Questa settimana abbiamo collegato [email protected] al nostro GLPI 11: l'e-mail diventa un ticket e la risposta del cliente diventa un follow-up nello stesso ticket. Ma, con la configurazione predefinita, se scrive qualcuno che non ha un account in GLPI, l'e-mail finisce nella cartella delle rifiutate e nessuno riceve nulla. Questa guida mostra la configurazione che usiamo, cosa cambia tra Gmail e Microsoft 365 e le regole che decidono se un'e-mail diventa un ticket o sparisce.
Come funziona il ricevitore di posta
GLPI legge una casella di posta via IMAP a intervalli fissi. Per ogni messaggio:
- Una nuova e-mail diventa un ticket, con l'oggetto come titolo e il corpo come descrizione. Gli allegati arrivano insieme, fino al limite configurato.
- Una risposta a un ticket diventa un follow-up. GLPI riconosce la risposta dalle intestazioni del messaggio, non solo dall'oggetto.
- Chi era in copia può essere aggiunto come osservatore.
- Una volta elaborato, il messaggio viene spostato in una cartella delle accettate o delle rifiutate, e la posta in arrivo resta pulita.
La raccolta è un'azione automatica (mailgate) che, per impostazione predefinita, viene eseguita ogni 10 minuti e legge fino a 10 e-mail alla volta. In altre parole, un ticket inviato via e-mail può impiegare fino a 10 minuti per comparire.
La configurazione che usiamo
In Configurazione > Ricevitori:
| Campo | Cosa usiamo |
|---|---|
| Server | imap.gmail.com, porta 993, IMAP con SSL e convalida del certificato |
| Login | L'account che riceve chamados@ (un alias che recapita in questa casella) |
| Cartella di archivio delle e-mail accettate (opzionale) | GLPI-Importados |
| Cartella di archivio delle e-mail rifiutate (opzionale) | GLPI-Recusados |
| Dimensione massima di ogni file importato dal ricevitore di posta | 10 MB |
| Aggiungi gli utenti in CC come osservatori | Sì |
| Raccogli solo le e-mail non lette | No (le cartelle separano già ciò che è stato elaborato) |
E una regola del ricevitore che definisce l'entità del ticket. Senza regola, l'e-mail non ha dove andare.
Gmail o Microsoft 365: l'autenticazione cambia tutto
GLPI 11 si connette via IMAP con nome utente e password. Ciò che cambia è quello che ogni provider accetta:
- Gmail / Google Workspace: funziona con una password per le app (l'account deve avere la verifica in due passaggi), ed è quello che usiamo. Per chi preferisce OAuth, esiste il plugin ufficiale OAuthIMAP.
- Microsoft 365 / Exchange Online: Microsoft ha disattivato l'autenticazione di base su IMAP; nome utente e password non funzionano più. La strada è il plugin OAuthIMAP (versione 1.5 per GLPI 11), con un'applicazione registrata in Microsoft Entra ID.
OAuth non è pronto all'uso in GLPI 11. Nel nostro stesso GLPI c'era un vecchio ricevitore con OAuth di Google che dipendeva dal plugin. Il plugin è stato rimosso, il ricevitore è rimasto inattivo e ha accumulato 1.846 errori senza che nessuno se ne accorgesse. Se usate OAuth, tenete il plugin nel piano di aggiornamento e controllate il contatore degli errori del ricevitore.
Chi genera un ticket: le regole che colgono di sorpresa
| Cosa arriva | Cosa fa GLPI |
|---|---|
| E-mail di chi ha un account e può aprire ticket nell'entità | Crea il ticket |
| E-mail di chi non ha un account, con i ticket anonimi disattivati (l'impostazione predefinita) | Rifiuta: il messaggio va nella cartella delle rifiutate e viene registrato in "E-mail non importate" |
| E-mail di chi ha un account, ma senza il diritto di aprire ticket in quell'entità | Rifiuta, allo stesso modo |
| Risposta a un ticket aperto | Diventa un follow-up |
| Risposta a un ticket chiuso | Crea un nuovo ticket, collegato a quello vecchio |
| Notifica inviata da GLPI stesso | La ignora, per evitare un loop |
| Mittente nella lista nera | Lo ignora |
La riga che sorprende di più è la seconda. In un service desk interno tutti hanno un account e l'impostazione predefinita funziona. In un supporto ai clienti, metà delle e-mail può arrivare da persone che non sono mai entrate in GLPI. E il rifiuto è silenzioso: nessuno risponde al mittente, a meno che una regola non lo preveda.
Le tre soluzioni, dalla più aperta alla più controllata:
- Crea automaticamente l'utente dall'e-mail (opzione del ricevitore stesso): chi scrive ottiene un account e il ticket viene aperto. È quella che usiamo nel nostro supporto.
- Consenti la creazione anonima di ticket (ricevitore) (configurazione generale dell'Assistenza): il ticket viene aperto con l'indirizzo e-mail del mittente, senza creare un account.
- Regola del ricevitore che rifiuta con risposta: il mittente riceve un avviso ("aprite il vostro ticket tramite il portale"), invece di restare senza nulla.
Sceglietene una deliberatamente. Lo scenario peggiore è l'impostazione predefinita senza che nessuno lo sappia.
Come abbiamo testato
Con il ricevitore attivo sul nostro GLPI di supporto:
- Un'e-mail di prova a
chamados@è diventata un ticket al passaggio successivo della raccolta, con il mittente riconosciuto come richiedente. - La risposta via e-mail alla notifica del ticket è entrata come follow-up nello stesso ticket.
- Il messaggio è uscito dalla posta in arrivo ed è finito in
GLPI-Importados. - Abbiamo verificato nel codice di GLPI 11 il percorso di ogni caso della tabella qui sopra (mittente sconosciuto, senza diritto, ticket chiuso, anti-loop).
Checklist prima di diffondere l'indirizzo
- Ricevitore con le cartelle delle accettate e delle rifiutate create nella casella.
- Regola del ricevitore che definisce l'entità (e, se volete, la categoria o il gruppo).
- Decisione presa per il mittente senza account: creare l'utente, anonimo o rifiutare con risposta.
- Limite degli allegati in linea con ciò che inviano i clienti (screenshot e PDF superano spesso i 2 MB).
- Cron di GLPI eseguito da riga di comando (vedi il passo 6 di come installare GLPI 11).
- Notifiche configurate, perché il cliente riceva il numero del ticket e possa rispondere: notifiche via e-mail in GLPI.
- Controllare "E-mail non importate" e il contatore degli errori del ricevitore una volta alla settimana nel primo mese.
Per eliminare duplicati, firme e risposte automatiche prima che diventino ticket, consultate il Mail Analyzer.
Configurazione e test di NexTool il 4 ottobre 2026, sul GLPI 11.0.7 del nostro supporto, con l'indirizzo [email protected]. Comportamenti di rifiuto, risposta e anti-loop verificati nel codice sorgente di GLPI 11. Plugin OAuthIMAP: versione 1.5.4 (GLPI 11.0.x), secondo il repository ufficiale.
