Eine Zufriedenheitsumfrage, die niemand beantwortet, misst nichts. Das Modul Pending Survey von NexTool löst dieses Problem direkt: Der Benutzer wird beim Aufrufen des Servicekatalogs an offene Umfragen erinnert und kann, sobald diese den von Ihnen konfigurierten Sperrgrenzwert erreichen, keine neuen Tickets erstellen, bis er sie beantwortet hat. Im Betrieb von Service Desks haben wir gelernt, dass die Antwortquote nicht durch mehr E-Mail-Erinnerungen steigt – sie steigt, wenn das Antworten keine Option mehr ist, um das Portal weiter zu nutzen.
Die Ausgangslage
GLPI bietet beim Schließen von Tickets eine native Zufriedenheitsumfrage, doch die Antwortquote ist meist enttäuschend. Ohne Anreiz ignoriert der Benutzer den per E-Mail gesendeten Link und erstellt einfach das nächste Ticket. Ergebnis: Die Menge an Daten reicht nicht aus, um Qualität zu messen. Verantwortliche, die verlässliche NPS- oder CSAT-Werte brauchen, erleben immer wieder denselben frustrierenden Kreislauf – das Werkzeug hat die Funktion, aber die Daten kommen nie in ausreichender Menge an.
Der klassische Ansatz, Erinnerungen per E-Mail zu verschicken, bringt nur marginalen Nutzen. Was den Unterschied macht, ist, den nächsten Zugriff auf den Katalog an den Abschluss der vorherigen Umfragen zu knüpfen. Genau dies leistet Pending Survey, ohne den Ablauf für Benutzer zu berühren, die bereits geantwortet haben. Es ist keine Strafe: Der Benutzer wird genau in dem Moment erinnert, in dem er zum Portal zurückkehrt, um etwas Neues anzufordern – wenn die Beantwortung der vorherigen Umfrage nur Sekunden kostet.
Wie Pending Survey funktioniert
Dieses Modul fängt den Zugriff auf /ServiceCatalog von GLPI ab und prüft, wie viele Zufriedenheitsumfragen für den angemeldeten Benutzer offen sind. Sein Verhalten ist in zwei Stufen mit konfigurierbaren Grenzwerten abgestuft:
- Unterhalb des Sperrgrenzwerts – sanfter Hinweis, der sich schließen lässt, standardmäßig ab 1 offener Umfrage. Der Benutzer wird erinnert, kann aber weiterhin ein Ticket erstellen.
- Bei Erreichen des Sperrgrenzwerts – vollständige Sperre, standardmäßig deaktiviert: Sie greift erst, nachdem Sie den Grenzwert festgelegt haben. Der Katalog wird durch eine Seite mit direkten Links zur Beantwortung jeder einzelnen Umfrage ersetzt. Schließen ist nicht möglich.
Pending Survey berücksichtigt die in der Einheit festgelegte Gültigkeit der Umfrage: Abgelaufene Umfragen zählen nicht als offen und sperren den Benutzer nicht unnötig. Es gibt automatische Ausnahmen für Techniker und Super-Admins sowie konfigurierbare Ausnahmen pro Benutzer und pro Gruppe. Die wichtigsten Funktionen:
- Bedingte Sperre des Katalogs – zwei Stufen: sanfter Hinweis und vollständige Sperre.
- Direkte Links zu den Umfragen – der Benutzer sieht genau, was er beantworten muss, und gelangt mit einem Klick dorthin.
- Flexible Ausnahmen – Techniker, Super-Admins und bestimmte Gruppen werden nie gesperrt.
- Responsive Oberfläche – die Sperrseite funktioniert auch auf dem Smartphone gut.
- Konfigurierbarer Schwellenwert – die Anzahl der Umfragen, die die vollständige Sperre auslöst, ist einstellbar.
Pending Survey vs. E-Mail-Erinnerung (nativ)
Der Unterschied liegt nicht in mehr Erinnerungen, sondern in der Wahl des Zeitpunkts der Intervention:
| Kriterium | E-Mail-Erinnerung (nativ) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Zeitpunkt der Intervention | Später, im Posteingang | Beim nächsten Zugriff auf den Katalog |
| Wirkung auf die Antwortquote | Marginal | Steigt, weil der Zugriff an eine Bedingung geknüpft ist |
| Granularität | Ein oder aus | Sanfter Hinweis und Sperre, mit konfigurierbaren Grenzwerten |
| Ausnahmen | Nicht anwendbar | Techniker, Super-Admins, Gruppen |
| Berücksichtigt den Ablauf der Umfrage | Nicht anwendbar | Ja, über die in der Einheit festgelegte Gültigkeit |
| Reibung für den Benutzer | Gering, aber ignorierbar | Abgestuft und in Stufe 1 umkehrbar |
So aktivieren Sie es
- Installieren Sie das Plugin NexTool in GLPI.
- Öffnen Sie Einstellungen > NexTool > Module.
- Suchen Sie die Karte Pending Survey und klicken Sie auf Installieren, danach auf Aktivieren.
- Legen Sie in den Einstellungen die Grenzwerte für den sanften Hinweis (standardmäßig aktiv, ab 1 offener Umfrage) und für die vollständige Sperre (deaktiviert, bis Sie den Grenzwert festlegen) sowie die Ausnahmen pro Benutzer, Gruppe oder Profil fest.
Vor dem Einschalten: Messen Sie, wie viele gesperrt würden
Der teuerste Fehler ist, die vollständige Sperre einzuschalten, ohne den Bestand an offenen Umfragen zu messen. Wenn die Hälfte der Benutzer zwei oder mehr offene Umfragen hat, haben Sie am Tag des Deployments gerade die halbe Firma ausgesperrt – und dann klingelt ständig das Telefon. Führen Sie vor der Aktivierung diese Abfrage aus, um die Auswirkung abzuschätzen (passen Sie die Namen an Ihre GLPI-Version an):
-- Usuarios com 2+ pesquisas iniciadas e ainda nao respondidas (troque o 2 pelo limite de bloqueio que vai usar)
SELECT u.name AS usuario, COUNT(*) AS pendentes
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING pendentes >= 2
ORDER BY pendentes DESC;Der andere häufige Fehler ist tückisch: die Ausnahme zu vergessen und das eigene Team auszusperren. Wir haben schon erlebt, wie ein Senior-Analyst keine interne Anfrage erstellen konnte, weil er alte offene Umfragen hatte. Deshalb gilt: Nehmen Sie Techniker und Führungskräfte aus, bevor Sie den Schwellenwert anheben, und beginnen Sie ein bis zwei Wochen lang mit dem sanften Hinweis, bevor Sie die vollständige Sperre aktivieren.
Für wen es geeignet ist (und wann nicht)
Dieses Modul empfiehlt sich für Service Desks, die die Antwortquote der Umfragen erhöhen müssen, für Verantwortliche, die auf NPS oder CSAT mit statistischer Verlässlichkeit angewiesen sind, und für Organisationen, die Qualitätsaudits unterliegen, welche konsistente Zufriedenheitskennzahlen verlangen.
Wann Sie es nicht einsetzen sollten: Wenn der Katalog der einzige Kanal zur Ticketerstellung ist und es eine SLA für die Zeit bis zur Ticketerstellung gibt, kann die vollständige Sperre zu einer SLA-Verletzung führen – bleiben Sie in diesem Fall beim sanften Hinweis. Und in Kulturen, in denen es politisch nicht durchsetzbar ist, Endbenutzer auszusperren, nutzen Sie Stufe 1 als dauerhaften Anstoß und lösen Sie die Sperre nicht aus. Ziel sind Zufriedenheitsdaten, kein Krieg mit denen, die Tickets erstellen.
Kompatibilität
- GLPI: 11.x
- Plan: Lizenziert
- Plugin: NexTool 6.9.1+
Nächster Schritt
Pending Survey ist Teil von NexTool, einem modularen Plugin für GLPI. Entdecken Sie alle Module oder sprechen Sie mit unserem Team.
Geprüft vom Team von NexTool Solutions.
