Un sondaggio di soddisfazione che nessuno risponde non misura nulla. Il modulo Pending Survey di NexTool lo risolve di petto: entrando nel catalogo dei servizi, l'utente vede un promemoria dei sondaggi in sospeso e, quando questi raggiungono il limite di blocco configurato, non può aprire nuovi ticket finché non risponde. Nella manutenzione di service desk abbiamo imparato che il tasso di risposta non sale con più solleciti via e-mail - sale quando rispondere smette di essere opzionale per continuare a usare il portale.
Il problema
GLPI offre un sondaggio di soddisfazione nativo alla chiusura dei ticket, ma il tasso di risposta è di solito deludente. Senza incentivo, l'utente ignora il link inviato via e-mail e apre il ticket successivo normalmente. Il risultato è un volume di dati insufficiente per misurare la qualità: i team che hanno bisogno di NPS o CSAT affidabili vivono lo stesso ciclo frustrante - lo strumento ha la funzione, ma i dati non arrivano mai in massa.
L'approccio classico di inviare solleciti via e-mail ha un ritorno marginale. Ciò che cambia le carte è condizionare il prossimo accesso al catalogo al completamento dei sondaggi precedenti. È esattamente ciò che fa Pending Survey, senza toccare il flusso di chi ha già risposto.
Come funziona Pending Survey
Il modulo intercetta l'accesso al /ServiceCatalog di GLPI e verifica quanti sondaggi di soddisfazione sono in sospeso per l'utente autenticato. Il comportamento è graduato su due livelli, con limiti configurabili:
- Sotto il limite di blocco - avviso morbido, con opzione di ignorare, a partire da 1 sondaggio in sospeso per impostazione predefinita. L'utente viene ricordato ma apre comunque il ticket.
- Al raggiungimento del limite di blocco - blocco totale, disattivato per impostazione predefinita: entra in azione solo dopo che il limite è stato definito. Il catalogo è sostituito da una schermata con link diretti per rispondere a ogni sondaggio. Non c'è modo di ignorare.
Il modulo rispetta la validità dei sondaggi definita per l'entità: un sondaggio scaduto non conta come in sospeso e non blocca l'utente inutilmente. Ci sono esenzioni automatiche per tecnici e super-admin, oltre a esenzioni configurabili per utente e per gruppo. Funzioni principali:
- Blocco condizionale del catalogo - due livelli: avviso morbido e blocco totale.
- Link diretti ai sondaggi - l'utente vede esattamente cosa rispondere e ci arriva con un clic.
- Esenzioni flessibili - tecnici, super-admin e gruppi specifici non vengono mai bloccati.
- Interfaccia responsiva - la schermata di blocco funziona bene su mobile.
- Soglia configurabile - il numero di sondaggi che scatena il blocco totale è regolabile.
Pending Survey a confronto con il sollecito via e-mail (nativo)
La differenza non è inviare più solleciti, è scegliere il momento dell'intervento:
| Criterio | Sollecito via e-mail (nativo) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Momento dell'intervento | Dopo, nella casella | Al prossimo accesso al catalogo |
| Effetto sul tasso di risposta | Marginale | Sale condizionando l'accesso |
| Granularità | Acceso o spento | Avviso morbido e blocco, con limiti configurabili |
| Esenzioni | Non applicabile | Tecnici, super-admin, gruppi |
| Rispetta la scadenza del sondaggio | Non applicabile | Sì, in base alla validità definita per l'entità |
| Attrito con l'utente | Basso ma ignorabile | Graduato e reversibile al livello 1 |
Come attivarlo
- Installi il plugin NexTool in GLPI.
- Vada in Configurazione > NexTool > Moduli.
- Individui la scheda Pending Survey e clicchi Installa, poi Attiva.
- Nelle impostazioni, regoli i limiti dell'avviso morbido (attivo per impostazione predefinita, da 1 sondaggio in sospeso) e del blocco totale (disattivato finché il suo limite non viene definito) e definisca le esenzioni per utente, gruppo o profilo.
Prima di accenderlo: misuri chi verrebbe bloccato
L'errore più costoso è attivare il blocco totale senza misurare lo stock di sondaggi in sospeso. Se metà della base ha due o più pendenze, ha appena sbarrato mezza azienda il giorno del rilascio - e il telefono squilla. Prima di attivare, esegua questa query per dimensionare l'impatto (adatti i nomi alla Sua versione di GLPI):
-- Utenti con 2+ sondaggi iniziati e ancora senza risposta (sostituire 2 con il limite di blocco previsto)
SELECT u.name AS utente, COUNT(*) AS in_sospeso
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING in_sospeso >= 2
ORDER BY in_sospeso DESC;L'altro errore comune è insidioso: dimenticare l'esenzione e bloccare il proprio team. Abbiamo visto un analista senior incapace di aprire una richiesta interna per vecchi sondaggi in sospeso. La regola è quindi: esenti tecnici e responsabili prima di alzare la soglia, e parta dall'avviso morbido per una o due settimane prima di attivare il blocco totale.
A chi serve (e quando non usarlo)
Il modulo è consigliato per service desk che devono alzare il tasso di risposta ai sondaggi, responsabili che dipendono da NPS o CSAT con validità statistica e organizzazioni sotto audit di qualità che richiedono indicatori di soddisfazione costanti.
Quando non usarlo: se il catalogo è l'unico canale di apertura ed esiste uno SLA di tempo per aprire un ticket, il blocco totale può diventare una violazione di SLA - in quel caso resti solo sull'avviso morbido. E in culture dove sbarrare l'utente finale è politicamente insostenibile, usi il livello 1 come promemoria permanente e non attivi il blocco. L'obiettivo è il dato di soddisfazione, non la guerra con chi apre un ticket.
Compatibilità
- GLPI: 11.x
- Piano: Con licenza
- Plugin: NexTool 6.9.1+
Prossimo passo
Pending Survey fa parte di NexTool, il plugin modulare per GLPI. Scopra tutti i moduli o parli con il team.
Revisionato dal team NexTool Solutions.
