Una encuesta de satisfacción que nadie responde no mide nada. El módulo Pending Survey de NexTool lo resuelve de frente: mientras haya encuestas pendientes, el usuario no puede abrir nuevos tickets por el catálogo de servicios. Dando soporte a mesas de servicio, aprendimos que la tasa de respuesta no sube con más recordatorios por correo - sube cuando responder deja de ser opcional para seguir usando el portal.
El problema
GLPI ofrece una encuesta de satisfacción nativa al cerrar tickets, pero la tasa de respuesta suele ser decepcionante. Sin incentivo, el usuario ignora el enlace enviado por correo y abre el siguiente ticket con normalidad. El resultado es un volumen de datos insuficiente para medir la calidad: los equipos que necesitan NPS o CSAT fiables viven el mismo círculo frustrante - la herramienta tiene la función, pero los datos nunca llegan en masa.
El enfoque clásico de disparar recordatorios por correo tiene un retorno marginal. Lo que cambia el juego es condicionar el próximo acceso al catálogo a completar las encuestas anteriores. Es justo lo que hace Pending Survey, sin tocar el flujo de quien ya respondió.
Cómo funciona Pending Survey
El módulo intercepta el acceso al /ServiceCatalog de GLPI y verifica cuántas encuestas de satisfacción están pendientes para el usuario autenticado. El comportamiento es graduado en dos niveles:
- 1 encuesta pendiente - aviso suave, con opción de descartar. Se recuerda al usuario, pero sigue abriendo el ticket.
- 2 o más encuestas pendientes - bloqueo total. El catálogo se sustituye por una pantalla con enlaces directos para responder cada encuesta. No hay forma de descartar.
El módulo respeta la configuración nativa de expiración de encuestas (max_closedate): una encuesta vencida no cuenta como pendiente y no bloquea al usuario sin motivo. Hay exenciones automáticas para técnicos y super-admins, además de exenciones configurables por usuario y por grupo. Funciones principales:
- Bloqueo condicional del catálogo - dos niveles: aviso suave y bloqueo total.
- Enlaces directos a las encuestas - el usuario ve exactamente qué responder y llega con un clic.
- Exenciones flexibles - técnicos, super-admins y grupos específicos nunca se bloquean.
- Interfaz responsiva - la pantalla de bloqueo funciona bien en el móvil.
- Umbral configurable - el número de encuestas que dispara el bloqueo total es ajustable.
Pending Survey frente al recordatorio por correo (nativo)
La diferencia no es enviar más recordatorios, es elegir el momento de la intervención:
| Criterio | Recordatorio por correo (nativo) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Momento de la intervención | Después, en la bandeja | En el próximo acceso al catálogo |
| Efecto en la tasa de respuesta | Marginal | Sube al condicionar el acceso |
| Granularidad | Encendido o apagado | Aviso suave (1) y bloqueo (2+) |
| Exenciones | No aplica | Técnicos, super-admins, grupos |
| Respeta la expiración de encuesta | No aplica | Sí, vía max_closedate |
| Fricción con el usuario | Baja pero ignorable | Graduada y reversible en nivel 1 |
Cómo activarlo
- Instala el plugin NexTool en GLPI.
- Ve a Configuración > NexTool > Módulos.
- Localiza la tarjeta Pending Survey y pulsa Instalar, luego Activar.
- En los ajustes, define el umbral, activa el aviso suave y establece los usuarios y grupos exentos.
Antes de encenderlo: mide a quién bloquearía
El error más caro es activar el bloqueo total sin medir el stock de encuestas pendientes. Si la mitad de la base tiene dos o más pendientes, acabas de bloquear a media empresa el día del despliegue - y suena el teléfono. Antes de activar, ejecuta esta consulta para dimensionar el impacto (ajusta los nombres a tu versión de GLPI):
-- Usuarios con 2+ encuestas iniciadas y aun sin responder
SELECT u.name AS usuario, COUNT(*) AS pendientes
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING pendientes >= 2
ORDER BY pendientes DESC;En soporte medimos el mismo patrón en varios clientes: los recordatorios de encuesta por correo rinden porcentajes de un dígito; al condicionar el catálogo, la respuesta sube de forma consistente. Pero el otro error común es traicionero: olvidar la exención y bloquear al propio equipo. Hemos visto a un analista sénior sin poder abrir una solicitud interna por encuestas antiguas pendientes. Por eso la regla es: exime a técnicos y gestores antes de subir el umbral, y empieza por el aviso suave una o dos semanas antes de activar el bloqueo total.
Para quién es (y cuándo no usarlo)
El módulo se recomienda para mesas de servicio que necesitan elevar la tasa de respuesta de las encuestas, gestores que dependen de NPS o CSAT con confianza estadística y organizaciones bajo auditorías de calidad que exigen indicadores de satisfacción consistentes.
Cuándo no usarlo: si el catálogo es el único canal de apertura y hay un SLA de tiempo para abrir el ticket, el bloqueo total puede convertirse en un incumplimiento de SLA - en ese caso, quédate solo con el aviso suave. Y en culturas donde bloquear al usuario final es inviable políticamente, usa el nivel 1 como recordatorio permanente y no acciones el bloqueo. El objetivo es el dato de satisfacción, no la guerra con quien abre el ticket.
Compatibilidad
- GLPI: 10.x y 11.x
- Plan: Con licencia
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo paso
Pending Survey forma parte de NexTool, el plugin modular para GLPI. Conoce todos los módulos o habla con el equipo.
Este contenido fue producido con ayuda de inteligencia artificial y revisado por el equipo de Nextool Solutions.
