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Uma notificação por e-mail que chega tarde - ou desaparece no filtro de spam - custa SLA. O módulo Telegram Bot do NexTool leva os eventos de chamados do GLPI diretamente para o Telegram da equipa, em tempo real e com ações interativas: aprovar, dar seguimento, anexar e abrir chamados sem sair do chat.

O problema

O e-mail continua a ser o canal de notificação predefinido do GLPI, mas a rotina do service desk conta outra história: caixas de entrada sobrelotadas, alertas que caem em filtros de spam e técnicos que só abrem o e-mail horas depois. Para um chamado crítico, um SLA apertado ou uma aprovação que trava o atendimento, esse atraso chega para rebentar o prazo.

A saída improvisada - montar um bot à mão com webhooks externos e um script à parte - resolve no papel, mas cria uma integração frágil: código para manter, infraestrutura separada e nenhuma rastreabilidade dentro do GLPI. Quando o script parte, ninguém repara até o alerta simplesmente não chegar.

Como funciona o Telegram Bot

O módulo liga-se ao sistema de notificações nativo do GLPI. Ao ativar o modo Telegram nos modelos de notificação, os eventos de chamado passam a ser entregues também pelo Telegram - a cada utilizador que tenha o chat_id associado no perfil. A entrega é por webhook, sem cron: a mensagem sai no instante em que o evento acontece no GLPI, e não no ciclo seguinte da fila.

Além de receber os alertas, o utilizador opera o GLPI a partir do próprio chat:

• /chamados e /chamado - listam os chamados abertos e mostram os detalhes de um chamado específico, com ligações clicáveis para o formulário no GLPI.
• /novo - abre um chamado diretamente pelo Telegram, com um título e uma descrição opcional após o separador.
• /acompanhamento e /pendenciar - o técnico atribuído adiciona um seguimento ou muda o estado para Pendente sem trocar de ecrã.
• /sla - lista os chamados com prazo vencido ou a vencer nas próximas 24 horas.
• /resumo - uma vista consolidada dos chamados abertos e das aprovações pendentes.
• /anexar - envie /anexar 12345 e depois largue os ficheiros na janela configurada (de 1 a 120 minutos); todos ficam anexados diretamente ao chamado.
• /aprovacao, /aprovar e /recusar - gerem validações. Com a opção de aprovação por botões ativa, o aprovador recebe a mensagem com os botões Aprovar e Recusar - sem escrever qualquer comando.

A diferença prática face ao e-mail nativo do GLPI aparece quando o chamado precisa de uma ação, e não apenas de um aviso:

Os comandos seguem a convenção do Telegram - basta juntar o número do chamado quando a ação precisa de um alvo:

/chamados             lista os chamados abertos (ligações clicáveis)
/chamado 12345        detalhes do chamado 12345
/novo Sem acesso ao ERP   abre um chamado pelo Telegram
/acompanhamento 12345 adiciona um seguimento (técnico atribuído)
/pendenciar 12345     muda o estado para Pendente
/sla                  vencidos ou a vencer em 24h
/resumo               chamados abertos + aprovações pendentes
/anexar 12345         abre a janela para enviar ficheiros ao chamado
/aprovar 12345        aprova a validação
/recusar 12345        recusa a validação

# Associação do chat_id (uma vez por utilizador)
# 1. O utilizador envia /start (ou /token) ao bot
# 2. O bot responde com um código de associação
# 3. O utilizador cola esse código no próprio perfil do GLPI
# Sem o chat_id associado, a notificação simplesmente não sai

Na sustentação, dois tropeços aparecem sempre. O primeiro é o webhook: o Telegram só regista o URL se este for HTTPS público e com certificado válido - atrás de um proxy inverso, é preciso garantir que a rota do GLPI está exposta com um TLS que o Telegram aceite, caso contrário o bot simplesmente nunca recebe as atualizações. O segundo é o mais silencioso: alguém ativa o módulo, configura o token, liga o modo Telegram nos modelos - e não recebe nada. Quase sempre é o chat_id por associar; sem ele, o GLPI não tem para que conversa enviar e a notificação não sai. Por isso, na implementação, a associação do chat_id é a primeira coisa que validamos com um utilizador de teste antes de libertar para a equipa. Feito isto, é comum ver o técnico de piquete fechar um seguimento inteiro com /acompanhamento, a partir do telemóvel, sem abrir o navegador uma única vez.

Como ativar

1. Instale o NexTool no GLPI.
2. Aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
3. Ative o módulo Telegram Bot.
4. No separador Conectores, indique o token do bot (gerado no @BotFather) e configure o webhook.
5. Em Configurar > Notificações, ative os seguimentos por Telegram nos modelos pretendidos.
6. Peça a cada utilizador que associe o chat_id no próprio perfil do GLPI (através de /start ou /token no bot).

Para quem é indicado

O Telegram Bot faz sentido para equipas que já usam o Telegram como canal interno e querem reduzir o tempo de resposta a chamados críticos: técnicos de piquete, aprovações que não podem esperar e equipas em campo que precisam de trabalhar no GLPI a partir do telemóvel sem abrir o navegador.

Quando não usar: se a sua equipa não usa Telegram (padroniza no Teams, Slack ou WhatsApp), forçar mais uma aplicação raramente compensa - vale avaliar o canal que a equipa realmente abre. Também não substitui o e-mail como registo formal: uma mensagem de chat é volátil e não serve como prova auditável da comunicação com o cliente. E, por depender de um webhook público, não é para um ambiente totalmente isolado, sem exposição HTTPS para a internet.

Compatibilidade

• GLPI: 10.0+ e 11.0+
• Plano: Enterprise
• Plugin: NexTool 3.x+

Próximo passo

O Telegram Bot faz parte do NexTool. Para levar as notificações do GLPI para onde a equipa já está - e transformar o alerta em ação no mesmo toque - fale com a equipa.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisto pela equipa Nextool Solutions.