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Una notificación por correo que llega tarde - o se pierde en el filtro de spam - cuesta SLA. El módulo Telegram Bot de NexTool lleva los eventos de tickets de GLPI directo al Telegram del equipo, en tiempo real y con acciones interactivas: aprobar, dar seguimiento, adjuntar y abrir tickets sin salir del chat.

El problema

El correo sigue siendo el canal de notificación por defecto de GLPI, pero la rutina del service desk cuenta otra historia: bandejas de entrada saturadas, alertas que caen en filtros de spam y técnicos que solo abren el correo horas después. Para un ticket crítico, un SLA ajustado o una aprobación que bloquea la atención, ese retraso basta para reventar el plazo.

La salida improvisada - montar un bot a mano con webhooks externos y un script aparte - funciona sobre el papel, pero crea una integración frágil: código que mantener, infraestructura por separado y ninguna trazabilidad dentro de GLPI. Cuando el script se rompe, nadie se entera hasta que la alerta simplemente no llega.

Cómo funciona el Telegram Bot

El módulo se engancha al sistema de notificaciones nativo de GLPI. Al activar el modo Telegram en las plantillas de notificación, los eventos de ticket pasan a entregarse también por Telegram - a cada usuario que tiene su chat_id vinculado en el perfil. La entrega es por webhook, sin cron: el mensaje sale en el instante en que el evento ocurre en GLPI, no en el siguiente ciclo de la cola.

Además de recibir las alertas, el usuario opera GLPI desde el propio chat:

• /chamados y /chamado - listan los tickets abiertos y muestran los detalles de un ticket concreto, con enlaces clicables al formulario en GLPI.
• /novo - abre un ticket directamente desde Telegram, con un título y una descripción opcional tras el separador.
• /acompanhamento y /pendenciar - el técnico asignado añade un seguimiento o cambia el estado a Pendiente sin cambiar de pantalla.
• /sla - lista los tickets vencidos o que vencen en las próximas 24 horas.
• /resumo - una vista consolidada de los tickets abiertos y las aprobaciones pendientes.
• /anexar - envía /anexar 12345 y luego suelta los archivos en la ventana configurada (de 1 a 120 minutos); todos quedan adjuntos directamente al ticket.
• /aprovacao, /aprovar y /recusar - gestionan validaciones. Con la opción de aprobación por botones activa, el aprobador recibe el mensaje con los botones Aprobar y Rechazar - sin escribir ningún comando.

La diferencia práctica frente al correo nativo de GLPI aparece cuando el ticket necesita una acción, y no solo un aviso:

Los comandos siguen la convención de Telegram - basta con añadir el número del ticket cuando la acción necesita un objetivo:

/chamados             lista los tickets abiertos (enlaces clicables)
/chamado 12345        detalles del ticket 12345
/novo Sin acceso al ERP   abre un ticket desde Telegram
/acompanhamento 12345 añade un seguimiento (técnico asignado)
/pendenciar 12345     cambia el estado a Pendiente
/sla                  vencidos o que vencen en 24h
/resumo               tickets abiertos + aprobaciones pendientes
/anexar 12345         abre la ventana para enviar archivos al ticket
/aprovar 12345        aprueba la validación
/recusar 12345        rechaza la validación

# Vinculación del chat_id (una vez por usuario)
# 1. El usuario envía /start (o /token) al bot
# 2. El bot responde con un código de vínculo
# 3. El usuario pega ese código en su propio perfil de GLPI
# Sin el chat_id vinculado, la notificación simplemente no sale

En el mantenimiento, dos tropiezos aparecen siempre. El primero es el webhook: Telegram solo registra la URL si es HTTPS pública y con certificado válido - detrás de un proxy inverso hay que asegurar que la ruta de GLPI está expuesta con un TLS que Telegram acepte, de lo contrario el bot simplemente nunca recibe las actualizaciones. El segundo es el más silencioso: alguien activa el módulo, configura el token, enciende el modo Telegram en las plantillas - y no recibe nada. Casi siempre es el chat_id sin vincular; sin él, GLPI no tiene a qué conversación enviar y la notificación no sale. Por eso, en la implantación, la vinculación del chat_id es lo primero que validamos con un usuario de prueba antes de liberarlo al equipo. Hecho esto, es común ver al técnico de guardia cerrar un seguimiento entero con /acompanhamento, desde el móvil, sin abrir el navegador ni una vez.

Cómo activarlo

1. Instala NexTool en GLPI.
2. Accede a Configuración > NexTool > Módulos.
3. Activa el módulo Telegram Bot.
4. En la pestaña Conectores, indica el token del bot (generado en @BotFather) y configura el webhook.
5. En Configurar > Notificaciones, activa los seguimientos por Telegram en las plantillas deseadas.
6. Pide a cada usuario que vincule su chat_id en su propio perfil de GLPI (con /start o /token en el bot).

Para quién está indicado

El Telegram Bot tiene sentido para equipos que ya usan Telegram como canal interno y quieren recortar el tiempo de respuesta en tickets críticos: técnicos de guardia, aprobaciones que no pueden esperar y equipos en campo que necesitan trabajar GLPI desde el móvil sin abrir el navegador.

Cuándo no usarlo: si tu equipo no usa Telegram (se estandariza en Teams, Slack o WhatsApp), forzar una app más rara vez compensa - conviene evaluar el canal que el equipo abre de verdad. Tampoco sustituye al correo como rastro formal: un mensaje de chat es volátil y no sirve como registro auditable de la comunicación con el cliente. Y como depende de un webhook público, no es para un entorno totalmente aislado, sin exposición HTTPS a internet.

Compatibilidad

• GLPI: 10.0+ y 11.0+
• Plan: Enterprise
• Plugin: NexTool 3.x+

Próximo paso

El Telegram Bot forma parte de NexTool. Para llevar las notificaciones de GLPI a donde ya está tu equipo - y convertir la alerta en acción con el mismo toque - habla con el equipo.

Este contenido se produjo con ayuda de inteligencia artificial y fue revisado por el equipo de Nextool Solutions.