Chaque catégorie reçoit un onglet Catégorisation : définissez le type, l'urgence, l'impact, la priorité, le lieu, les SLA de prise en charge et de résolution, le groupe technique, les techniciens, les observateurs, les actifs, les modèles d'approbation et les modèles de tâche, qui créent directement dans le ticket les tâches du traitement. À l'ouverture du ticket (ou au changement de catégorie, vous choisissez le moment), tout est appliqué d'un coup. Une catégorie sans configuration naît désactivée : rien ne change tant que vous n'avez pas décidé.

De l'autre côté se trouvent les règles de service et les obligations, toutes optionnelles et désactivées par défaut : exiger une catégorie avant d'interagir, garder un seul technicien ou groupe affecté, et bloquer la résolution tant que technicien, lieu, durée ou une description minimale ne sont pas renseignés. La validation se fait sur le serveur, pas sous forme d'avertissement que l'on peut ignorer. Les règles s'appliquent à ceux qui traitent le ticket : automatisations, approbations, flux et intégrations restent libres. Si vous utilisez le plugin Escalade, vous pouvez importer son historique d'escalade en un clic, sans perdre le parcours des tickets.