Automação de Problemas
Problem Management ITIL automatizado no GLPI
O Problem Flow leva o Gerenciamento de Problemas ITIL para o GLPI de forma automática. Ele observa os chamados solucionados e fechados com regras no mesmo padrão das regras de negócio do GLPI: categoria, localização, tipo de item associado, tipo de solução, prioridade, origem, grupos, solicitante e palavras no título, na descrição ou no texto da solução. Quando o mínimo de chamados é atingido no período, o módulo abre o Problema e vincula a ele os chamados que o originaram.
LicenciadoGLPI 11 e 12
Funcionalidades
Já vem com 27 regras prontas, inativas, para os casos mais comuns: o mesmo equipamento com falhas repetidas; Wi-Fi, impressão, energia ou telefonia com problemas no mesmo local; serviços como e-mail, VPN, login, backup e certificado digital; soluções de contorno recorrentes; e todo incidente crítico. O botão Testar mostra o que a regra teria detectado nos seus chamados, sem criar nada, e você ativa só o que fizer sentido.
A contagem pode ser separada por item, localização, categoria, grupo técnico, solicitante ou setor: com um mínimo de 5, cinco incidentes de Wi-Fi na filial Centro e cinco na filial Norte abrem dois Problemas, um por filial. Um mínimo de solicitantes distintos evita que uma só pessoa dispare o alarme, e um intervalo mínimo impede Problemas repetidos. As ações da regra definem como o Problema nasce: título, modelo, categoria, urgência, impacto, grupo técnico, técnico e grupo observador. A análise de causa raiz segue o fluxo normal do GLPI, e a aba Logs mostra qual regra abriu cada Problema, para qual grupo e com quais chamados.
Como funciona
Passo 1
Escolha um modelo ou crie a regra
Na aba Regras, comece por um dos 27 modelos prontos ou crie a sua: critérios, quantos chamados em quantos dias, como agrupar e como o Problema deve ser aberto.
Passo 2
Teste antes de ativar
O botão Testar simula a regra no período, com os seus chamados: mostra cada grupo, quantos chamados e solicitantes ele somou contra o mínimo e a prévia do Problema. Nada é criado.
Passo 3
Avaliação automática
Sempre que um chamado é solucionado ou fechado, e também pela tarefa automática do GLPI (a cada 6 horas, por padrão), as regras ativas são avaliadas. Ao atingir o mínimo, o Problema é aberto com os chamados vinculados.
Passo 4
Análise de causa raiz no GLPI
O Problema reúne os incidentes para a análise de causa raiz no fluxo normal do GLPI. A aba Logs mostra qual regra abriu cada Problema, para qual grupo e com quais chamados.
Veja em ação
Um tour rápido pelo que o plugin faz na prática.
Demonstração em vídeo em breve.
Galeria de imagens
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Comece a usar o Automação de Problemas
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