Большинство баз знаний умирает одинаково: никто не записывает то, что уже решал десять раз, и никто не читает то, что записано. Модуль AI Assist от NexTool использует искусственный интеллект, чтобы замкнуть этот цикл внутри самого GLPI: нужная статья появляется до создания заявки, ответ специалиста ссылается на базу, а решённая заявка превращается в черновик статьи для проверки.
Проблема
Знания службы поддержки разбросаны по задачам и решениям заявок. Написание статьи требует времени, которого у специалиста посреди очереди нет, поэтому решение остаётся записанным только в той заявке и теряется. С другой стороны, пользователь создаёт заявку по вопросу, который статья решила бы за минуту, потому что не находит статью в тот момент, когда она нужна.
Поставить посередине универсальный ИИ — само по себе не решение. Ассистент, который всегда что-то выдаёт, придумывает шаги, когда материала нет, предлагает статьи без связи с темой и превращает тестовую заявку в «процедуру». В базе знаний это хуже, чем ничего: получается ошибочная информация с видом официальной.
Как AI Assist работает с базой знаний
AI Assist — бесплатный модуль плагина NexTool. Он работает с OpenAI, Google Gemini или Anthropic Claude, используя API-ключ вашей компании, и действует в шести моментах обслуживания.
1. До заявки: предлагаемые статьи в форме
Пока человек описывает проблему в форме GLPI 11 или в форме заявки, модуль ищет в базе связанные статьи и показывает панель прямо под заполняемым вопросом. Поиск сочетает введённый текст, категорию заявки, связанную с категорией базы, и ключевые слова каждой статьи, с соблюдением обычной видимости статей в GLPI.
По кнопке Спросить ИИ модуль составляет короткий ответ на основе найденных статей с указанием источника. Человек решает, помогло ли это или он всё же создаст заявку, и оба выбора регистрируются: так измеряется, скольких заявок удалось избежать благодаря базе.
2. При создании: автоматическая сортировка с источником
При включённой автоматической сортировке каждая новая заявка анализируется в фоновом режиме. Если существует статья или предыдущая заявка по той же проблеме, модуль записывает приватный комментарий с возможным решением и указывает, откуда оно взято. Специалист начинает работу с подсказкой, а инициатор ничего этого не видит.
3. В работе: ответ со ссылкой на статью
Предложение ответа сначала обращается к базе. Если статья решает случай, ответ следует её процедуре и ссылается на неё по заголовку. При вставке предложения в редактор к заявке привязываются только действительно процитированные статьи, что сохраняет честность статистики использования базы.
4. После решения: заявка превращается в статью
В решённой или закрытой заявке кнопка Статья БЗ (ИИ) создаёт черновик на основе того, что было зарегистрировано. ИИ определяет проблему по категории, заголовку и описанию, проверяет, решают ли задачи и решение эту проблему, и только затем пишет, структурируя текст по разделам: проблема, причина, пошаговое решение и проверка.
Черновик отображается отформатированным — так, как он будет выглядеть после публикации, — и показывает похожие статьи, уже имеющиеся в базе, чтобы избежать дублирования. После подтверждения статья создаётся неопубликованной, привязанной к исходной заявке и без каких-либо персональных данных. Тонкая доводка выполняется в редакторе самого GLPI.
5. В редакторе статьи: помощник по написанию
При редактировании любой статьи базы панель AI Assist предлагает заголовки, ключевые слова и форматирование по разделам, а также краткое описание, используемое в каталоге GLPI 11. Всё отображается рядом с текущим текстом и попадает в статью, только когда вы нажимаете «Применить»: помощник никогда не сохраняет сам.
6. Пробелы в базе: что нужно написать
Ежедневная задача сопоставляет решённые заявки по категориям с существующими статьями. Категория с большим числом заявок и без единой статьи становится пробелом: администраторы получают уведомление, а для самых крупных готовится черновик на основе заявок, в которых решение задокументировано лучше всего. Та же задача указывает на статьи, которые выглядят устаревшими, и статьи, которые ни разу не использовались.
Когда ИИ ничего не предлагает (и почему это хорошо)
В базе знаний важнее всего доверие. Поэтому AI Assist создан так, чтобы молчать, когда у него нет материала:
- Статья из заявки: только для решённой или закрытой заявки и только когда задачи и решение описывают то, что было сделано. Незаполненный текст шаблона решения и вежливые сообщения не считаются. Если содержания нет, ответ — «Нет релевантного содержания для создания статьи базы знаний» с указанием причины, и обращение к ИИ не выполняется.
- Сортировка: тестовая заявка или заявка без описанной проблемы не сортируется, статья без реальной связи с темой не служит источником, и каждый предложенный шаг должен указывать, из какой статьи или заявки он взят, с достаточной уверенностью. Если чего-либо из этого не хватает, комментарий не записывается.
- Пробелы: заявки, решение которых — лишь текст шаблона, не используются как материал для черновика.
На практике специалист начинает доверять тому, что записывает ИИ, потому что тот не записывает того, чего не знает.
Конфиденциальность и стоимость
- Собственный ключ: запросы идут из вашего GLPI напрямую к выбранному провайдеру, без посредников. Ключ хранится в GLPI в зашифрованном виде.
- Персональные данные: по умолчанию имена, e-mail, телефоны и CPF/CNPJ заменяются маркерами перед отправкой, а созданные статьи никогда не содержат персональных данных.
- Потребление: каждое обращение к ИИ регистрируется с токенами, функцией и пользователем, а для автоматических задач (сортировка и пробелы) установлен дневной лимит токенов.
- Язык: ИИ отвечает на языке того, кто работает в GLPI.
Как включить
- Установите плагин NexTool в GLPI и включите модуль AI Assist в Плагины > NexTool > Модули.
- На вкладке Коннекторы выберите провайдера, укажите API-ключ и оставьте рекомендуемую модель.
- На вкладке Функции включите возможности базы знаний, которыми будет пользоваться команда.
- В матрице прав NexTool разрешите каждое действие по профилю, включая предложение статей для профиля самообслуживания.
- На вкладке База знаний свяжите категории заявок с категориями базы и выберите, в каких формах появляется предложение.
- Для сортировки и пробелов настройте служебного пользователя и проверьте, что cron GLPI активен. Обе функции по умолчанию выключены.
Кому подходит
Командам службы поддержки, у которых уже есть база знаний, пусть даже небольшая, и которые хотят, чтобы ею пользовались; операциям с большим количеством повторяющихся заявок (пароль, e-mail, принтер, доступ), которые пользователь может решить сам; и командам, которые хорошо решают, но мало документируют, — там статья из заявки превращает труд написания в работу по проверке.
Если базы ещё нет, начните с основ в статье База знаний в GLPI: как создать её и вовлечь команду. Пробелы и статья из заявки помогают наполнять базу с первого дня.
Совместимость
- GLPI: 10 и 11 (предложение во встроенных формах — в GLPI 11)
- План: бесплатный; стоимость ИИ — это тариф вашего провайдера
- Плагин: NexTool 6.14.0 или выше
Следующий шаг
Все функции смотрите на странице AI Assist, включая резюме заявки и анализ тональности, которые мы описали в статье Как использовать ИИ для резюмирования заявок и ответов на них в GLPI. AI Assist входит в NexTool — экосистему модулей для расширения GLPI без доработки кода. Свяжитесь с командой, чтобы получить демонстрацию.
Проверено командой NexTool Solutions. Снимки экрана сделаны в GLPI с плагином NexTool в демонстрационной среде.
