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Una notifica via e-mail che arriva tardi - o sparisce nel filtro antispam - costa SLA. Il modulo Telegram Bot di NexTool porta gli eventi dei ticket di GLPI direttamente sul Telegram del team, in tempo reale e con azioni interattive: approvare, dare seguito, allegare e aprire ticket senza uscire dalla chat.

Il problema

L'e-mail resta il canale di notifica predefinito di GLPI, ma la routine del service desk racconta un'altra storia: caselle di posta intasate, avvisi che finiscono nei filtri antispam e tecnici che aprono l'e-mail solo ore dopo. Per un ticket critico, uno SLA stretto o un'approvazione che blocca la lavorazione, quel ritardo basta a sforare la scadenza.

La soluzione improvvisata - costruire un bot a mano con webhook esterni e uno script separato - funziona sulla carta, ma crea un'integrazione fragile: codice da mantenere, infrastruttura a parte e nessuna tracciabilità dentro GLPI. Quando lo script si rompe, nessuno se ne accorge finché l'avviso semplicemente non arriva.

Come funziona il Telegram Bot

Il modulo si aggancia al sistema di notifiche nativo di GLPI. Attivando la modalità Telegram nei modelli di notifica, gli eventi del ticket vengono recapitati anche via Telegram - a ogni utente che ha il proprio chat_id collegato nel profilo. La consegna è via webhook, senza cron: il messaggio parte nell'istante in cui l'evento accade in GLPI, non al ciclo successivo della coda.

Oltre a ricevere gli avvisi, l'utente gestisce GLPI dalla chat stessa:

• /chamados e /chamado - elencano i ticket aperti e mostrano i dettagli di un ticket specifico, con link cliccabili al modulo in GLPI.
• /novo - apre un ticket direttamente da Telegram, con un titolo e una descrizione facoltativa dopo il separatore.
• /acompanhamento e /pendenciar - il tecnico assegnato aggiunge un follow-up o cambia lo stato in In attesa senza cambiare schermata.
• /sla - elenca i ticket scaduti o in scadenza nelle prossime 24 ore.
• /resumo - una vista consolidata dei ticket aperti e delle approvazioni in sospeso.
• /anexar - invia /anexar 12345 e poi rilascia i file nella finestra configurata (da 1 a 120 minuti); tutti vengono allegati direttamente al ticket.
• /aprovacao, /aprovar e /recusar - gestiscono le validazioni. Con l'opzione di approvazione con pulsanti attiva, l'approvatore riceve il messaggio con i pulsanti Approva e Rifiuta - senza digitare alcun comando.

La differenza pratica rispetto all'e-mail nativa di GLPI emerge quando il ticket richiede un'azione, e non solo un avviso:

I comandi seguono la convenzione di Telegram - basta aggiungere il numero del ticket quando l'azione richiede un bersaglio:

/chamados             elenca i ticket aperti (link cliccabili)
/chamado 12345        dettagli del ticket 12345
/novo Nessun accesso all'ERP   apre un ticket da Telegram
/acompanhamento 12345 aggiunge un follow-up (tecnico assegnato)
/pendenciar 12345     cambia lo stato in In attesa
/sla                  scaduti o in scadenza entro 24h
/resumo               ticket aperti + approvazioni in sospeso
/anexar 12345         apre la finestra per inviare file al ticket
/aprovar 12345        approva la validazione
/recusar 12345        rifiuta la validazione

# Collegamento del chat_id (una volta per utente)
# 1. L'utente invia /start (o /token) al bot
# 2. Il bot risponde con un codice di collegamento
# 3. L'utente incolla quel codice nel proprio profilo GLPI
# Senza il chat_id collegato, la notifica semplicemente non parte

Nella manutenzione, due passi falsi si ripetono ogni volta. Il primo è il webhook: Telegram registra l'URL solo se è HTTPS pubblica e con certificato valido - dietro un reverse proxy bisogna assicurarsi che la rotta di GLPI sia esposta con un TLS che Telegram accetti, altrimenti il bot semplicemente non riceve mai gli aggiornamenti. Il secondo è il più silenzioso: qualcuno attiva il modulo, configura il token, accende la modalità Telegram nei modelli - e non riceve nulla. Quasi sempre è il chat_id non collegato; senza di esso, GLPI non ha una conversazione a cui inviare e la notifica non parte. Per questo, in fase di rollout, il collegamento del chat_id è la prima cosa che validiamo con un utente di prova prima di aprirlo al team. Fatto questo, è comune vedere il tecnico reperibile chiudere un intero follow-up con /acompanhamento, dal telefono, senza aprire il browser nemmeno una volta.

Come attivarlo

1. Installa NexTool in GLPI.
2. Vai su Configurazione > NexTool > Moduli.
3. Attiva il modulo Telegram Bot.
4. Nella scheda Connettori, inserisci il token del bot (generato su @BotFather) e configura il webhook.
5. In Configura > Notifiche, attiva i follow-up via Telegram nei modelli desiderati.
6. Chiedi a ogni utente di collegare il proprio chat_id nel proprio profilo GLPI (tramite /start o /token nel bot).

A chi è indicato

Il Telegram Bot ha senso per i team che usano già Telegram come canale interno e vogliono ridurre il tempo di risposta sui ticket critici: tecnici reperibili, approvazioni che non possono aspettare e squadre sul campo che devono lavorare in GLPI dal telefono senza aprire il browser.

Quando non usarlo: se il tuo team non usa Telegram (si standardizza su Teams, Slack o WhatsApp), imporre un'app in più raramente conviene - meglio valutare il canale che il team apre davvero. Non sostituisce nemmeno l'e-mail come traccia formale: un messaggio di chat è volatile e non serve come registro verificabile della comunicazione con il cliente. E poiché dipende da un webhook pubblico, non è adatto a un ambiente completamente isolato, senza esposizione HTTPS verso internet.

Compatibilità

• GLPI: 10.0+ e 11.0+
• Piano: Enterprise
• Plugin: NexTool 3.x+

Prossimo passo

Il Telegram Bot fa parte di NexTool. Per portare le notifiche di GLPI dove il tuo team già si trova - e trasformare l'avviso in azione con lo stesso tocco - parla con il team.

Questo contenuto è stato prodotto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e revisionato dal team Nextool Solutions.