Cada categoria ganha um separador de Categorização: defina tipo, urgência, impacto, prioridade, localização, SLA de atendimento e de resolução, grupo técnico, técnicos, observadores, ativos, modelos de aprovação e modelos de tarefa, que já criam no pedido as tarefas do atendimento. Ao abrir o pedido (ou ao trocar a categoria, escolhe o momento), tudo é aplicado de uma vez. Categoria sem configuração nasce desativada, por isso nada muda até decidir.

Do outro lado estão as regras de atendimento e as obrigatoriedades, todas opcionais e desligadas por omissão: exigir categoria antes de interagir, manter um único técnico ou grupo atribuído e bloquear a resolução até que técnico, localização, duração ou uma descrição mínima estejam preenchidos. A validação é no servidor, não um aviso que se possa ignorar. As regras valem para quem atende: automatizações, aprovações, fluxos e integrações continuam livres. Quem usa o plugin Escalade pode importar o histórico de escalonamento com um clique, sem perder o percurso dos pedidos.