Cada categoría gana una pestaña de Categorización: define tipo, urgencia, impacto, prioridad, ubicación, SLA de atención y de solución, grupo técnico, técnicos, observadores, activos, plantillas de aprobación y plantillas de tarea, que crean en el caso las tareas de la atención. Al abrir el caso (o al cambiar la categoría, tú eliges el momento), todo se aplica de una vez. Una categoría sin configuración nace desactivada, así que nada cambia hasta que lo decidas.

Del otro lado están las reglas de atención y las obligatoriedades, todas opcionales y desactivadas por defecto: exigir categoría antes de interactuar, mantener un único técnico o grupo asignado, y bloquear la solución hasta que técnico, ubicación, duración o una descripción mínima estén completos. La validación es en el servidor, no un aviso que se pueda ignorar. Las reglas valen para quien atiende: automatizaciones, aprobaciones, flujos e integraciones siguen libres. Si usas el plugin Escalade, puedes importar su historial de escalamiento con un clic, sin perder el recorrido de los casos.