Опрос удовлетворённости, на который никто не отвечает, ничего не измеряет. Модуль Pending Survey от NexTool решает это напрямую: пользователю напоминают о неотвеченных опросах при входе в каталог услуг, а когда их число достигает заданного вами порога блокировки, он не может создавать новые заявки, пока не ответит. Сопровождая службы поддержки, мы поняли, что доля ответов растёт не от дополнительных напоминаний по e-mail, а тогда, когда ответ перестаёт быть необязательным для дальнейшей работы с порталом.
Проблема
GLPI предлагает штатный опрос удовлетворённости при закрытии заявок, но доля ответов обычно разочаровывает. Без стимула пользователь игнорирует ссылку из письма и как ни в чём не бывало создаёт следующую заявку. В итоге данных недостаточно для оценки качества: руководители, которым нужны надёжные NPS или CSAT, проходят один и тот же неприятный цикл — функция в инструменте есть, но данные так и не поступают в нужном объёме.
Классический подход с рассылкой напоминаний по e-mail даёт минимальный эффект. Ситуацию меняет условие: следующий доступ к каталогу — только после заполнения предыдущих опросов. Именно это делает Pending Survey, не затрагивая работу тех, кто уже ответил. Это не наказание: это напоминание в тот самый момент, когда пользователь вернулся на портал с новым запросом, а ответ на предыдущий опрос занимает секунды.
Как работает Pending Survey
Модуль перехватывает доступ к /ServiceCatalog GLPI и проверяет, сколько опросов удовлетворённости ожидают ответа у авторизованного пользователя. Поведение разделено на два уровня с настраиваемыми порогами:
- Ниже порога блокировки — мягкое предупреждение, которое можно закрыть, по умолчанию начиная с 1 неотвеченного опроса. Пользователю напоминают, но он продолжает создавать заявку.
- При достижении порога блокировки — полная блокировка, по умолчанию выключенная: она срабатывает только после того, как вы зададите порог. Каталог заменяется экраном с прямыми ссылками на каждый опрос. Закрыть его нельзя.
Модуль учитывает срок действия опроса, заданный в организации: просроченный опрос не считается неотвеченным и не блокирует пользователя зря. Предусмотрены автоматические исключения для специалистов и суперадминистраторов, а также настраиваемые исключения по пользователям и группам. Основные возможности:
- Условная блокировка каталога — два уровня: мягкое предупреждение и полная блокировка.
- Прямые ссылки на опросы — пользователь видит, на что именно нужно ответить, и переходит одним щелчком.
- Гибкие исключения — специалисты, суперадминистраторы и выбранные группы никогда не блокируются.
- Адаптивный интерфейс — экран блокировки хорошо работает на телефоне.
- Настраиваемый порог — число опросов, при котором включается полная блокировка, можно изменить.
Pending Survey и напоминание по e-mail (штатное)
Разница не в количестве напоминаний, а в выборе момента вмешательства:
| Критерий | Напоминание по e-mail (штатное) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Момент вмешательства | Позже, во входящих | При следующем входе в каталог |
| Влияние на долю ответов | Минимальное | Растёт благодаря условию доступа |
| Гибкость настройки | Включено или выключено | Мягкое предупреждение и блокировка с настраиваемыми порогами |
| Исключения | Неприменимо | Специалисты, суперадминистраторы, группы |
| Учёт срока действия опроса | Неприменимо | Да, по сроку, заданному в организации |
| Нагрузка на пользователя | Низкая, но легко игнорируется | Ступенчатая и обратимая на уровне 1 |
Как включить
- Установите плагин NexTool в GLPI.
- Откройте Настройки > NexTool > Модули.
- Найдите карточку Pending Survey и нажмите Установить, затем Включить.
- В настройках задайте пороги мягкого предупреждения (включено по умолчанию, начиная с 1 неотвеченного опроса) и полной блокировки (выключена, пока вы не зададите порог), а также исключения по пользователю, группе или профилю.
Перед включением: оцените, сколько пользователей будет заблокировано
Самая дорогая ошибка — включить полную блокировку, не оценив накопившиеся неотвеченные опросы. Если у половины пользователей два и более неотвеченных опроса, вы только что закрыли доступ половине компании в день развёртывания — и телефон начинает звонить. Перед включением выполните этот запрос, чтобы оценить последствия (скорректируйте имена под вашу версию GLPI):
-- Usuarios com 2+ pesquisas iniciadas e ainda nao respondidas (troque o 2 pelo limite de bloqueio que vai usar)
SELECT u.name AS usuario, COUNT(*) AS pendentes
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING pendentes >= 2
ORDER BY pendentes DESC;Другая распространённая ошибка коварна: забыть про исключение и заблокировать собственную команду. Мы видели, как старший специалист не мог создать внутренний запрос, потому что у него висели старые неотвеченные опросы. Поэтому правило такое: исключите специалистов и руководителей до повышения порога и начните с мягкого предупреждения на одну-две недели, прежде чем включать полную блокировку.
Кому это подходит (и когда не стоит использовать)
Модуль рекомендуется службам поддержки, которым нужно повысить долю ответов на опросы, руководителям, опирающимся на NPS или CSAT со статистической достоверностью, и организациям, проходящим аудиты качества, где требуются стабильные показатели удовлетворённости.
Когда не стоит использовать: если каталог — единственный канал создания заявок и существует SLA на время создания заявки, полная блокировка может обернуться нарушением SLA — в этом случае ограничьтесь мягким предупреждением. А там, где блокировать конечного пользователя политически невозможно, используйте уровень 1 как постоянное мягкое напоминание и не включайте блокировку. Цель — данные об удовлетворённости, а не война с теми, кто создаёт заявки.
Совместимость
- GLPI: 11.x
- План: Лицензионный
- Плагин: NexTool 6.9.1+
Следующий шаг
Pending Survey входит в NexTool — модульный плагин для GLPI. Познакомьтесь со всеми модулями или свяжитесь с командой.
Проверено командой NexTool Solutions.
