Pesquisa de satisfação que ninguém responde não mede nada. O módulo Pending Survey do NexTool resolve isso de forma direta: enquanto houver pesquisas pendentes, o usuário não consegue abrir novos chamados pelo catálogo de serviços. Na sustentação de service desks, aprendemos que taxa de resposta não sobe com mais lembrete por e-mail - sobe quando responder deixa de ser opcional para continuar usando o portal.
O problema
O GLPI oferece pesquisa de satisfação nativa ao fechar chamados, mas a taxa de resposta costuma ser decepcionante. Sem estímulo, o usuário ignora o link enviado por e-mail e abre o próximo chamado normalmente. O resultado é um volume de dados insuficiente para medir qualidade: gestões que precisam de NPS ou CSAT confiáveis vivem o mesmo ciclo frustrante - a ferramenta tem o recurso, mas os dados nunca chegam em massa.
A abordagem clássica de disparar lembretes por e-mail tem retorno marginal. O que muda o jogo é condicionar o próximo acesso ao catálogo à conclusão das pesquisas anteriores. É exatamente isso que o Pending Survey faz, sem tocar no fluxo de quem já respondeu. Não é punição: é lembrar o usuário no exato momento em que ele voltou ao portal para pedir algo novo, quando o custo de responder à pesquisa anterior é de segundos.
Como o Pending Survey funciona
O módulo intercepta o acesso ao /ServiceCatalog do GLPI e verifica quantas pesquisas de satisfação estão pendentes para o usuário autenticado. O comportamento é graduado em dois níveis:
- 1 pesquisa pendente - alerta suave, com opção de dispensar. O usuário é lembrado, mas continua abrindo o chamado.
- 2 ou mais pesquisas pendentes - bloqueio total. O catálogo é substituído por uma tela com links diretos para responder cada pesquisa. Não há como dispensar.
O módulo respeita a configuração nativa de expiração de pesquisas (max_closedate): pesquisa vencida não conta como pendente e não trava o usuário à toa. Há isenções automáticas para técnicos e super-admins, além de isenções configuráveis por usuário e por grupo. Os principais recursos:
- Bloqueio condicional do catálogo - dois níveis: alerta suave e bloqueio total.
- Links diretos para as pesquisas - o usuário vê exatamente o que precisa responder e acessa com um clique.
- Isenções flexíveis - técnicos, super-admins e grupos específicos nunca são bloqueados.
- Interface responsiva - a tela de bloqueio funciona bem no celular.
- Threshold configurável - o número de pesquisas que dispara o bloqueio total é ajustável.
Pending Survey x lembrete por e-mail (nativo)
A diferença não é fazer mais lembrete, é escolher o momento da intervenção:
| Critério | Lembrete por e-mail (nativo) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Momento da intervenção | Depois, na caixa de entrada | No próximo acesso ao catálogo |
| Efeito na taxa de resposta | Marginal | Sobe ao condicionar o acesso |
| Granularidade | Ligado ou desligado | Alerta suave (1) e bloqueio (2+) |
| Isenções | Não se aplica | Técnicos, super-admins, grupos |
| Respeita expiração de pesquisa | Não se aplica | Sim, via max_closedate |
| Fricção com o usuário | Baixa, mas ignorável | Graduada e reversível no nível 1 |
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI.
- Acesse Configuração > NexTool > Módulos.
- Localize o card Pending Survey e clique em Instalar, depois Ativar.
- Nas configurações, ajuste o threshold, ative o alerta suave e defina os usuários e grupos isentos.
Antes de ligar: meça quantos seriam bloqueados
O erro que mais custa é ligar o bloqueio total sem medir o estoque de pesquisas pendentes. Se metade da base está com duas ou mais pendências, você acabou de barrar meia empresa no dia do deploy - e o telefone toca. Antes de ativar, rode esta consulta para dimensionar o impacto (ajuste os nomes conforme a sua versão do GLPI):
-- Usuarios com 2+ pesquisas iniciadas e ainda nao respondidas
SELECT u.name AS usuario, COUNT(*) AS pendentes
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING pendentes >= 2
ORDER BY pendentes DESC;Na sustentação, medimos em vários clientes o mesmo padrão: lembrete por e-mail de pesquisa tem retorno de um dígito percentual; ao condicionar o catálogo, a resposta sobe de forma consistente. Mas o outro erro comum é traiçoeiro: esquecer a isenção e travar a própria equipe. Já vimos um analista sênior sem conseguir abrir uma requisição interna porque tinha pesquisas antigas pendentes. Por isso a regra é: isente técnicos e gestores antes de subir o threshold, e comece pelo alerta suave por uma ou duas semanas antes de ativar o bloqueio total.
Para quem é indicado (e quando não usar)
O módulo é recomendado para service desks que precisam elevar a taxa de resposta das pesquisas, gestores que dependem de NPS ou CSAT com confiança estatística e organizações sujeitas a auditorias de qualidade que exigem indicadores de satisfação consistentes.
Quando não usar: se o catálogo é o único canal de abertura e existe SLA de tempo para abrir chamado, o bloqueio total pode virar violação de SLA - nesse caso, fique só no alerta suave. E em culturas onde barrar o usuário final é politicamente inviável, use o nível 1 como nudge permanente e não acione o bloqueio. O objetivo é dado de satisfação, não guerra com quem abre chamado.
Compatibilidade
- GLPI: 10.x e 11.x
- Plano: Licenciado
- Plugin: NexTool 3.x+
Próximo passo
O Pending Survey faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos ou fale com a equipe.
Este conteúdo foi produzido com auxílio de inteligência artificial e revisado pela equipe Nextool Solutions.
