Un sondaggio di soddisfazione che nessuno risponde non misura nulla. Il modulo Pending Survey di NexTool lo risolve di petto: finché ci sono sondaggi in sospeso, l'utente non può aprire nuovi ticket tramite il catalogo dei servizi. Nella manutenzione di service desk abbiamo imparato che il tasso di risposta non sale con più solleciti via e-mail - sale quando rispondere smette di essere opzionale per continuare a usare il portale.
Il problema
GLPI offre un sondaggio di soddisfazione nativo alla chiusura dei ticket, ma il tasso di risposta è di solito deludente. Senza incentivo, l'utente ignora il link inviato via e-mail e apre il ticket successivo normalmente. Il risultato è un volume di dati insufficiente per misurare la qualità: i team che hanno bisogno di NPS o CSAT affidabili vivono lo stesso ciclo frustrante - lo strumento ha la funzione, ma i dati non arrivano mai in massa.
L'approccio classico di inviare solleciti via e-mail ha un ritorno marginale. Ciò che cambia le carte è condizionare il prossimo accesso al catalogo al completamento dei sondaggi precedenti. È esattamente ciò che fa Pending Survey, senza toccare il flusso di chi ha già risposto.
Come funziona Pending Survey
Il modulo intercetta l'accesso al /ServiceCatalog di GLPI e verifica quanti sondaggi di soddisfazione sono in sospeso per l'utente autenticato. Il comportamento è graduato su due livelli:
- 1 sondaggio in sospeso - avviso morbido, con opzione di ignorare. L'utente viene ricordato ma apre comunque il ticket.
- 2 o più sondaggi in sospeso - blocco totale. Il catalogo è sostituito da una schermata con link diretti per rispondere a ogni sondaggio. Non c'è modo di ignorare.
Il modulo rispetta l'impostazione nativa di scadenza dei sondaggi (max_closedate): un sondaggio scaduto non conta come in sospeso e non blocca l'utente inutilmente. Ci sono esenzioni automatiche per tecnici e super-admin, oltre a esenzioni configurabili per utente e per gruppo. Funzioni principali:
- Blocco condizionale del catalogo - due livelli: avviso morbido e blocco totale.
- Link diretti ai sondaggi - l'utente vede esattamente cosa rispondere e ci arriva con un clic.
- Esenzioni flessibili - tecnici, super-admin e gruppi specifici non vengono mai bloccati.
- Interfaccia responsiva - la schermata di blocco funziona bene su mobile.
- Soglia configurabile - il numero di sondaggi che scatena il blocco totale è regolabile.
Pending Survey a confronto con il sollecito via e-mail (nativo)
La differenza non è inviare più solleciti, è scegliere il momento dell'intervento:
| Criterio | Sollecito via e-mail (nativo) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Momento dell'intervento | Dopo, nella casella | Al prossimo accesso al catalogo |
| Effetto sul tasso di risposta | Marginale | Sale condizionando l'accesso |
| Granularità | Acceso o spento | Avviso morbido (1) e blocco (2+) |
| Esenzioni | Non applicabile | Tecnici, super-admin, gruppi |
| Rispetta la scadenza del sondaggio | Non applicabile | Sì, tramite max_closedate |
| Attrito con l'utente | Basso ma ignorabile | Graduato e reversibile al livello 1 |
Come attivarlo
- Installa il plugin NexTool in GLPI.
- Vai in Configurazione > NexTool > Moduli.
- Individua la scheda Pending Survey e clicca Installa, poi Attiva.
- Nelle impostazioni, regola la soglia, attiva l'avviso morbido e definisci utenti e gruppi esenti.
Prima di accenderlo: misura chi verrebbe bloccato
L'errore più costoso è attivare il blocco totale senza misurare lo stock di sondaggi in sospeso. Se metà della base ha due o più pendenze, hai appena sbarrato mezza azienda il giorno del rilascio - e il telefono squilla. Prima di attivare, esegui questa query per dimensionare l'impatto (adatta i nomi alla tua versione di GLPI):
-- Utenti con 2+ sondaggi iniziati e ancora senza risposta
SELECT u.name AS utente, COUNT(*) AS in_sospeso
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING in_sospeso >= 2
ORDER BY in_sospeso DESC;In manutenzione abbiamo misurato lo stesso schema in vari clienti: i solleciti di sondaggio via e-mail rendono percentuali a una cifra; condizionare il catalogo fa salire la risposta in modo costante. Ma l'altro errore comune è insidioso: dimenticare l'esenzione e bloccare il proprio team. Abbiamo visto un analista senior incapace di aprire una richiesta interna per vecchi sondaggi in sospeso. La regola è quindi: esenta tecnici e responsabili prima di alzare la soglia, e parti dall'avviso morbido per una o due settimane prima di attivare il blocco totale.
A chi serve (e quando non usarlo)
Il modulo è consigliato per service desk che devono alzare il tasso di risposta ai sondaggi, responsabili che dipendono da NPS o CSAT con validità statistica e organizzazioni sotto audit di qualità che richiedono indicatori di soddisfazione costanti.
Quando non usarlo: se il catalogo è l'unico canale di apertura ed esiste uno SLA di tempo per aprire un ticket, il blocco totale può diventare una violazione di SLA - in quel caso resta solo sull'avviso morbido. E in culture dove sbarrare l'utente finale è politicamente insostenibile, usa il livello 1 come promemoria permanente e non attivare il blocco. L'obiettivo è il dato di soddisfazione, non la guerra con chi apre un ticket.
Compatibilità
- GLPI: 10.x e 11.x
- Piano: Con licenza
- Plugin: NexTool 3.x+
Prossimo passo
Pending Survey fa parte di NexTool, il plugin modulare per GLPI. Scopri tutti i moduli o parla con il team.
Questo contenuto è stato prodotto con l'aiuto dell'intelligenza artificiale e revisionato dal team Nextool Solutions.
