Um inquérito de satisfação que ninguém responde não mede nada. O módulo Pending Survey do NexTool resolve isto de frente: ao entrar no catálogo de serviços, o utilizador vê um lembrete dos inquéritos pendentes e, quando estes chegam ao limite de bloqueio que definir, não consegue abrir novos tickets até lhes responder. Na sustentação de centros de serviço, aprendemos que a taxa de resposta não sobe com mais lembretes por e-mail - sobe quando responder deixa de ser opcional para continuar a usar o portal.
O problema
O GLPI oferece inquérito de satisfação nativo ao fechar tickets, mas a taxa de resposta costuma ser dececionante. Sem estímulo, o utilizador ignora a ligação enviada por e-mail e abre o ticket seguinte normalmente. O resultado é um volume de dados insuficiente para medir qualidade: as equipas que precisam de NPS ou CSAT fiáveis vivem o mesmo ciclo frustrante - a ferramenta tem a funcionalidade, mas os dados nunca chegam em massa.
A abordagem clássica de disparar lembretes por e-mail tem retorno marginal. O que muda o jogo é condicionar o próximo acesso ao catálogo à conclusão dos inquéritos anteriores. É exatamente isso que o Pending Survey faz, sem tocar no fluxo de quem já respondeu.
Como funciona o Pending Survey
O módulo interceta o acesso ao /ServiceCatalog do GLPI e verifica quantos inquéritos de satisfação estão pendentes para o utilizador autenticado. O comportamento é graduado em dois níveis, com limites configuráveis:
- Abaixo do limite de bloqueio - alerta suave, com opção de dispensar, a partir de 1 inquérito pendente por predefinição. O utilizador é lembrado, mas continua a abrir o ticket.
- Ao atingir o limite de bloqueio - bloqueio total, desligado por predefinição: só entra em ação depois de definir o limite. O catálogo é substituído por um ecrã com ligações diretas para responder a cada inquérito. Não há forma de dispensar.
O módulo respeita a validade do inquérito definida na entidade: um inquérito vencido não conta como pendente e não bloqueia o utilizador em vão. Há isenções automáticas para técnicos e super-admins, além de isenções configuráveis por utilizador e por grupo. Funcionalidades principais:
- Bloqueio condicional do catálogo - dois níveis: alerta suave e bloqueio total.
- Ligações diretas para os inquéritos - o utilizador vê exatamente o que responder e acede com um clique.
- Isenções flexíveis - técnicos, super-admins e grupos específicos nunca são bloqueados.
- Interface responsiva - o ecrã de bloqueio funciona bem no telemóvel.
- Limiar configurável - o número de inquéritos que dispara o bloqueio total é ajustável.
Pending Survey vs lembrete por e-mail (nativo)
A diferença não é fazer mais lembretes, é escolher o momento da intervenção:
| Critério | Lembrete por e-mail (nativo) | Pending Survey |
|---|---|---|
| Momento da intervenção | Depois, na caixa de entrada | No próximo acesso ao catálogo |
| Efeito na taxa de resposta | Marginal | Sobe ao condicionar o acesso |
| Granularidade | Ligado ou desligado | Alerta suave e bloqueio, com limites configuráveis |
| Isenções | Não se aplica | Técnicos, super-admins, grupos |
| Respeita a expiração do inquérito | Não se aplica | Sim, pela validade definida na entidade |
| Fricção com o utilizador | Baixa, mas ignorável | Graduada e reversível no nível 1 |
Como ativar
- Instale o plugin NexTool no GLPI.
- Aceda a Configuração > NexTool > Módulos.
- Localize o cartão Pending Survey e clique em Instalar, depois Ativar.
- Nas definições, defina os limites do alerta suave (ativo por predefinição, a partir de 1 inquérito pendente) e do bloqueio total (desligado até definir o limite) e as isenções por utilizador, grupo ou perfil.
Antes de ligar: meça quem seria bloqueado
O erro que mais custa é ligar o bloqueio total sem medir o stock de inquéritos pendentes. Se metade da base tem dois ou mais pendentes, acabou de barrar meia empresa no dia do arranque - e o telefone toca. Antes de ativar, execute esta consulta para dimensionar o impacto (ajuste os nomes conforme a sua versão do GLPI):
-- Utilizadores com 2+ inqueritos iniciados e ainda sem resposta (troque o 2 pelo limite de bloqueio que vai usar)
SELECT u.name AS utilizador, COUNT(*) AS pendentes
FROM glpi_ticketsatisfactions ts
JOIN glpi_tickets t ON t.id = ts.tickets_id
JOIN glpi_users u ON u.id = t.users_id_recipient
WHERE ts.date_answered IS NULL
AND ts.date_begin IS NOT NULL
GROUP BY u.id
HAVING pendentes >= 2
ORDER BY pendentes DESC;O outro erro comum é traiçoeiro: esquecer a isenção e travar a própria equipa. Já vimos um analista sénior sem conseguir abrir um pedido interno por causa de inquéritos antigos pendentes. Por isso a regra é: isente técnicos e gestores antes de subir o limiar, e comece pelo alerta suave uma ou duas semanas antes de ativar o bloqueio total.
Para quem é indicado (e quando não usar)
O módulo é recomendado para centros de serviço que precisam de elevar a taxa de resposta dos inquéritos, gestores que dependem de NPS ou CSAT com confiança estatística e organizações sujeitas a auditorias de qualidade que exigem indicadores de satisfação consistentes.
Quando não usar: se o catálogo é o único canal de abertura e existe um SLA de tempo para abrir o ticket, o bloqueio total pode tornar-se uma violação de SLA - nesse caso, fique só no alerta suave. E em culturas onde barrar o utilizador final é politicamente inviável, use o nível 1 como lembrete permanente e não acione o bloqueio. O objetivo é o dado de satisfação, não a guerra com quem abre o ticket.
Compatibilidade
- GLPI: 11.x
- Plano: Licenciado
- Plugin: NexTool 6.9.1+
Próximo passo
O Pending Survey faz parte do NexTool, plugin modular para GLPI. Conheça todos os módulos ou fale com a equipa.
Revisto pela equipa NexTool Solutions.
