Ogni categoria ottiene una scheda Categorizzazione: imposti tipo, urgenza, impatto, priorità, ubicazione, SLA di presa in carico e di risoluzione, gruppo tecnico, tecnici, osservatori, asset, modelli di approvazione e modelli di attività, che creano subito nel ticket le attività del servizio. All'apertura del ticket (o al cambio di categoria: sceglie Lei il momento) tutto viene applicato in una volta. Una categoria senza configurazione nasce disattivata, quindi nulla cambia finché non lo decide.

Dall'altro lato ci sono le regole di servizio e le obbligatorietà, tutte opzionali e disattivate per impostazione predefinita: richiedere la categoria prima di interagire, mantenere un solo tecnico o gruppo assegnato e bloccare la risoluzione finché tecnico, ubicazione, durata o una descrizione minima non sono compilati. La validazione avviene sul server, non è un avviso ignorabile. Le regole valgono per chi gestisce il ticket: automazioni, approvazioni, flussi e integrazioni restano liberi. Se usa il plugin Escalade, può importarne la cronologia di escalation con un clic, senza perdere il percorso dei ticket.