Une notification par e-mail qui arrive trop tard - ou disparaît dans le filtre anti-spam - coûte du SLA. Le module Telegram Bot de NexTool achemine les événements de tickets GLPI directement vers le Telegram de l'équipe, en temps réel et avec des actions interactives : approuver, suivre, joindre et ouvrir des tickets sans quitter le chat.
Le problème
L'e-mail reste le canal de notification par défaut de GLPI, mais le quotidien du service desk raconte une autre histoire : boîtes de réception saturées, alertes qui tombent dans les filtres anti-spam et techniciens qui n'ouvrent leur e-mail que des heures plus tard. Pour un ticket critique, un SLA serré ou une approbation qui bloque le traitement, ce retard suffit à faire exploser le délai.
La solution improvisée - monter un bot à la main avec des webhooks externes et un script séparé - fonctionne sur le papier, mais crée une intégration fragile : du code à maintenir, une infrastructure à part et aucune traçabilité dans GLPI. Quand le script casse, personne ne le remarque jusqu'à ce que l'alerte n'arrive tout simplement plus.
Comment fonctionne le Telegram Bot
Le module se greffe sur le système de notifications natif de GLPI. Une fois le mode Telegram activé dans les modèles de notification, les événements de ticket sont aussi livrés via Telegram - à chaque utilisateur dont le chat_id est lié dans le profil. La livraison se fait par webhook, sans cron : le message part à l'instant où l'événement survient dans GLPI, pas au prochain cycle de la file.
En plus de recevoir les alertes, l'utilisateur pilote GLPI depuis le chat lui-même :
- /chamados et /chamado - listent les tickets ouverts et affichent le détail d'un ticket précis, avec des liens cliquables vers le formulaire dans GLPI.
- /novo - ouvre un ticket directement depuis Telegram, avec un titre et une description facultative après le séparateur.
- /acompanhamento et /pendenciar - le technicien affecté ajoute un suivi ou passe le statut à En attente sans changer d'écran.
- /sla - liste les tickets échus ou arrivant à échéance dans les 24 prochaines heures.
- /resumo - une vue consolidée des tickets ouverts et des approbations en attente.
- /anexar - envoyez
/anexar 12345puis déposez les fichiers dans la fenêtre configurée (de 1 à 120 minutes) ; tous sont joints directement au ticket. - /aprovacao, /aprovar et /recusar - gèrent les validations. Avec l'option d'approbation par boutons activée, l'approbateur reçoit le message avec les boutons Approuver et Refuser - sans taper aucune commande.
La différence pratique avec l'e-mail natif de GLPI apparaît quand le ticket demande une action, et pas seulement un avis :
| Situation | E-mail natif de GLPI | Telegram Bot (NexTool) |
|---|---|---|
| Livraison de l'alerte | Boîte mail, exposée au spam et aux filtres | Push sur Telegram, sur l'appareil que l'équipe utilise déjà |
| Latence | Dépend du cron de notification et du SMTP | Webhook, en temps réel |
| Répondre par un suivi | Ouvrir le ticket dans le navigateur | /acompanhamento dans le chat |
| Approuver une validation | Se connecter à GLPI et cliquer | Boutons Approuver / Refuser sur le message |
| Joindre un fichier | Téléversement via l'interface web | /anexar et l'envoyer dans le chat |
| Ouvrir un ticket | Formulaire web ou e-mail d'ouverture | /novo depuis Telegram |
Les commandes suivent la convention de Telegram - il suffit d'ajouter le numéro du ticket quand l'action vise une cible :
/chamados liste les tickets ouverts (liens cliquables)
/chamado 12345 détails du ticket 12345
/novo Pas d'accès à l'ERP ouvre un ticket depuis Telegram
/acompanhamento 12345 ajoute un suivi (technicien affecté)
/pendenciar 12345 passe le statut à En attente
/sla échus ou à échéance sous 24h
/resumo tickets ouverts + approbations en attente
/anexar 12345 ouvre la fenêtre pour envoyer des fichiers au ticket
/aprovar 12345 approuve la validation
/recusar 12345 refuse la validation
# Liaison du chat_id (une fois par utilisateur)
# 1. L'utilisateur envoie /start (ou /token) au bot
# 2. Le bot répond avec un code de liaison
# 3. L'utilisateur colle ce code dans son propre profil GLPI
# Sans chat_id lié, la notification ne part tout simplement pasEn maintenance, deux faux pas reviennent à chaque fois. Le premier, c'est le webhook : Telegram n'enregistre l'URL que si elle est en HTTPS public avec un certificat valide - derrière un proxy inverse, il faut s'assurer que la route GLPI est exposée avec un TLS que Telegram accepte, sinon le bot ne reçoit tout simplement jamais les mises à jour. Le second est le plus silencieux : quelqu'un active le module, configure le token, active le mode Telegram dans les modèles - et ne reçoit rien. C'est presque toujours le chat_id non lié ; sans lui, GLPI n'a aucune conversation où envoyer et la notification ne part pas. C'est pourquoi, au déploiement, la liaison du chat_id est la première chose que nous validons avec un utilisateur de test avant de l'ouvrir à l'équipe. Cela fait, il est courant de voir le technicien d'astreinte boucler un suivi entier avec /acompanhamento, depuis son téléphone, sans ouvrir le navigateur une seule fois.
Comment l'activer
- Installez NexTool dans GLPI.
- Accédez à Configuration > NexTool > Modules.
- Activez le module Telegram Bot.
- Dans l'onglet Connecteurs, renseignez le token du bot (généré sur @BotFather) et configurez le webhook.
- Dans Configurer > Notifications, activez les suivis par Telegram dans les modèles souhaités.
- Demandez à chaque utilisateur de lier son chat_id dans son propre profil GLPI (via /start ou /token dans le bot).
À qui cela s'adresse
Le Telegram Bot a du sens pour les équipes qui utilisent déjà Telegram comme canal interne et veulent réduire le temps de réponse sur les tickets critiques : techniciens d'astreinte, approbations qui ne peuvent pas attendre et équipes sur le terrain qui doivent travailler GLPI depuis le téléphone sans ouvrir le navigateur.
Quand ne pas l'utiliser : si votre équipe n'utilise pas Telegram (elle standardise sur Teams, Slack ou WhatsApp), imposer une application de plus est rarement payant - mieux vaut évaluer le canal que l'équipe ouvre vraiment. Ce n'est pas non plus un remplacement de l'e-mail comme trace formelle : un message de chat est volatil et ne sert pas de preuve auditable de la communication avec le client. Et parce qu'il dépend d'un webhook public, il n'est pas fait pour un environnement totalement isolé, sans exposition HTTPS vers internet.
Compatibilité
- GLPI : 10.0+ et 11.0+
- Offre : Enterprise
- Plugin : NexTool 3.x+
Prochaine étape
Le Telegram Bot fait partie de NexTool. Pour amener les notifications GLPI là où votre équipe se trouve déjà - et transformer l'alerte en action d'un même geste - parlez à l'équipe.
Ce contenu a été produit avec l'aide de l'intelligence artificielle et révisé par l'équipe Nextool Solutions.
