Automação de Problemas
Problem Management ITIL automatizado no GLPI
O Problem Flow leva a Gestão de Problemas ITIL ao GLPI de forma automática. Observa os pedidos resolvidos e fechados com regras no mesmo formato das regras de negócio do GLPI: categoria, localização, tipo de item associado, tipo de solução, prioridade, origem, grupos, requerente e palavras no título, na descrição ou no texto da solução. Quando o mínimo de pedidos é atingido no período, o módulo abre o Problema e associa-lhe os pedidos que o originaram.
LicenciadoGLPI 11 e 12
Funcionalidades
Já vem com 27 regras prontas, inativas, para os casos mais comuns: o mesmo equipamento com falhas repetidas; Wi-Fi, impressão, energia ou telefonia com problemas no mesmo local; serviços como e-mail, VPN, autenticação, cópias de segurança e certificado digital; soluções de contorno recorrentes; e todo o incidente crítico. O botão Testar mostra o que a regra teria detetado nos seus pedidos, sem criar nada, e ativa apenas o que fizer sentido.
A contagem pode ser separada por item, localização, categoria, grupo técnico, requerente ou setor: com um mínimo de 5, cinco incidentes de Wi-Fi na filial Centro e cinco na filial Norte abrem dois Problemas, um por filial. Um mínimo de requerentes distintos evita que uma só pessoa dispare o alarme, e um intervalo mínimo impede Problemas repetidos. As ações da regra definem como o Problema nasce: título, modelo, categoria, urgência, impacto, grupo técnico, técnico e grupo observador. A análise da causa raiz segue o fluxo normal do GLPI, e o separador Logs mostra que regra abriu cada Problema, para que grupo e com que pedidos.
Como funciona
Passo 1
Escolha um modelo ou crie a regra
No separador Regras, comece por um dos 27 modelos prontos ou crie a sua: critérios, quantos pedidos em quantos dias, como agrupar e como o Problema deve ser aberto.
Passo 2
Teste antes de ativar
O botão Testar simula a regra no período, com os seus pedidos: mostra cada grupo, quantos pedidos e requerentes somou face ao mínimo e a pré-visualização do Problema. Nada é criado.
Passo 3
Avaliação automática
Sempre que um pedido é resolvido ou fechado, e também pela ação automática do GLPI (a cada 6 horas, por omissão), as regras ativas são avaliadas. Ao atingir o mínimo, o Problema é aberto com os pedidos associados.
Passo 4
Análise da causa raiz no GLPI
O Problema reúne os incidentes para a análise da causa raiz no fluxo normal do GLPI. O separador Logs mostra que regra abriu cada Problema, para que grupo e com que pedidos.
Veja em ação
Uma visita rápida ao que o plugin faz na prática.
Demonstração em vídeo em breve.
Galeria de imagens
As imagens desta secção serão adicionadas em breve.
Comece a utilizar o Automação de Problemas
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