NexTool Solutions

Une enquête de satisfaction que personne ne remplit ne mesure rien. Le module Pending Survey de NexTool règle le problème frontalement : en entrant dans le catalogue de services, l'utilisateur voit un rappel des enquêtes en attente et, lorsqu'elles atteignent la limite de blocage que vous définissez, il ne peut plus ouvrir de nouveaux tickets tant qu'il n'y a pas répondu. En maintenance de centres de services, nous avons appris que le taux de réponse ne monte pas avec plus de rappels par e-mail - il monte quand répondre cesse d'être optionnel pour continuer à utiliser le portail.

Le problème

GLPI propose une enquête de satisfaction native à la clôture des tickets, mais le taux de réponse est souvent décevant. Sans incitation, l'utilisateur ignore le lien envoyé par e-mail et ouvre le ticket suivant normalement. Résultat : des données insuffisantes pour mesurer la qualité. Les équipes qui ont besoin d'un NPS ou d'un CSAT fiable vivent la même boucle frustrante - l'outil a la fonction, mais les données n'arrivent jamais en masse.

L'approche classique d'envoyer des rappels par e-mail a un retour marginal. Ce qui change la donne, c'est de conditionner le prochain accès au catalogue à la complétion des enquêtes précédentes. C'est exactement ce que fait Pending Survey, sans toucher au flux de ceux qui ont déjà répondu.

Comment fonctionne Pending Survey

Le module intercepte l'accès au /ServiceCatalog de GLPI et vérifie combien d'enquêtes de satisfaction sont en attente pour l'utilisateur connecté. Le comportement est gradué en deux niveaux, avec des limites configurables :

• En dessous de la limite de blocage - alerte douce, avec option d'ignorer, dès 1 enquête en attente par défaut. L'utilisateur est rappelé mais ouvre quand même le ticket.
• Une fois la limite de blocage atteinte - blocage total, désactivé par défaut : il ne s'applique qu'après que vous avez défini la limite. Le catalogue est remplacé par un écran avec des liens directs pour répondre à chaque enquête. Impossible d'ignorer.

Le module respecte la durée de validité des enquêtes définie pour l'entité : une enquête expirée ne compte pas comme en attente et ne bloque pas l'utilisateur pour rien. Il existe des exemptions automatiques pour les techniciens et super-admins, ainsi que des exemptions configurables par utilisateur et par groupe. Fonctions clés :

• Blocage conditionnel du catalogue - deux niveaux : alerte douce et blocage total.
• Liens directs vers les enquêtes - l'utilisateur voit exactement quoi remplir et y accède en un clic.
• Exemptions flexibles - techniciens, super-admins et groupes précis ne sont jamais bloqués.
• Interface responsive - l'écran de blocage fonctionne bien sur mobile.
• Seuil configurable - le nombre d'enquêtes qui déclenche le blocage total est ajustable.

Pending Survey face au rappel par e-mail (natif)

La différence n'est pas d'envoyer plus de rappels, c'est de choisir le moment de l'intervention :

Comment l'activer

1. Installez le plugin NexTool dans GLPI.
2. Allez dans Configuration > NexTool > Modules.
3. Trouvez la carte Pending Survey et cliquez sur Installer, puis Activer.
4. Dans les réglages, définissez les limites de l'alerte douce (activée par défaut, dès 1 enquête en attente) et du blocage total (désactivé tant que vous n'avez pas défini sa limite), ainsi que les exemptions par utilisateur, groupe ou profil.

Avant de l'activer : mesurez qui serait bloqué

L'erreur la plus coûteuse est d'activer le blocage total sans mesurer le stock d'enquêtes en attente. Si la moitié de la base a deux enquêtes en attente ou plus, vous venez de bloquer la moitié de l'entreprise le jour du déploiement - et le téléphone sonne. Avant d'activer, lancez cette requête pour dimensionner l'impact (adaptez les noms à votre version de GLPI) :

-- Utilisateurs avec 2+ enquetes commencees et non repondues (remplacez 2 par la limite de blocage prevue)
SELECT u.name AS utilisateur, COUNT(*) AS en_attente
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users  u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
  AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING en_attente >= 2
ORDER BY en_attente DESC;

L'autre erreur courante est traître : oublier l'exemption et bloquer sa propre équipe. Nous avons vu un analyste senior incapable d'ouvrir une demande interne à cause de vieilles enquêtes en attente. La règle est donc : exemptez techniciens et responsables avant de relever le seuil, et commencez par l'alerte douce une ou deux semaines avant d'activer le blocage total.

Pour qui (et quand ne pas l'utiliser)

Le module est recommandé pour les centres de services qui doivent relever le taux de réponse aux enquêtes, les responsables qui dépendent d'un NPS ou CSAT à valeur statistique, et les organisations soumises à des audits qualité exigeant des indicateurs de satisfaction constants.

Quand ne pas l'utiliser : si le catalogue est le seul canal d'ouverture et qu'il existe un SLA de délai pour ouvrir un ticket, le blocage total peut devenir une violation de SLA - dans ce cas, restez sur l'alerte douce seule. Et dans les cultures où bloquer l'utilisateur final est politiquement intenable, utilisez le niveau 1 comme rappel permanent et ne déclenchez pas le blocage. Le but est la donnée de satisfaction, pas la guerre avec ceux qui ouvrent des tickets.

Compatibilité

• GLPI : 11.x
• Offre : Sous licence
• Plugin : NexTool 6.9.1+

Étape suivante

Pending Survey fait partie de NexTool, le plugin modulaire pour GLPI. Découvrez tous les modules ou parlez à l'équipe.

Révisé par l'équipe NexTool Solutions.