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Notificação por e-mail que chega tarde - ou some no filtro de spam - custa SLA. O módulo Telegram Bot do NexTool leva os eventos de chamado do GLPI direto para o Telegram da equipe, em tempo real e com ações interativas: aprovar, acompanhar, anexar e abrir chamados sem sair do chat.

O problema

O e-mail continua sendo o canal padrão de notificação do GLPI, mas a rotina do service desk conta outra história: caixas de entrada lotadas, alertas que caem em filtros de spam e técnicos que só abrem o e-mail horas depois. Para um chamado crítico, um SLA apertado ou uma aprovação que trava o atendimento, esse atraso é suficiente para estourar o prazo.

A saída improvisada - montar um bot na mão com webhooks externos e um script separado - resolve no papel, mas cria uma integração frágil: código para manter, infraestrutura à parte e nenhuma rastreabilidade dentro do GLPI. Quando o script quebra, ninguém percebe até o alerta simplesmente não chegar.

Como o Telegram Bot funciona

O módulo se pendura no sistema de notificações nativo do GLPI. Ao ligar o modo Telegram nos modelos de notificação, os eventos de chamado passam a ser entregues também pelo Telegram - para cada usuário que tem o chat_id vinculado no perfil. A entrega é por webhook, sem cron: a mensagem sai no instante em que o evento acontece no GLPI, não no próximo ciclo da fila.

Além de receber os alertas, o usuário opera o GLPI pelo próprio chat:

• /chamados e /chamado - lista os chamados abertos e mostra os detalhes de um chamado específico, com links clicáveis para o formulário no GLPI.
• /novo - abre um chamado direto pelo Telegram, com título e uma descrição opcional após o separador.
• /acompanhamento e /pendenciar - o técnico atribuído adiciona um followup ou muda o status para Pendente sem trocar de tela.
• /sla - lista os chamados com prazo vencido ou vencendo nas próximas 24 horas.
• /resumo - visão consolidada dos chamados abertos e das aprovações pendentes.
• /anexar - envie /anexar 12345 e depois solte os arquivos na janela configurada (de 1 a 120 minutos); todos vão anexados direto ao chamado.
• /aprovacao, /aprovar e /recusar - gerenciam validações. Com a opção de aprovação por botões ativa, o aprovador recebe a mensagem com os botões Aprovar e Recusar - sem digitar nenhum comando.

A diferença prática em relação ao e-mail nativo do GLPI aparece quando o chamado precisa de uma ação, e não só de um aviso:

Os comandos seguem o padrão do Telegram - basta juntar o número do chamado quando a ação precisa de um alvo:

/chamados             lista os chamados abertos (links clicáveis)
/chamado 12345        detalhes do chamado 12345
/novo Sem acesso ao ERP   abre um chamado pelo Telegram
/acompanhamento 12345 adiciona um followup (técnico atribuído)
/pendenciar 12345     muda o status para Pendente
/sla                  vencidos ou vencendo em 24h
/resumo               chamados abertos + aprovações pendentes
/anexar 12345         abre a janela para enviar arquivos ao chamado
/aprovar 12345        aprova a validação
/recusar 12345        recusa a validação

# Vinculação do chat_id (uma vez por usuário)
# 1. O usuário envia /start (ou /token) ao bot
# 2. O bot responde com um código de vínculo
# 3. O usuário cola esse código no próprio perfil do GLPI
# Sem o chat_id vinculado, a notificação simplesmente não sai

Na sustentação, dois tropeços aparecem sempre. O primeiro é o webhook: o Telegram só registra a URL se ela for HTTPS pública e com certificado válido - em ambiente atrás de proxy reverso é preciso garantir que a rota do GLPI está exposta com um TLS que o Telegram aceite, senão o bot simplesmente nunca recebe as atualizações. O segundo é o mais silencioso: alguém ativa o módulo, configura o token, liga o modo Telegram nos modelos - e não recebe nada. Quase sempre é o chat_id não vinculado; sem ele, o GLPI não sabe para qual conversa enviar e a notificação não sai. Por isso, na implantação, a vinculação do chat_id é a primeira coisa que validamos com um usuário de teste antes de liberar para a equipe. Feito isso, é comum ver o plantão fechar um followup inteiro pelo /acompanhamento, do celular, sem abrir o navegador uma vez.

Como ativar

1. Instale o NexTool no GLPI.
2. Acesse Configuração > NexTool > Módulos.
3. Ative o módulo Telegram Bot.
4. Na aba Conectores, informe o token do bot (gerado no @BotFather) e configure o webhook.
5. Em Configurar > Notificações, ative os followups via Telegram nos modelos desejados.
6. Peça a cada usuário que vincule o chat_id no próprio perfil do GLPI (via /start ou /token no bot).

Para quem é indicado

O Telegram Bot faz sentido para equipes que já usam o Telegram como canal interno e querem cortar o tempo de resposta a chamados críticos: técnicos de plantão, aprovações que não podem esperar e times em campo que precisam mexer no GLPI pelo celular sem abrir o navegador.

Quando não usar: se a sua equipe não usa Telegram (padroniza em Teams, Slack ou WhatsApp), forçar mais um app raramente compensa - vale avaliar o canal que a equipe realmente abre. Também não é substituto do e-mail para trilha formal: mensagem de chat é volátil e não serve como registro auditável de comunicação com o cliente. E, por depender de um webhook público, não é para um ambiente totalmente isolado, sem exposição HTTPS para a internet.

Compatibilidade

• GLPI: 10.0+ e 11.0+
• Plano: Enterprise
• Plugin: NexTool 3.x+

Próximo passo

O Telegram Bot faz parte do NexTool. Para levar as notificações do GLPI para onde a equipe já está - e transformar o alerta em ação no mesmo toque - fale com a equipe.

Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions.