerzo de escribir en un trabajo de revisión.
Si la base todavía no existe, empiece por lo básico en Base de conocimiento en GLPI: cómo crearla y lograr que el equipo participe. Las brechas y el artículo a partir del caso ayudan a llenar la base desde el primer día.
Compatibilidad
- GLPI: 10 y 11 (la sugerencia en los formularios nativos es de GLPI 11)
- Plan: gratuito; el costo de IA es el de su proveedor
- Plugin: NexTool 6.14.0 o superior
Próximo paso
Vea todas las funciones en la página de AI Assist, incluido el resumen del caso y el análisis de sentimiento, que presentamos en Cómo usar IA para resumir y responder casos en GLPI. AI Assist forma parte de NexTool, ecosistema de módulos para ampliar GLPI sin personalizaciones de código. Hable con el equipo para una demostración.
Revisado por el equipo de NexTool Solutions. Las capturas de pantalla son de GLPI con el plugin NexTool, en un entorno de demostración.
