У каждой категории появляется вкладка «Категоризация»: задайте тип, срочность, влияние, приоритет, местоположение, SLA на обслуживание и на решение, группу специалистов, специалистов, наблюдателей, активы, шаблоны согласования и шаблоны задач, которые сразу создают в заявке задачи обслуживания. При создании заявки (или при смене категории, момент выбираете вы) всё применяется сразу. Категория без настроек создаётся отключённой, поэтому ничего не меняется, пока вы не решите.

С другой стороны находятся правила обслуживания и обязательные поля, все необязательные и по умолчанию выключенные: требовать категорию перед взаимодействием, сохранять единственного назначенного специалиста или группу и блокировать решение, пока не заполнены специалист, местоположение, длительность или минимальное описание. Проверка выполняется на сервере, это не предупреждение, которое можно проигнорировать. Правила действуют для тех, кто обслуживает: автоматизации, согласования, процессы и интеграции остаются свободными. Тем, кто использует плагин Escalade, можно импортировать историю эскалаций одним щелчком, не потеряв путь заявок.